首问负责制考核制度

PAGE首问负责制考核制度一、总则（一）目的为了提高公司/组织的服务质量和工作效率，增强员工的责任意识，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决，特制定本首问负责制考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内全体员工。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到客户咨询、投诉或其他问题的员工，作为首问责任人，应负责全程跟进，直至问题得到彻底解决。2.及时高效原则：首问责任人应在规定时间内对客户的问题做出响应，并采取有效措施尽快解决，不得拖延推诿。3.责任追究原则：对于未能履行首问负责制的员工，将按照本制度进行责任追究。二、首问负责制的具体要求（一）首问责任人的确定1.当客户通过电话、邮件、现场来访等方式咨询、投诉或提出其他问题时，最先接听电话、接收邮件或接待来访的员工即为首问责任人。2.在工作场所内，客户向多名员工询问同一问题时，被询问的第一名员工为首问责任人。（二）首问责任人的职责1.热情接待：首问责任人应主动热情地接待客户，使用文明用语，耐心倾听客户的问题和需求。2.准确记录：认真记录客户提出的问题、要求及相关信息，确保记录准确、完整。3.及时解答：对于能够当场解答的问题，首问责任人应立即给予准确、清晰的答复；对于不能当场解答的问题，应告知客户将在规定时间内给予答复，并留下客户的联系方式。4.协调处理：首问责任人应及时协调相关部门或人员对客户的问题进行处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。5.反馈结果：问题处理完毕后，首问责任人应及时将处理结果反馈给客户，并确认客户是否满意。（三）首问负责制的工作流程1.客户咨询或投诉：客户通过各种渠道向公司/组织提出问题。2.首问责任人接待：首问责任人按照要求热情接待客户，记录相关信息。3.判断问题类型：首问责任人对客户提出的问题进行分析，判断问题所属类型。4.内部协调处理：对于需要其他部门或人员协助处理的问题，首问责任人及时进行协调沟通，明确责任人和处理期限。5.跟踪处理进度：首问责任人跟踪问题处理进度，及时了解处理情况。6.问题解决反馈：问题处理完毕后，首问责任人将处理结果反馈给客户，并确认客户满意度。三、考核内容与标准（一）接待态度（20分）1.热情主动（10分）：主动热情接待客户，使用文明用语，得810分；态度一般，基本能使用文明用语，得47分；态度冷淡，未使用文明用语，得03分。2.耐心倾听（10分）：认真耐心倾听客户问题，不打断客户，得810分；能倾听但不够专注，得47分；不耐烦打断客户，得03分。（二）记录准确性（20分）1.记录完整（10分）：准确完整记录客户问题及相关信息，得810分；记录基本完整，但有少量遗漏，得47分；记录严重不完整，遗漏关键信息，得03分。2.信息准确（10分）：记录的信息准确无误，得810分；存在少量信息错误，得47分；信息错误较多，影响问题处理，得03分。（三）问题解答及时性（20分）1.当场解答（10分）：对于能当场解答的问题，立即准确解答，得810分；能当场解答但不够准确或完整，得47分；不能当场解答且未说明情况，得03分。2.承诺答复时间（10分）：对于不能当场解答的问题，在规定时间内给予答复，得810分；未在规定时间内答复，但及时向客户说明原因并重新约定时间，得47分；未在规定时间内答复且未向客户说明原因，得03分。（四）协调处理能力（20分）1.协调有效（10分）：能够及时有效地协调相关部门或人员处理问题，问题得到妥善解决，得810分；协调过程中出现一定困难，但最终问题得到解决，得47分；协调不力，导致问题未能及时解决，得03分。2.跟踪进度（10分）：对问题处理进度进行有效跟踪，及时向客户反馈，得810分；能跟踪但不够及时或全面，得47分；未跟踪处理进度，客户询问时才知晓，得03分。（五）客户满意度（20分）1.客户满意（10分）：客户对处理结果表示满意，得810分；客户基本满意，但提出一些改进意见，得47分；客户不满意，得03分。2.客户投诉（10分）：未出现客户投诉，得810分；出现客户投诉，但经调查非首问责任人主要责任，得47分；因首问责任人原因导致客户投诉，得03分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：通过客户反馈表、在线评价等方式，由客户对首问责任人的服务态度、问题处理结果等进行评价。2.内部监督：公司/组织内部设立监督小组，对员工履行首问负责制的情况进行不定期检查和监督。3.上级评估：上级领导根据日常工作中对员工的观察和了解，对员工的首问负责制执行情况进行评估。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末对员工当月的首问负责制执行情况进行综合考核。五、考核结果的应用（一）绩效奖金挂钩1.考核得分90分及以上的员工，当月绩效奖金全额发放，并给予适当奖励。2.考核得分在7089分之间的员工，当月绩效奖金按照实际得分比例发放。3.考核得分在6069分之间的员工，当月绩效奖金减半发放，并给予警告。4.考核得分在60分以下的员工，当月绩效奖金不予发放，并进行诫勉谈话，要求其制定改进计划。（二）晋升与岗位调整1.在连续三个月的考核中，得分均在90分及以上的员工，在晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.对于连续两个月考核得分在60分以下的员工，将视情况进行岗位调整或降职处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的问题和不足，提供相应的培训和学习机会，帮助员工提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的员工，可作为公司/组织内部培训讲师的储备人选，参与内部培训课程的开发和讲授。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司/组织设立首问负责制监督邮箱和监督电话，接受员工和客户的监督举报。2.监督小组定期对首问负责制的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）投诉处理流程1.当接到客户投诉时，由专门的投诉处理部门或人员负责受理。2.对投诉内容进行详细记录，并及时通知首问责任人及相关部门进行调查核实。3.根据调查结果，按照本制度的规定对责任人进行处理