铁路客运员考核制度

PAGE铁路客运员考核制度一、总则（一）目的为加强铁路客运员队伍建设，提高客运服务质量，规范客运员工作行为，确保铁路旅客运输安全、有序、高效进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事铁路客运服务工作的客运员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有客运员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对客运员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客运员积极工作，不断提升自身素质和服务水平，同时对违规违纪行为进行约束和惩处。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.旅客服务质量（30分）服务态度（15分）主动热情为旅客服务，使用文明用语，无冷、硬、顶、撞现象，每发现一次扣3分。耐心解答旅客咨询，及时处理旅客投诉，旅客投诉处理满意率达到95%以上，每低一个百分点扣2分。作业标准执行情况（10分）严格按照客运作业标准进行售票、检票、候车引导、乘降组织等工作，每发现一处未按标准执行扣2分。确保旅客乘降安全，无因工作失误导致旅客伤亡事故，出现一次重大安全责任事故该项得0分。应急处置能力（5分）能够熟练应对各类突发情况，如列车晚点、设备故障等，及时采取有效措施，保障旅客正常出行。因应急处置不当造成不良影响的，每次扣3分。2.运输组织（20分）票务管理（10分）售票准确无误，无错售、误售现象，每出现一次扣2分。妥善保管票款，无票款丢失情况，如有丢失，全额赔偿并视情节轻重扣510分。列车运行组织（5分）协助车站调度员做好列车到发、会让等工作，确保列车运行秩序良好。因工作失误影响列车正常运行的，每次扣3分。旅客乘降组织（5分）合理安排旅客候车区域，引导旅客有序乘降，避免出现拥挤、混乱现象。因组织不力导致旅客乘降秩序混乱的，每次扣3分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，无拖延、推诿现象。每出现一次工作延误扣3分。积极主动承担工作责任，不回避问题，对因责任心不强导致的工作失误，视情节轻重扣510分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有良好的敬业精神，遵守工作纪律，坚守工作岗位。擅自离岗、脱岗的，每次扣5分。积极参加各类业务培训和学习活动，不断提升自身业务水平，无故不参加培训的，每次扣3分。3.团队协作（10分）与同事密切配合，共同完成客运服务工作，无相互扯皮、推诿现象。因团队协作不畅影响工作的，每次扣5分。积极参与团队建设活动，为团队发展出谋划策，表现突出的给予适当加分。（三）业务能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉铁路客运规章、作业标准和服务规范，能够准确回答旅客关于票务、乘车等方面的问题。每出现一次回答错误扣2分。了解铁路运输组织、旅客心理学等相关知识，具备一定的综合业务能力。通过定期业务知识考试进行评估，成绩低于60分的扣5分。2.操作技能（10分）熟练掌握售票系统、检票设备等客运服务设施的操作技能，操作失误影响工作效率的，每次扣3分。具备良好的沟通技巧和应急处理能力，能够灵活应对各种复杂情况。通过实际工作表现和应急演练进行考核，表现不佳的酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客运班组长负责对本班组成员进行日常工作监督和考核，记录客运员每日工作表现，发现问题及时指出并督促整改。2.定期考核：每月末，客运班组长根据日常考核记录，对客运员进行月度考核评分，并填写考核表报上级主管部门。3.不定期抽查：上级主管部门将不定期对客运员工作情况进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果作为绩效奖金发放、岗位晋升、评先评优等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核得分，确定客运员绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的客运员。连续三个月考核得分排名前三位的，在岗位晋升、职务调整等方面给予优先考虑。2.考核成绩连续两个月低于60分的，给予警告处分，并视情况调整工作岗位。（三）评先评优1.年度考核得分排名前20%的客运员，可评为年度优秀客运员，给予表彰和奖励。2.在各类先进评选活动中，优先推荐考核成绩突出的客运员。五、申诉与处理1.客运员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内，向所在部门提出书面申诉。2.所在部门应在接到申诉后的5个工作日内，对申诉事项进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对部门处理结果仍不满意，可向上级主管部门