银行投诉日常考核制度

PAGE银行投诉日常考核制度一、总则（一）目的为加强银行服务质量管理，规范员工服务行为，有效降低客户投诉率，提升客户满意度，特制定本银行投诉日常考核制度（以下简称“本制度”）。（二）适用范围本制度适用于银行各营业网点、客服中心及相关业务部门的全体员工。（三）考核原则1.客观性原则：以实际发生的客户投诉事件为依据，准确、客观地进行考核评价。2.公正性原则：对所有员工一视同仁，考核标准统一，确保考核结果公平公正。3.及时性原则：及时对投诉事件进行调查处理和考核，避免问题积累。4.教育与惩戒并重原则：通过考核，既要对违规行为进行惩戒，也要注重对员工的教育和培训，促进服务质量提升。二、投诉定义及分类（一）投诉定义客户因对银行提供的产品或服务不满意，通过各种渠道向银行反映问题，寻求解决方案的行为。（二）投诉分类1.服务态度类：包括员工服务用语不当、服务热情度不够、服务效率低下等引起客户不满的投诉。2.业务办理类：如业务流程繁琐、办理业务出错、对业务政策解释不清等导致的投诉。3.产品质量类：涉及银行产品存在缺陷、风险提示不足等问题引发的投诉。4.系统故障类：因银行系统故障、网络问题等影响客户正常办理业务而产生的投诉。5.其他类：不属于以上四类的其他投诉。三、投诉处理流程（一）投诉受理1.银行各营业网点、客服中心应设立专门的投诉受理渠道，确保客户投诉能够及时被接收。2.受理人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、联系方式等，并及时将投诉信息传递给相关责任部门。（二）投诉调查1.责任部门接到投诉信息后，应立即组织人员对投诉事件进行调查。调查人员应与投诉人取得联系，核实投诉情况，收集相关证据。2.在调查过程中，应客观公正地分析投诉原因，明确责任归属。对于涉及多个部门的投诉事件，应协同相关部门共同进行调查。（三）投诉处理1.根据调查结果，责任部门应制定具体的处理方案，明确处理措施、处理时间和责任人。处理方案应充分考虑客户的合理诉求，力求妥善解决投诉问题。2.处理人员应及时与投诉人沟通，告知其处理方案和预计处理时间，并按照处理方案进行处理。在处理过程中，应保持与投诉人的良好沟通，及时反馈处理进度。3.对于能够当场解决的投诉问题，应立即予以解决；对于需要一定时间处理的投诉问题，应向投诉人说明情况，并约定后续沟通时间，确保投诉处理过程透明、可跟踪。（四）投诉反馈1.投诉处理完毕后，责任部门应及时将处理结果反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解其诉求，重新进行处理，直至投诉人满意为止。2.同时，责任部门应将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉受理部门，由投诉受理部门进行汇总统计。（五）投诉归档投诉处理结束后，责任部门应将投诉处理过程中形成的相关资料进行整理归档，包括投诉记录、调查资料、处理方案、处理结果反馈等。投诉档案应妥善保管，以备后续查阅和分析。四、考核指标及标准（一）投诉率1.计算公式：投诉率=投诉件数/业务办理总量×100%2.考核标准：根据银行不同业务类型和服务渠道，设定投诉率的目标值。每月对各营业网点、客服中心及相关业务部门的投诉率进行统计分析，若实际投诉率超过目标值，将对相关部门和人员进行相应考核。具体考核标准如下：投诉率较目标值每高出1个百分点，扣减部门当月绩效奖金的[X]%。连续三个月投诉率超过目标值且排名靠后的部门，除扣减绩效奖金外，部门负责人需向行领导作出书面检讨。（二）投诉解决率1.计算公式：投诉解决率=已解决投诉件数/投诉件数×100%2.考核标准：要求投诉解决率达到[X]%以上。每月对各部门的投诉解决情况进行统计，若投诉解决率未达到考核标准，将按照以下方式进行考核：投诉解决率每低于考核标准1个百分点，扣减部门当月绩效奖金的[X]%。对于投诉解决率长期偏低的部门，银行将视情况进行重点督导，必要时调整部门负责人或相关工作人员。（三）客户满意度1.通过对投诉处理后的客户进行满意度调查，以客户对处理结果的满意程度作为考核指标。2.考核标准：客户满意度分为非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级，分别对应不同的分值。每月统计各部门投诉处理后的客户满意度得分，若平均得分低于[X]分，将对相关部门进行考核：平均得分每降低1分（不足1分按1分计算），扣减部门当月绩效奖金的[X]%。连续两个月客户满意度得分排名末位的部门，部门负责人需在全行范围内进行公开检讨，并制定提升客户满意度的专项整改措施。（四）投诉处理及时率1.计算公式：投诉处理及时率=及时处理投诉件数/投诉件数×100%其中，及时处理是指投诉受理后在规定时间内完成调查、处理并反馈处理结果。规定时间根据投诉类型和复杂程度设定，一般为[X]个工作日。2.考核标准：投诉处理及时率应达到[X]%以上。若未达到考核标准，按照以下方式进行考核：投诉处理及时率每低于考核标准1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计算），扣减部门当月绩效奖金的[X]%。对于因投诉处理不及时导致客户投诉升级或产生不良影响的，将加重对相关部门和人员的考核力度。五、考核方式及周期（一）考核方式1.日常监测：银行运营管理部门通过系统数据监测、客服记录抽查等方式，对各营业网点、客服中心及相关业务部门的投诉情况进行日常跟踪。2.定期统计：每月末，由投诉受理部门负责对当月的投诉数据进行汇总统计，形成投诉月报，报银行领导及相关部门。3.专项检查：不定期对投诉处理情况进行专项检查，重点检查投诉处理流程的执行情况、处理结果的合理性以及对客户反馈的处理情况等。（二）考核周期考核周期为自然月，每月对各部门的投诉情况进行考核评价，并于次月上旬公布考核结果。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，直接扣减或发放各部门当月的绩效奖金。绩效奖金扣减金额根据考核指标的完成情况按照相应比例计算。2.对于在考核周期内投诉率低、投诉解决率高、客户满意度高且投诉处理及时率达标的部门，给予适当的绩效奖励。具体奖励标准由银行人力资源部门会同运营管理部门制定。（二）员工晋升与岗位调整1.在员工晋升、岗位调整等人事决策中，将投诉考核结果作为重要参考依据。对于投诉率高、投诉解决不力、客户满意度低的员工，在同等条件下限制其晋升机会。2.连续三个月投诉考核成绩排名靠后的员工，银行将视情况对其进行岗位调整或培训待岗处理，以促使其改进服务质量。（三）评先评优1.在评选年度优秀员工、优秀团队等荣誉称号时，投诉考核结果作为重要的否决指标。凡在考核周期内投诉问题突出的部门和个人，不得参与评先评优。2.对于投诉处理工作表现优秀的员工和部门，在评先评优时予以优先考虑，树立服务质量标杆，激励全体员工提升服务水平。七、培训与改进（一）培训1.根据投诉分析结果，针对员工在服务过程中存在的共性问题和薄弱环节，制定针对性的培训计划。培训内容包括服务意识、业务知识、沟通技巧、投诉处理流程等方面。2.定期组织内部培训课程，邀请行业专家、资深讲师进行授课，并通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的服务能力和投诉处理水平。3.鼓励员工自主学习，通过在线学习平台、业务书籍等渠道，不断提升自身业务素质和服务技能。（二）改进1.各部门应定期对投诉数据进行分析总结，查找投诉产生的根源，制定切实可行的改进措施，并将改进措施落实到日常工作中。2.银行运营管理部门应定期召开投诉分析会议，与各部门共同探讨投诉管理工作中存在的问题，分享经验教训，推动全行服务质量持