酒店客房服务操作标准

酒店客房服务操作标准一、总则1.1目的为规范酒店客房服务流程，确保客房服务质量，提升宾客入住体验，塑造酒店专业、高效、温馨的服务形象，特制定本标准。1.2适用范围本标准适用于酒店所有客房区域的服务工作，包括客房日常清洁、布草更换、客用品补充、专项服务及宾客需求响应等，全体客房部服务人员均需严格遵照执行。1.3基本原则客房服务工作应遵循“宾客至上、安全第一、效率优先、清洁卫生、尊重隐私”的原则，以满足宾客合理需求为出发点和落脚点。二、服务人员基本要求2.1仪容仪表服务人员应保持仪容整洁、大方、专业。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工服应按规定穿着，保持干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，清晰可见。2.2行为举止站姿、走姿端正，精神饱满。举止得体，动作轻缓，避免在客房区域奔跑、喧哗。与宾客相遇时，应主动微笑问好，侧身让行。进入客房作业时，应举止规范，体现专业性。2.3专业素养具备良好的沟通能力，能使用规范的服务用语（包括常用外语基础）。熟悉客房各类设施设备的基本功能与操作方法，掌握正确的清洁方法和服务技能。具备较强的观察能力和应变能力，能及时发现并妥善处理宾客需求及突发情况。2.4职业道德恪守职业道德，尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不泄露宾客信息。拾到宾客遗留物品须立即按规定上交处理。工作中应诚实守信，杜绝任何形式的不当行为。三、客房日常清洁服务操作流程与标准3.1进房准备与检查1.准备工作：根据当日清洁计划，准备好所需的清洁工具、清洁剂、布草及客用品，确保其充足、洁净、有效。2.敲门通报：到达客房门口，先观察房门状态。若为“请勿打扰”（DND）状态，则暂缓清洁，并记录；若为正常状态，应距房门适当距离站立，用指关节轻敲房门三下，清晰报出：“您好，客房服务/清洁”。稍候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。3.进房确认：得到宾客允许后方可推门进入。进入后，首先向宾客问好，并询问是否可以进行清洁服务。若宾客在房内，应根据宾客意愿调整清洁时间或在宾客指定区域进行作业，并注意尽量减少对宾客的打扰。4.检查与记录：进入房间后，先将房门敞开（或按规定留缝），拉开窗帘，打开窗户通风（若天气适宜）。检查房内设施设备是否完好，有无损坏或异常情况，如有发现应立即上报并记录。同时检查宾客是否有遗留物品。3.2撤布草与杂物1.撤换布草：按照“从上到下，从里到外”的顺序，先撤床品（床单、被套、枕套），注意将床品内的杂物抖落在地，避免遗漏。将脏布草放入专用布草袋内，不可随意扔在地上或与清洁工具混放。2.清理杂物：将垃圾桶内的垃圾及散落的杂物清理干净，更换新的垃圾袋。注意检查垃圾桶内是否有贵重物品或易碎品。3.3清洁顺序与标准遵循“先卧室后卫生间，先清洁后消毒，干湿分离”的原则进行清洁作业。1.卧室清洁：*除尘：使用干净的抹布，按照“从上到下，从左到右”的顺序，依次擦拭衣柜、电视柜、床头柜、书桌、窗台等家具表面及镜面、灯具、空调出风口等。确保无灰尘、无污渍、无水印。*地面清洁：先对地面进行初步清扫，清除较大杂物。然后根据地面材质（如地毯、硬质地面）使用合适的清洁工具和方法进行清洁。地毯需吸尘，确保无杂物、毛发；硬质地面需擦拭或湿拖，确保洁净、干燥、无异味。2.卫生间清洁：*洗手台区域：清洁镜面，确保无水渍、无印痕；擦拭洗手台台面、水龙头、置物架，确保洁净光亮；清洁洗手盆，去除水锈及污渍，下水口无堵塞。*马桶区域：先对马桶外部进行清洁消毒，再对马桶内部进行冲洗、清洁、消毒，确保内外洁净、无污渍、无异味。*淋浴/浴缸区域：清洁淋浴喷头、花洒、浴缸内壁及底部，去除水垢及皂渍；清洁玻璃隔断（如有），确保通透无水痕；地漏保持畅通。*地面与墙面：清洁卫生间地面，确保无积水、无污渍；擦拭墙面瓷砖，重点清洁接缝处。*通风：清洁完毕后，确保卫生间排风扇开启或窗户打开通风。3.4铺床操作按照标准铺床流程进行操作，确保床单平整、无褶皱、四边包角规范；被套套好，棉被（或毛毯）平整，床头部分饱满；枕头摆放整齐，开口方向一致且朝向床头柜一侧。床品应洁白、无破损、无污渍、无毛发。3.5补充客用品与布草根据客房类型及标准配置，补充相应数量的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、卫生纸、饮用水、茶杯等。确保客用品包装完好、在保质期内、摆放整齐统一。补充干净布草，如毛巾、地巾等，按规定位置摆放。3.6整体检查与出房1.全面检查：清洁作业完成后，对房间进行一次全面检查，确保各项清洁标准达标，设施设备完好，客用品补充齐全，布草铺设规范。2.整理与复位：将清洁工具、用品带离房间，关闭窗户（如需），拉上窗帘至适当位置，关闭不必要的灯光，将房门轻轻关上（或恢复至宾客入睡前的状态）。3.记录与报告：在工作表上准确记录清洁完成时间及房间状态。如有特殊情况或需维修事项，及时上报领班或相关部门。四、专项服务操作规范4.1开夜床服务1.服务时间：通常在傍晚特定时间段进行，具体时间根据酒店规定执行。2.服务内容：进入房间后，先开灯，拉开窗帘。将床头一侧的被子掀开一角，方便宾客入睡。整理床铺，将拖鞋摆放于床前。补充饮用水、茶杯，更换用过的毛巾。整理卫生间，将地巾铺放于淋浴区门口。可根据酒店特色，放置晚安卡或小礼品。3.注意事项：服务过程中保持安静，避免打扰宾客休息。若宾客在房内，应礼貌问候并快速完成服务。4.2客衣送洗服务1.接收客衣：当宾客有洗衣需求时，应及时上门收取（或指引宾客至指定地点）。仔细核对衣物数量、种类、是否有破损、污渍、特殊洗涤要求等，并请宾客填写洗衣单，双方确认无误后签字。2.送洗与交接：将客衣及洗衣单及时送至洗衣房，并与洗衣房人员办理交接手续。3.送回客衣：洗衣完成后，检查衣物洗涤质量是否符合要求，折叠整齐或悬挂好，及时送回客房，并请宾客确认。4.3访客服务（如送水、送物）1.响应及时：接到宾客需求后，应在规定时间内响应并准备好所需物品。2.规范送达：携带物品至客房门口，按规定敲门通报，得到允许后进入。将物品送至宾客指定位置，礼貌道别后退出。3.特殊物品处理：对于食品、药品等特殊物品，应注意保存条件和送达时间。4.4失物招领服务1.发现与上报：在客房清洁或服务过程中发现宾客遗留物品，应立即上报领班，并详细记录发现时间、地点、物品特征。2.登记与保管：将失物交由专人登记保管，贵重物品应存入保险柜。3.归还处理：宾客前来认领时，需核实身份信息及物品特征，确认无误后方可归还，并请宾客签字确认。超过规定保管期限无人认领的物品，按酒店规定处理。五、服务质量控制与改进5.1自查与互查服务人员在完成每项服务后，应进行自我检查，确保符合标准。班组内部可开展互查，取长补短，共同提高。5.2管理人员巡查管理人员应定期或不定期对客房清洁质量及服务情况进行抽查和巡查，及时发现问题，提出整改意见，并跟踪落实。5.3宾客反馈收集与处理重视宾客的意见和建议，通过意见卡、在线评价、面对面交流等多种渠道收集宾客反馈。对宾客提出的问题和投诉，应及时调查处理，并将结果反馈给宾客，同时总结经验教训，改进服务流程。5.4培训与考核定期组织服务人员进行专业技能、服务礼仪、安全知识等方面的培训，不断提升其综合素质。建立健全考核机制，将服务