客运责任者考核制度

PAGE客运责任者考核制度一、总则（一）目的为加强公司客运管理，规范客运服务行为，提高客运服务质量，保障客运安全，特制定本考核制度，以明确客运责任者的职责和考核标准，激励客运责任者积极履行职责，确保公司客运业务的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事客运相关工作的人员，包括驾驶员、乘务员、调度员、安全管理人员等客运责任者。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有客运责任者在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从客运服务的各个环节，包括安全、服务质量、工作纪律、业务能力等方面进行全面考核，以综合评价客运责任者的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的客运责任者给予奖励，激励其不断提高工作水平；对违反规定或工作不力的责任者进行约束和处罚，促使其改进工作。二、考核内容与标准（一）安全考核1.行车安全遵守交通规则：严格遵守道路交通安全法规，无闯红灯、超速、酒驾、疲劳驾驶等违规行为。每发现一次违规行为，扣除[X]分，并视情节轻重给予警告、罚款、停班学习等处理。安全驾驶操作：规范操作车辆，定期进行车辆安全检查，确保车辆处于良好运行状态。如因驾驶操作不当导致交通事故，根据事故严重程度扣除相应分数，并按照公司相关规定进行责任追究。应急处理能力：具备应对突发情况的能力，如遇交通事故、恶劣天气等能正确采取应急措施。在应急处理过程中表现出色的，给予适当加分；因应急处理不当造成不良后果的，扣除相应分数。2.乘客安全车辆设施安全：确保车内安全设施齐全有效，如安全带、安全锤、灭火器等。发现安全设施缺失或损坏未及时处理的，每次扣除[X]分。乘客安全引导：提醒乘客正确使用安全设施，在行车过程中关注乘客动态，及时制止乘客的不安全行为。因未履行安全引导职责导致乘客发生安全事故的，视情节轻重扣除[X][X]分，并追究相关责任。（二）服务质量考核1.服务态度礼貌待客：使用文明用语，热情、耐心、周到地为乘客服务。对待乘客态度恶劣、言语不文明的，每次扣除[X]分。主动服务：主动为乘客提供帮助，如搀扶老弱病残乘客、解答乘客疑问等。主动服务意识差，被乘客投诉的，每次扣除[X]分。2.服务规范着装整洁：按规定着装，保持制服干净、整洁、得体。未按要求着装的，每次扣除[X]分。站点服务：严格遵守站点运营时间，规范停靠站点，不得随意甩站、越站。违反站点服务规定的，每次扣除[X]分。车内服务：保持车内整洁卫生，及时清理垃圾；按照规定播放车内广播、视频等。车内环境卫生差或未按规定提供车内服务的，每次扣除[X]分。3.投诉处理投诉回复：对乘客投诉要及时响应，在规定时间内给予回复。未按时回复投诉的，每次扣除[X]分。投诉处理结果：认真调查处理投诉，积极采取措施解决问题，争取让乘客满意。投诉处理结果未达到乘客要求，导致乘客再次投诉的，每次扣除[X]分，并对相关责任人进行批评教育。（三）工作纪律考核1.出勤情况按时上下班：严格遵守公司考勤制度，按时签到、签退。迟到、早退每次扣除[X]分；旷工一天扣除[X]分，并视情节给予警告、罚款、辞退等处理。请假制度：如需请假应提前按规定办理请假手续，未经批准擅自离岗的，按旷工处理。2.工作场所纪律遵守公司规章制度：服从公司管理，遵守工作场所的各项规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。违反工作场所纪律的，视情节轻重扣除[X][X]分。保守公司机密：对公司的商业秘密、运营信息等予以保密，不得泄露给无关人员。如有违反保密规定的行为，将严肃追究责任。（四）业务能力考核1.专业知识客运业务知识：熟悉客运行业相关法律法规、政策标准，掌握公司客运业务流程、运营规范等知识。定期组织业务知识考核，成绩不合格的给予补考机会，补考仍不合格的扣除[X]分，并安排培训学习。应急知识：了解各类客运突发事件的应急处理知识和技能，如火灾、地震等情况下的应急疏散方法。通过应急知识考核和实际演练进行评估，对应急知识掌握不足的进行培训和指导，确保其具备应对突发事件的能力。2.操作技能驾驶技能：驾驶员应具备熟练的驾驶技能，通过定期的驾驶技能考核，包括场地驾驶、道路驾驶等项目。驾驶技能不达标的，给予培训和补考机会，补考仍不合格的，调整工作岗位或辞退。调度技能：调度员应具备良好的调度组织能力，能够合理安排车辆运行，优化运营线路。通过对调度工作的准确性、及时性等方面进行考核评估，调度技能不熟练的进行针对性培训，提高其业务水平。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司安全管理部门、运营部门等相关人员对客运责任者的日常工作进行不定期检查，记录检查情况，作为考核依据之一。2.乘客投诉：以乘客投诉作为考核服务质量的重要依据，对投诉内容进行详细调查核实，根据投诉处理结果进行相应考核。3.定期考核：每月或每季度对客运责任者进行一次全面考核，通过查阅工作记录、统计数据、现场评估等方式，综合评定其考核成绩。（二）考核周期考核周期为自然月或自然季度，每月或每季度末进行考核汇总，计算出每位客运责任者的考核得分，并进行排名公示。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放客运责任者的绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣除全部绩效奖金。（二）晋升与岗位调整1.在年度考核中，连续多次考核优秀（考核得分排名前[X]%）的客运责任者，在职位晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。2.对于考核成绩较差（连续多次得分低于[X]分）的客运责任者，进行诫勉谈话，如仍无改进，根据公司相关规定进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，分析客运责任者在工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。对于在某些方面表现突出的客运责任者，提供更多的学习机会和职业发展通道，鼓励其发挥优势，为公司做出更大贡献。五、申诉与处理（一）申诉渠道客运责任者如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向公司人力资源部门或考核管理部门提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和事实依据。（二）申诉处理公司收到申诉后应及时进行调查核实，组织相关人员对申诉事项进行复查。复查结果应在[X]个工作日内反馈给申诉者，并告知其申诉处理结果。如复查后维持原考核结果，应向申诉者详细说明理由；如因考核失误导