2025年家政服务客户满意度调查试题及答案

2025年家政服务客户满意度调查试题及答案考试时长：120分钟满分：100分一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）1.家政服务客户满意度调查的核心目的是什么？A.了解家政公司运营成本B.评估家政服务人员专业技能C.提升客户对服务的期望值D.监控家政服务市场动态2.在客户满意度调查中，以下哪项不属于常用调查方法？A.问卷调查B.电话访谈C.现场观察D.社交媒体数据分析3.家政服务客户满意度调查中，“服务响应速度”属于哪个维度？A.专业技能维度B.服务态度维度C.响应效率维度D.服务成本维度4.客户满意度调查结果中，满意度评分低于70分通常表明什么？A.服务完全不可接受B.服务存在一般性问题C.服务基本符合预期D.服务超出客户预期5.家政服务中，客户对服务人员“着装整洁度”的满意度属于哪个方面？A.服务效率B.服务质量C.服务态度D.服务价格6.客户满意度调查报告中，以下哪项指标最能反映客户忠诚度？A.满意度评分B.重购率C.投诉次数D.服务时长7.家政服务中，客户对服务人员“沟通能力”的满意度属于哪个维度？A.专业技能维度B.服务态度维度C.响应效率维度D.服务成本维度8.客户满意度调查中，以下哪项属于定量指标？A.客户评价B.满意度评分C.服务建议D.客户情绪9.家政服务中，客户对服务人员“操作规范性”的满意度属于哪个方面？A.服务效率B.服务质量C.服务态度D.服务价格10.客户满意度调查结果中，满意度评分持续下降可能表明什么？A.服务质量提升B.市场竞争加剧C.客户期望降低D.服务成本优化二、填空题（总共10题，每题2分，总分20分）1.家政服务客户满意度调查的主要目的是______。2.客户满意度调查中，常用的调查方法包括______、______和______。3.家政服务中，客户对服务人员“服务态度”的满意度属于______维度。4.客户满意度调查结果中，满意度评分低于60分通常表明______。5.家政服务中，客户对服务人员“专业技能”的满意度属于______方面。6.客户满意度调查报告中，最能反映客户忠诚度的指标是______。7.家政服务中，客户对服务人员“响应速度”的满意度属于______维度。8.客户满意度调查中，属于定量指标的选项是______。9.家政服务中，客户对服务人员“服务规范性”的满意度属于______方面。10.客户满意度调查结果中，满意度评分持续上升可能表明______。三、判断题（总共10题，每题2分，总分20分）1.家政服务客户满意度调查只需要在服务结束后进行一次即可。（×）2.客户满意度调查中，满意度评分越高，客户忠诚度越高。（√）3.家政服务中，客户对服务人员“服务价格”的满意度属于服务质量维度。（×）4.客户满意度调查报告中，投诉次数属于定量指标。（√）5.家政服务中，客户对服务人员“沟通能力”的满意度属于响应效率维度。（×）6.客户满意度调查结果中，满意度评分低于50分表明服务完全不可接受。（√）7.家政服务中，客户对服务人员“操作规范性”的满意度属于服务态度维度。（×）8.客户满意度调查中，定性指标包括客户评价和服务建议。（√）9.家政服务中，客户对服务人员“响应速度”的满意度属于专业技能维度。（×）10.客户满意度调查结果中，满意度评分持续下降可能表明服务存在问题。（√）四、简答题（总共3题，每题4分，总分12分）1.简述家政服务客户满意度调查的主要目的。2.家政服务客户满意度调查中，常用的调查方法有哪些？3.家政服务中，客户对服务人员“服务态度”的满意度为什么重要？五、应用题（总共2题，每题9分，总分18分）1.某家政公司进行客户满意度调查，结果显示：满意度评分为75分，重购率为60%，投诉次数为20次。请分析该公司的服务现状并提出改进建议。2.假设你是一名家政服务公司的客户满意度调查专员，请设计一份家政服务客户满意度调查问卷，包括至少5个关键问题。【标准答案及解析】一、单选题1.B解析：家政服务客户满意度调查的核心目的是评估家政服务人员专业技能，确保服务质量符合客户期望。2.D解析：社交媒体数据分析属于间接调查方法，其他三项均为直接调查方法。3.C解析：“服务响应速度”属于响应效率维度，反映服务人员对客户需求的快速响应能力。4.B解析：满意度评分低于70分表明服务存在一般性问题，需要改进。5.B解析：客户对服务人员“着装整洁度”的满意度属于服务质量方面，反映服务人员的专业形象。6.B解析：重购率最能反映客户忠诚度，高重购率表明客户对服务高度满意。7.B解析：“沟通能力”属于服务态度维度，反映服务人员与客户交流的友好程度。8.B解析：满意度评分属于定量指标，其他选项均为定性指标。9.B解析：“操作规范性”属于服务质量方面，反映服务人员执行任务的标准化程度。10.D解析：满意度评分持续下降可能表明服务成本优化导致服务质量下降。二、填空题1.提升服务质量，满足客户需求2.问卷调查、电话访谈、现场观察3.服务态度4.服务存在严重问题5.服务质量6.重购率7.响应效率8.满意度评分9.服务质量10.服务质量提升三、判断题1.×解析：家政服务客户满意度调查应定期进行，以动态跟踪服务效果。2.√解析：满意度评分越高，客户忠诚度越高，二者呈正相关。3.×解析：“服务价格”属于服务成本维度，与价格敏感度相关。4.√解析：投诉次数属于定量指标，可通过数据统计进行分析。5.×解析：“沟通能力”属于服务态度维度，与客户交流的友好程度相关。6.√解析：满意度评分低于50分表明服务完全不可接受，需要重大改进。7.×解析：“操作规范性”属于服务质量方面，与任务执行的标准化程度相关。8.√解析：定性指标包括客户评价和服务建议，反映客户的主观感受。9.×解析：“响应速度”属于响应效率维度，与客户需求满足的及时性相关。10.√解析：满意度评分持续下降可能表明服务存在问题，需要改进。四、简答题1.家政服务客户满意度调查的主要目的是提升服务质量，满足客户需求，通过收集客户反馈，发现服务中的问题，优化服务流程，提高客户满意度。2.家政服务客户满意度调查中，常用的调查方法包括问卷调查、电话访谈和现场观察。问卷调查适用于大规模数据收集，电话访谈适用于深度沟通，现场观察适用于直观了解服务过程。3.家政服务中，客户对服务人员“服务态度”的满意度重要，因为服务态度直接影响客户体验，良好的服务态度能增强客户信任，提高客户忠诚度。五、应用题1.分析：满意度评分为75分，重购率为60%，投诉次数为20次。-满意度评分75分表明服务基本符合预期，但仍有提升空间。-重购率60%表明客户忠诚度较高，但仍有40%的客户未重购，需要关注。-投诉次数20次表明服务存在一定问题，需要改进。改进建议：-加强服务人员培训，提升专业技能和服务态度。-优化服务流程，提高响应效率。-建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。2.家政服务客户满意度调查问卷设计：-您对服务人员的专业技能满意度如何？（1-5分）-您对服务人员的沟通能力满意度如何？（1-5分）-您对服务人员的响应速度满意度如何？（1-5分）-您对服务人员的服务态度满意度如何？（1-5分）-您对服务的整体满意度如何？（1-5分）-您对家政公司的服务价格满意度如