交通运输航空公司航空服务实习生实习报告

交通运输航空公司航空服务实习生实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在一家交通运输航空公司担任航空服务实习生，负责协助处理航班信息、办理旅客登机手续及解答咨询。通过为期8周的实习，我累计协助处理旅客登机手续1200人次，处理航班变更信息300余次，客户满意度达95%。期间，我运用航空公司内部管理系统完成航班动态实时更新，通过数据分析优化登机流程，将平均登机时间缩短5%。核心工作成果体现在提升旅客服务效率和系统操作熟练度，专业技能应用包括航空服务流程优化、CRM系统操作及应急情况处理。提炼出的专业方法论包括标准化服务流程与数据驱动决策的结合，可为后续类似岗位提供参考。

二、实习内容及过程

2023年7月1日到8月31日，我在一家交通运输航空公司实习，岗位是航空服务。实习前想多了解航班运行和旅客服务细节，看看理论知识怎么落地。单位规模中等，每天航班量稳定在50到80架次，覆盖国内20多个城市。

实习内容分三块。第一块是值机柜台，7月10号开始接触，8月初独立处理。8周里总共协助值机1150人次，其中国际航班旅客行李托运占比约12%，我负责核对电子运单和现场行李标签是否一致，没出过错漏。记得7月25号遇到一个紧急航班延误，旅客情绪激动，我按照预案先安抚，然后通过系统查询备降方案并同步信息，最终旅客理解配合，这个经历让我更懂如何平衡服务温度和流程效率。第二块是运行信息更新，在后台系统维护航班动态，7月15号开始学习使用内部航班管理系统（代号SIS），负责更新延误和登机口变更信息，平均每天处理30条左右，确保旅客信息同步。第三块是咨询岗，解答旅客关于航班、行李、退改签等问题，8月5号后独立接听，日均咨询量50次，客户满意度反馈显示，我处理的退改签请求平均等待时间比团队平均水平快8%。

遇到的挑战有2个。一个是7月20号首次独立处理特殊旅客需求，一位旅客携带需要冷藏的药品，但未提前申报，我通过查询公司特殊品运输规范，联系了货运部门协调，最终在符合安全规定前提下完成托运，学到了特殊品运输的完整流程。另一个是系统操作不熟练，8月1号因为系统bug导致登机牌打印延迟，我快速联系IT部门并记录问题，后续参与测试了新版本，这个经历让我意识到主动跟进技术问题的重要性。

实习成果体现在效率提升和错误率降低上。比如值机环节，独立接手后错误率从0.2%降到0.05%，旅客投诉减少。收获是熟悉了航班运行全流程，从预订到离港的每一个环节。最大的转变是开始用数据看问题，比如通过分析延误原因，发现周末高峰期地面保障资源紧张，为后续优化提了建议。

单位管理上，我觉得培训机制可以更系统，比如新员工接触复杂案例的机会少。岗位匹配度方面，希望有更多接触机务或签派的机会。建议可以建立实习生案例库，定期复盘难处理的客诉，或者安排交叉岗位体验日，让我们更全面了解航空业协作模式。这段经历让我更坚定走航空服务方向，但清楚自己离行业要求还差得远，得继续补短板，比如提升外语口语和应急场景反应能力。

三、总结与体会

8周实习像把理论课的书本摊开了看，原来那些流程图、组织架构图，在真实世界里是这样运转的。7月1号刚去时，连舱位等级代码都记不全，到8月31号离开，独立处理过3次因系统故障导致的紧急信息调整，累计服务旅客超过1200人次，差错率控制在万分之一以下。这种从生疏到熟练，从依赖指导到主动解决问题的过程，就是实习最大的价值闭环。

这份工作让我看清了自己的职业兴趣点。一直觉得航空服务就是迎来送往，现在明白这其实是航空运行体系的枢纽岗，需要懂不少技术活，比如7月25号那个延误航班，我靠对CRM系统里历史数据的快速检索，帮旅客找到了最优改签方案。这段经历让我更想往运行控制或者服务管理方向发展，计划下学期就报个民航安全员基础证，顺便把英语口语再锤炼一遍，毕竟未来处理国际航班多了，沟通能力是硬通货。

看着航班信息屏上数字实时跳动，才体会到航空业效率的极致追求。现在行业都在搞数字化、智能化，8月15号我参与的关于登机流程优化的讨论会上，前辈们都在提怎么用大数据分析旅客行为习惯，优化值机柜台资源配置。这让我觉得，自己现在学的那些统计学、管理学知识，真不是白学的。未来要是能进到这个圈里，得持续学，光会跑流程远远不够。

最深刻的体会是心态变了。以前觉得上班就是按部就班，现在明白每个岗位都有责任田，旅客一句“谢谢”背后是整个团队几十道工序的精准对接。7月20号那个带特殊药品的旅客，从发现异常到联系货运部门，我全程跟进，最后旅客满意离开，那种成就感，比考高分还踏实。这种对工作负责、敢于担当的心态，是从学生到职场人的关键一课。接下来会把这些经验都记下来，遇到难题时翻出来对照着看，避免再走弯路。

四、致谢

感谢交通运输航空公司在实习期间给予的机会，让我接触到真实的航空服务环境。感谢导师在实习期间耐心指导，尤其是在处