教培机构标准化手册-教务部主管

前言本手册旨在明确教培机构教务部主管的核心职责、工作流程与管理规范，确保教务工作的高效、有序进行，从而保障教学质量，提升学员满意度，支持机构的持续健康发展。教务部作为连接教学、市场、学员与家长的中枢环节，其运作效能直接关系到机构的整体服务水平与品牌声誉。教务部主管需以身作则，带领团队成员严格执行本手册规定，并在实践中不断优化与完善。第一章：角色定位与核心职责1.1角色定位教务部主管是教务团队的领导者与管理者，是教学服务流程的主要设计者与执行者，是保障教学活动顺利开展、提升教学服务质量的核心人物。同时，需有效协调与机构其他部门（如教学部、市场部、咨询部等）的工作，确保信息畅通与高效协作。1.2核心职责*教学运营保障：全面负责教学排期、师资协调、教学物资准备、教室管理等日常教务运营工作，确保教学活动按计划顺利进行。*教学质量监控：协同教学部门，建立并执行教学质量监控机制，包括定期听课、教学反馈收集与分析、教学效果评估等，促进教学水平提升。*学员服务优化：主导学员从入学到结课的全周期服务流程设计与优化，包括学籍管理、考勤管理、学习进度跟踪、学员问题处理与反馈等，提升学员体验与满意度。*团队管理与发展：负责教务团队的日常管理，包括人员招聘与培训、岗位职责明确、绩效考核、团队文化建设等，激发团队成员的工作热情与专业能力。*数据管理与分析：建立健全教务数据统计与分析体系，关注关键运营指标（如学员到课率、续费率、投诉率等），为管理层决策提供数据支持。*流程优化与创新：持续审视现有教务工作流程，识别瓶颈与痛点，推动流程优化与服务创新，提升工作效率与服务品质。第二章：教学运营管理2.1课程排期与管理*排课原则：依据教学计划、学员需求、教师availability及教室资源等因素，科学、合理地进行课程编排，力求最大化资源利用率与学员便利性。*排课流程：接收教学计划与师资信息→制定初步排课方案→内部审核与调整→与相关教师确认→发布正式课表→通知学员与相关部门。*课表管理：建立课表动态管理机制，及时处理因教师变动、学员调整等原因导致的课程变更，确保信息传递准确无误，并做好记录存档。2.2教学资源协调与管理*师资协调：与教学部门紧密沟通，根据排课需求协调教师资源，确保教学任务的落实。关注教师授课情况，及时反馈教学相关问题。*教室与教学物资管理：*负责教室的分配、使用与日常维护检查，确保教学环境整洁、安全、设施完好。*制定教学物资（教材、教具、耗材等）的采购、申领、分发与库存管理制度，保障教学活动的物资需求。2.3教学质量监控与反馈*听课制度：定期组织或参与对教师授课情况的听课，客观记录，形成书面反馈，为教师改进教学提供依据。*教学反馈收集：建立多渠道的教学反馈收集机制（如学员问卷、座谈会、日常沟通等），及时了解学员对教学内容、方法、效果的评价与建议。*教学质量分析与改进：定期汇总分析教学质量相关数据与反馈信息，识别共性问题，协同教学部门制定改进措施，并跟踪改进效果。2.4教学数据管理*建立学员出勤、课堂表现、作业完成情况等教学过程数据的记录与统计制度。*定期整理与分析教学数据，为评估教学效果、优化教学策略提供支持。第三章：学员服务与关系管理3.1学员入学与学籍管理*入学引导：协同咨询部门，为新学员提供清晰的入学指引，包括课程介绍、教务流程说明、学习平台使用指导等。*学籍建立：负责为学员建立完整的学籍档案，准确录入学员基本信息、报班信息、缴费信息等，并妥善保管。*信息维护：定期核对与更新学员信息，确保学籍数据的准确性与完整性。3.2日常学员服务*考勤管理：严格执行考勤制度，及时记录学员出勤情况，对缺勤学员进行跟踪与关怀，了解原因并协助解决问题。*学习进度跟踪：关注学员学习进度，与教师配合，对学习有困难或进度滞后的学员提供必要的支持与辅导建议。*沟通与反馈：建立常态化的学员（及家长）沟通机制，耐心解答疑问，及时反馈学员学习情况，收集合理化建议。*投诉与建议处理：热情、公正地处理学员（及家长）的投诉与建议，确保事事有回应，件件有落实，并从中总结经验教训，优化服务。3.3学员续费率与转介绍促进*续费预警与跟进：提前识别高风险流失学员，协同相关部门制定挽留策略，主动进行续费沟通。*学习效果展示：通过定期学习报告、成果展示等方式，向学员与家长清晰呈现学习效果，增强其续学信心。*满意度提升：通过精细化服务提升学员与家长满意度，自然引导学员进行课程续报与转介绍。3.4学员活动组织与支持*配合市场或教学部门，协助组织学员讲座、竞赛、联谊等活动，丰富学员学习体验，增强学员粘性。第四章：教务团队管理与建设4.1团队组建与人才培养*根据教务工作需求，制定团队人员配置计划，参与招聘选拔，确保引进合适人才。*建立完善的新员工入职培训体系，帮助其快速熟悉岗位职责与业务流程。*制定持续的在岗培训计划，提升团队成员的专业技能、服务意识与综合素养。4.2岗位职责与绩效考核*明确团队内各岗位的职责分工与工作标准，确保权责清晰。*建立科学合理的绩效考核指标体系，定期对团队成员进行公正、客观的绩效评估，并将结果应用于薪酬调整、晋升、培训发展等。*实施有效的激励机制，激发团队成员的工作积极性与创造力。4.3团队沟通与协作*建立定期的团队例会制度，分享信息、通报进展、解决问题、部署工作。*营造开放、信任、互助的团队氛围，鼓励积极沟通与有效协作。*及时关注团队成员的工作状态与思想动态，提供必要的支持与疏导。4.4团队文化建设*倡导积极向上、客户至上、精益求精的团队文化。*组织团队建设活动，增强团队凝聚力与归属感。第五章：行政事务与跨部门协作5.1教务文档与资料管理*建立健全教务各类文档（如课表、学员档案、教学记录、规章制度等）的分类、归档、保管与借阅制度，确保资料的完整性与安全性。*推动教务工作的信息化管理，合理运用教务管理系统。5.2部门预算与成本控制*参与制定教务部门的年度预算，并在日常工作中严格控制各项开支，力求资源效益最大化。5.3跨部门协作*与教学部：紧密协作，共同保障教学质量，参与教学计划研讨，反馈学员对教学的意见与建议。*与市场部/咨询部：信息共享，协同进行新生入学引导，反馈市场需求与学员信息，支持市场活动。*与财务部：配合进行学费核算、票据管理等相关财务工作。*与其他部门：保持良好沟通，确保机构整体运营的顺畅。第六章：持续改进与创新6.1流程优化*定期审视教务各项工作流程，识别瓶颈与不合理之处，主动推动流程优化与效率提升。*鼓励团队成员提出改进建议，并对可行建议予以采纳和实施。6.2服务创新*关注行业动态与先进经验，结合机构实际情况，探索服务新模式、新方法，提升教务服务的竞争力。*积极听取学员、家长及一线员工的声音，从中汲取创新灵感。6.3问题复盘与经验总结*对工作中出现的失误、投诉或突发事件进行及时复盘，分析原因，总结经验教训，制定预防措施，避免类似问题重