企业IT运维管理标准手册

企业IT运维管理标准手册前言本手册旨在规范企业IT运维管理工作，明确运维流程、职责分工、技术标准及安全要求，确保企业信息系统的稳定、高效、安全运行，为业务持续发展提供坚实的IT支撑。本手册适用于企业内部所有涉及IT系统规划、建设、运维及相关管理工作的部门与人员。全体相关人员须认真学习、严格遵守，并在实践中持续优化与完善。一、组织与职责1.1IT运维组织架构企业IT运维管理体系的构建应与业务发展相匹配，通常可设立IT运维部门，根据企业规模和业务复杂度，下设不同的专项运维小组，如系统运维组、网络运维组、数据库运维组、应用运维组及安全运维组等。各小组在IT运维部门的统一协调下开展工作。1.2核心岗位职责*IT运维经理：全面负责IT运维部门的管理工作，制定运维策略与规划，协调资源，监督运维流程的执行，对运维服务质量负责，推动运维工作的持续改进。*系统管理员：负责服务器操作系统的安装、配置、监控、维护与优化，确保服务器集群的稳定运行。*网络管理员：负责企业网络基础设施的规划、部署、监控、维护与优化，保障网络畅通与数据传输安全。*数据库管理员：负责数据库系统的安装、配置、备份、恢复、性能监控与调优，保障数据的完整性、一致性与可用性。*应用运维工程师：负责业务应用系统的部署、启停、监控、日常维护、故障排查及版本升级等工作，确保应用系统正常提供服务。*安全运维工程师：负责企业信息系统的安全防护体系建设与维护，进行安全漏洞扫描、入侵检测、事件响应，保障系统与数据安全。*运维专员/技术员：协助各专项工程师进行日常运维操作、文档整理、资产盘点等辅助性工作。二、流程与规范2.1事件管理流程事件管理旨在快速响应并解决IT服务中断或服务质量下降问题，恢复服务正常运行。*事件发现与报告：通过监控系统告警、用户报障、运维人员巡检等方式发现事件，统一记录事件类型、发生时间、影响范围、现象描述等关键信息。*事件分类与优先级：根据事件对业务的影响程度（如影响用户数、业务重要性、恢复时间要求）进行分类分级，确定处理优先级。*事件处理与升级：按照优先级顺序，由相应运维人员进行处理。若无法在规定时间内解决，需及时向上级或相关技术专家升级。*事件记录与跟踪：详细记录事件处理过程中的每一步操作、沟通情况及结果，确保事件状态可跟踪。*事件关闭与回顾：事件解决并经用户或相关方确认后，进行事件关闭。定期对重大或典型事件进行回顾分析，总结经验教训。2.2问题管理流程问题管理致力于识别事件的根本原因，并采取措施预防同类事件重复发生。*问题识别：从已解决的事件中分析潜在的、可能导致重复发生的问题，或直接识别系统性问题。*问题分析与诊断：组织相关技术人员对问题进行深入分析，通过数据收集、日志分析、模拟测试等手段定位根本原因。*制定与实施解决方案：针对根本原因制定可行的解决方案或规避措施，并组织实施。*效果验证与关闭：解决方案实施后，跟踪观察其效果，确认问题已得到有效控制或解决，方可关闭问题记录。2.3变更管理流程变更管理旨在规范IT基础设施和应用系统的变更活动，降低变更风险，确保变更的顺利实施。*变更申请：变更申请人提交变更申请，说明变更目的、内容、范围、预期影响、实施计划、回退方案及资源需求。*变更评估与审批：由变更管理小组（或指定负责人）对变更申请进行技术可行性、风险评估、业务影响评估。根据评估结果，按变更等级（如标准变更、紧急变更、重大变更）进行相应层级的审批。*变更计划与准备：变更获批后，制定详细的实施计划，包括时间表、操作步骤、责任人、资源准备、测试验证方案及回退预案。*变更实施：在预定时间窗口内，严格按照变更计划执行变更操作，并进行实时监控。*变更验证与关闭：变更实施后，进行效果验证，确认系统运行正常且达到预期目标。收集相关文档，完成变更记录，关闭变更流程。2.4配置管理流程配置管理通过识别和记录IT基础设施的配置项及其相互关系，为其他运维流程提供准确的配置信息。*配置项识别：确定需要纳入管理的配置项（CI），如服务器、网络设备、软件、数据库、文档等。*配置信息采集与记录：收集配置项的详细信息，如型号、版本、序列号、网络地址、所属业务系统等，并录入配置管理系统（CMS）。*配置信息维护与更新：当配置项发生变更时，及时更新配置管理系统中的信息，确保配置数据的准确性和时效性。*配置审计与报告：定期对配置项进行实物盘点和信息审计，生成配置报告，确保账实一致。2.5发布管理流程发布管理负责对硬件、软件、固件等变更的发布过程进行规划、协调和控制，确保变更安全、有序地导入生产环境。*发布规划：明确发布内容、目标、范围、时间表、负责人、风险及应对措施。*发布准备：准备发布包、测试环境验证、生产环境预检查、制定详细发布步骤和回退计划。*发布实施：在预定的发布窗口内，按照发布计划执行发布操作，密切监控发布过程。*发布验证与回退：发布完成后，进行功能验证和性能测试。如出现严重问题，立即执行回退计划。*发布总结：记录发布过程、结果、遇到的问题及解决方法，进行经验总结。2.6日常运维操作规范*机房管理：严格执行机房出入登记制度，保持机房环境（温湿度、清洁度、供电、消防）符合标准，定期检查机房设施。*设备巡检：制定巡检计划，对服务器、网络设备、存储设备等进行定期巡检，记录运行状态，及时发现潜在隐患。*数据备份与恢复：按照备份策略定期进行数据备份，备份介质妥善保管，并定期进行恢复演练，确保备份有效性。*账号与权限管理：严格执行账号申请、审批、创建、变更、注销流程，遵循最小权限原则，定期审计账号权限。*日志管理：确保系统、网络、应用等日志的正常采集、存储与备份，日志保存时间符合相关规定，便于问题排查与审计。三、技术与工具3.1监控系统*监控范围：覆盖服务器（CPU、内存、磁盘、网络）、网络设备（端口流量、连接数、设备状态）、数据库（连接数、查询性能、锁等待）、中间件、业务应用（响应时间、错误率、交易量）及机房环境等。*监控工具：根据企业实际情况选择合适的监控工具，实现集中监控、告警功能。*告警机制：明确告警级别，设置合理的告警阈值，通过短信、邮件、即时通讯等多种方式及时通知相关人员。3.2备份与恢复技术*备份策略：根据数据重要性和业务需求，制定不同的备份策略，如全量备份、增量备份、差异备份的组合使用，确定备份频率和保留周期。*备份介质：选择可靠的备份介质，如磁带、磁盘阵列、云存储等，并注意介质的轮换与存放安全。*恢复演练：定期进行数据恢复演练，验证备份数据的可用性和恢复流程的有效性，评估恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）的达成情况。3.3安全管理工具与实践*防病毒软件：在所有终端和服务器上部署防病毒软件，及时更新病毒库，定期进行全盘扫描。*防火墙与入侵检测/防御系统：合理配置防火墙策略，部署IDS/IPS系统，监控和防范网络攻击行为。*漏洞扫描与补丁管理：定期进行系统和应用漏洞扫描，及时评估并安装安全补丁，降低安全风险。*数据加密：对敏感数据在传输和存储过程中进行加密保护。3.4文档管理*文档分类：建立完善的文档分类体系，如系统架构文档、配置文档、操作手册、应急预案、故障处理案例、会议纪要等。*文档标准：统一文档格式和模板，确保文档的清晰性、准确性和完整性。*文档版本控制：对文档进行版本管理，记录文档的创建、修改历史，确保使用的是最新有效版本。*文档共享与保密：建立文档库，方便内部查阅和共享，同时对敏感文档设置访问权限，确保信息安全。四、安全与合规4.1信息安全策略*制定企业信息安全总体策略，明确安全目标、原则和总体要求，指导各项安全工作的开展。*定期对信息安全策略进行评审和修订，以适应业务发展和安全形势的变化。4.2访问控制与身份认证*严格控制对IT系统和数据的访问权限，实行最小权限原则和职责分离原则。*采用强密码策略，并鼓励使用多因素认证方式，确保用户身份的真实性。*定期审查用户账号和权限，及时清理无效账号和超额权限。4.3数据安全与保密*对企业数据进行分级分类管理，明确不同级别数据的保护要求和处理规范。*采取技术和管理措施，防止数据泄露、丢失、损坏和篡改。*加强对涉密数据和敏感信息的保护，严格控制其传播范围和使用方式。4.4物理安全*确保机房、办公区域等物理环境的安全，防止未授权人员进入。*做好硬件设备的防盗、防破坏、防火、防水、防雷击等工作。4.5合规性要求*遵守国家及地方关于信息系统安全、数据保护、网络安全等相关法律法规和行业标准。*定期进行合规性自查和审计，确保运维活动符合相关要求。五、考核与改进5.1运维指标与考核*关键绩效指标（KPIs）：设定明确的运维绩效指标，如系统可用性、事件平均解决时间、变更成功率、备份成功率、用户满意度等。*定期考核：根据设定的KPI，定期对运维工作进行考核评估，考核结果作为绩效评价和改进工作的依据。5.2持续改进机制*定期回顾：定期召开运维工作回顾会议，总结经验教训，分析存在的问题和不足。*流程优化：基于回顾结果和业务发展需求，对运维流程、规范进行持续优化和完善。*技术提升：鼓励运维人员学习新技术、新工具，提升专业技能和解决复杂问题的能力。*知识库建设：积累运维经验，建立和完善运维知识库，促进知识共