IT系统维护与故障处理流程

IT系统维护与故障处理通用工具模板适用场景与触发时机服务器、网络设备、数据库等基础设施的定期健康检查与功能优化；业务系统（如OA、ERP、CRM等）运行异常（如卡顿、无法登录、数据错误等）的应急响应；系统补丁更新、配置变更后的功能验证与稳定性监控；数据备份与恢复演练、容灾切换等关键操作。日常维护标准化操作流程前期准备明确维护目标：确定本次维护的具体内容（如硬件除尘、软件升级、日志清理等）及预期效果；制定维护计划：包括维护时间（避开业务高峰期，如周末或深夜）、参与人员（运维工程师、系统管理员等）、所需工具（监控软件、备份工具、硬件检测设备等）及应急预案；通知相关方：提前通过企业内部系统邮件或公告告知业务部门维护时间及可能的影响范围，确认无异议后执行。执行维护操作硬件维护：关闭目标设备电源，佩戴防静电手环进行操作；清理设备灰尘（使用压缩空气或软毛刷），检查硬件接口（如电源线、网线）是否松动；检查服务器硬盘、内存等硬件状态，通过硬件管理工具（如iDRAC、iLO）获取健康报告。软件维护：备份关键数据（如数据库、配置文件），保证备份文件可正常恢复；安装系统补丁或更新版本前，先在测试环境验证兼容性；修改配置参数（如内存分配、连接池大小）后，记录变更内容及原因。监控与优化：使用监控工具（如Zabbix、Prometheus）检查CPU、内存、磁盘IO、网络流量等指标是否正常；分析系统日志（如应用日志、系统日志），识别潜在风险（如频繁报错、功能瓶颈）。验收与归档功能验证：确认维护后系统功能正常（如业务系统可正常访问、数据无丢失）；功能测试：对比维护前后关键指标（如响应时间、并发处理能力），保证优化效果；记录归档：填写《日常维护记录表》，内容包括维护时间、操作人、维护内容、结果验证、备注等，存档至知识库。突发故障应急处理流程故障发觉与上报发觉渠道：监控系统告警（如CPU使用率超阈值）、用户反馈（如“无法登录系统”）、运维人员主动巡检发觉；初步判断：根据告警信息或故障现象，初步定位故障范围（如网络、服务器、应用层）；上报流程：一线运维人员*接到故障后，10分钟内确认故障现象并填写《故障初始报告》，内容包括故障发生时间、影响范围（如“部门无法访问OA系统”）、严重程度（按“致命/严重/一般/轻微”分级）；严重及以上级别故障（如核心业务系统中断），立即上报运维主管及技术负责人，启动应急响应机制。故障排查与定位信息收集：收集故障现场信息（如错误截图、日志片段、用户操作记录），联系相关人员（如业务部门负责人、系统开发商）知晓故障发生前的操作；分层排查：网络层：检查交换机、路由器状态，ping测试网络连通性，确认是否存在网络中断或丢包；服务器层：检查服务器进程是否异常（如Tomcat进程未启动）、磁盘空间是否不足、系统资源（CPU/内存）是否耗尽；应用层：查看应用日志（如catalina.out.log），分析错误堆栈信息，确认是否为代码逻辑或数据库问题；数据层：检查数据库连接状态、表空间使用率，确认是否存在数据损坏或锁表问题。定位结果：30分钟内明确故障根因（如“数据库磁盘空间不足导致连接池溢出”），并同步给所有相关人员。故障处理与恢复临时措施：优先恢复业务（如重启服务、清理磁盘空间、切换备用服务器），保证业务影响最小化；根本解决：针对根因进行处理（如扩容磁盘、修复代码Bug、优化数据库查询语句），并验证处理效果；业务验证：联合业务部门测试系统功能，确认故障彻底解决（如“用户可正常登录并使用OA系统”）。故障复盘与归档复盘会议：故障解决后24小时内，组织运维、开发、业务部门召开复盘会，分析故障原因（如“监控告警阈值设置不合理”“未定期清理日志”）、处理过程中的不足（如“响应延迟”“沟通不畅”）；改进措施：制定明确的改进计划（如“调整监控告警阈值”“建立日志自动清理机制”），明确责任人和完成时限；归档记录：填写《故障处理报告》，内容包括故障编号、发生时间、影响范围、根因分析、处理步骤、改进措施、责任人等，更新至故障知识库，避免同类问题重复发生。核心记录表单模板表1：日常维护记录表维护日期维护时间维护系统/设备维护内容操作人验收结果（正常/异常）备注2024–22:00-24:00OA服务器清理系统日志、安装安全补丁张*正常补丁测试环境验证通过2024–10:00-11:00核心交换机硬件除尘、检查端口状态李*正常未发觉硬件松动表2：故障处理报告故障编号GZ-2024-发生时间2024–:影响范围部门全体员工无法访问ERP系统故障现象页面提示“数据库连接超时”严重程度严重（核心业务受影响）初步上报人王*根因分析数据库归档日志未清理，磁盘空间不足（仅剩5%）处理步骤1.停止应用服务；2.清理归档日志释放空间；3.重启数据库及服务；4.验证业务功能临时措施切换至备用数据库，业务于:恢复根本解决制定日志自动清理脚本，每日凌晨执行复会结论加强监控磁盘空间预警，建立定期维护机制责任人张（技术处理）、李（流程改进）归档日期2024–操作关键与风险规避数据安全优先：任何维护操作前（尤其是涉及配置变更、数据删除），必须确认数据已完整备份，避免因操作失误导致数据丢失；权限最小化：运维人员仅分配完成工作所需的最小权限，严禁越权操作（如访问非职责范围内的业务数据）；沟通及时性：故障处理过程中，每30分钟