某家政公司合规经营实施规定

某家政公司合规经营实施规定第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规定依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》《外商投资法》等国家法律法规，参照《家政服务行业服务质量标准》（GB/T35589）、《国际商业行为准则》（ICBA）等行业标准及国际公约，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略目标，旨在规范家政服务全流程管理，有效防控法律、合规、运营及安全风险，提升服务效率与客户满意度，支撑公司数字化转型与国际化经营。针对当前管理痛点，如服务标准不统一、人员流动大、责任界定模糊、风险应对滞后等问题，核心目标在于构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，平衡管控力度与运营效率。

1.2适用范围与对象

本规定适用于公司所有业务单元（包括直营、加盟及合作机构），覆盖总部各部门、区域中心、门店及全体员工（正式员工、外包团队、合作单位人员），以及所有家政服务人员、客户及第三方供应商。适用范围包括但不限于保洁、母婴护理、养老照护、收纳整理等家政服务类型。例外适用场景包括但不限于涉及国家安全、商业机密或特殊监管要求的事项，此类场景需经总经理办公会审批后另行制定专项方案。审批权限由门店主管及以上层级按权限矩阵执行。

1.3核心原则

（1）合规性：严格遵守法律法规及行业规范，确保经营行为合法合规。

（2）权责对等：职责划分清晰，权力与责任匹配，避免越权或失职。

（3）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施。

（4）效率优先：优化流程设计，减少不必要的审批与等待。

（5）持续改进：定期复盘制度执行效果，动态调整优化。

专项原则补充：合同管理遵循“平等自愿、公平诚信”原则，确保条款明确、权责清晰。

1.4制度地位与衔接

本规定为公司基础性制度，与《财务管理办法》《内部控制手册》《绩效考核办法》等专项制度构成三级制度体系。关联制度衔接规则为：若存在冲突，以本规定为准；本规定未覆盖事项，参照关联制度执行。冲突处理由合规部牵头，相关部门会商后报董事会审议。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司决策层（股东会、董事会）负责制定公司战略及重大事项审批；执行层（总经理及各事业部）负责制度落地与业务运营；监督层（内控部、审计部、合规部）负责独立监督制度执行效果。层级关系为：决策层指导执行层，执行层落实监督层要求，三者权责分明，形成协同机制。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议公司年度战略、重大投资、章程修订等事项。

（2）董事会：批准经营计划、重大合同、高管薪酬及任免，确保决策符合公司价值观与合规要求。

（3）总经理办公会：决策范围包括但不限于季度预算、服务标准调整、跨部门协作方案等，需经合规部前置审核。

2.3执行机构与职责

（1）人力资源部：负责人员招聘、培训、绩效考核及劳动合规管理，确保员工具备从业资质。

（2）运营管理部：制定服务标准，督导门店执行，处理客户投诉，推动流程优化。

（3）财务部：负责预算控制、费用报销及资金管理，确保财务数据准确、风险可控。

（4）信息科技部：搭建数字化平台，保障系统稳定运行，嵌入合规校验规则。

（5）门店：执行服务流程，收集客户反馈，落实安全检查。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入至少三个关键内控环节（如服务派单审批、客户评价复核、人员背景核查），每年开展内控测试，出具测试报告。

（2）审计部：每年至少开展一次专项审计，覆盖合规性、财务及运营风险，审计结果提交董事会。

（3）合规部：制定合规手册，定期培训，处理违规事件，确保业务适配跨国经营要求。

2.5协调与联动机制

建立跨部门协调委员会，由总经理牵头，每季度召开会议，解决跨领域问题。信息共享通过OA系统实现，敏感信息按权限分级访问。争议解决通过内部调解（人力资源部）或第三方仲裁（约定机构）处理。涉外业务增设属地法律顾问协调机制，确保合规性。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定年度目标：员工流失率≤15%、客户满意度≥95%、培训覆盖率100%，配套KPI包括合同审批时效≤2个工作日、背景核查完成率100%、投诉响应时效≤4小时。统计口径以ERP系统数据为准。

3.2专业标准与规范

（1）招聘标准：要求服务人员具备健康证、从业资格证，并通过性格测评（中风险点，防控措施：测评报告存档）。

（2）培训标准：岗前培训时长≥72小时，内容涵盖服务流程、安全规范、应急处理（高风险点，防控措施：考核合格后方可上岗）。

（3）薪酬管理：实行同工同酬原则，特殊岗位（如涉外服务）按属地标准执行。

3.3管理方法与工具

采用全生命周期管理方法，工具包括：

（1）ERP系统：管理员工档案、考勤、绩效数据。

（2）CRM系统：记录客户评价，触发服务改进。

（3）风险矩阵：评估岗位风险等级，匹配管控措施。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

家政服务全流程分为“需求提交-服务派单-上门服务-客户评价-结算支付”五个阶段。各环节责任主体：需求提交（客户/门店）、派单（运营管理部）、服务（服务人员）、评价（客户）、结算（财务部）。

4.2子流程说明

（1）服务派单：门店提交订单后，运营管理部需核对服务人员技能匹配度（中风险点，防控措施：系统自动校验）。

（2）紧急订单：客户可申请加急服务，门店需在1小时内响应（高风险点，防控措施：加急通道专人处理）。

4.3流程关键控制点

（1）派单前：系统校验服务人员资质与订单匹配度。

（2）服务中：客户可通过APP实时评价，触发服务人员行为规范提醒。

（3）结算后：财务部核对支付信息，异常情况需3个工作日内核查。

4.4流程优化机制

每年由运营管理部牵头，结合客户投诉、审计结果及系统数据，优化流程节点。优化方案需经合规部评估，总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+层级”分配权限：

（1）服务订单金额≤500元：门店主管审批；

（2）500元<金额≤5000元：区域经理审批；

（3）金额>5000元：总经理审批。

权限类型包括操作权限（如派单）、审批权限（如费用报销）、查询权限（所有员工可查看本人数据）。

5.2审批权限标准

常规审批路径为逐级审批，特殊情况允许越级但需说明理由。审批时限：常规≤3个工作日，紧急≤1个工作日。禁止越权审批，违规行为按8.3条款处理。

5.3授权与代理机制

授权需书面形式，明确授权范围、期限（最长6个月），报人力资源部备案。临时代理需提供授权书，有效期≤15个工作日，结束后3个工作日内交接。

5.4异常审批流程

紧急订单、权限外申请需通过合规部评估，加急通道审批人需注明风险缓释措施。异常审批需附《风险评估报告》，存档备查。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：服务人员需使用标准化话术，全程佩戴工牌（电子+纸质）。

（2）表单填报：客户评价需在服务结束后24小时内完成，未按时提交视为无效。

（3）痕迹留存：电子记录（APP操作日志）、纸质记录（服务单）双备份，保存期限3年。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：合规部每月抽查门店执行情况，问题率≤5%。

（2）专项监督：针对高风险业务（如涉外服务）开展季度检查。

（3）突击检查：内控部每月随机抽取门店，核查服务现场。

6.3检查与审计

专项审计每年至少一次，覆盖合规、财务、运营三大领域，审计报告提交董事会。日常检查由运营管理部负责，每月不少于2次，检查结果纳入门店考核。

6.4执行情况报告

各门店需每月提交《执行情况报告》，内容包括：服务完成量、投诉量、整改项、制度建议。报告需经区域经理审核，合规部汇总后报总经理。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

考核维度包括：

（1）量化指标：订单完成率（权重40）、客户满意度（权重30）。

（2）合规指标：无重大投诉（权重20）、培训参与率（权重10）。

7.2评估周期与方法

考核周期为季度，方法包括：数据统计（ERP系统）、客户回访（抽样）、现场核查（运营管理部）。重大指标（如客户满意度）需每月跟踪。

7.3问题整改机制

按问题等级分类：

（1）一般问题：门店3天内整改，合规部复核。

（2）重大问题：区域经理牵头整改，审计部跟踪，逾期未整改追究责任。

7.4持续改进流程

基于考核结果、审计发现及客户建议，运营管理部提出优化方案，经合规部评估后报总经理办公会审批。每年6月完成年度复盘。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

奖励情形包括：

（1）客户满意度连续季度第一：团队奖金10万元。

（2）提出重大流程优化建议被采纳：个人奖励1万元。

奖励程序：门店提交申请，人力资源部审核，总经理审批，公示后发放。

8.2违规行为界定

按等级分类：

（1）一般违规：服务话术不规范（中风险点）。

（2）较重违规：泄露客户隐私（高风险点）。

（3）严重违规：服务期间发生安全事件。

8.3处罚标准与程序

处罚对应关系：

（1）一般违规：警告+培训。

（2）较重违规：罚款5000元+调岗。

（3）严重违规：解除劳动合同+移交司法。

程序：调查取证（人力资源部）、书面告知（当事人）、审批（总经理）、执行（财务部）。

8.4申诉与复议

当事人可在收到处罚决定后3个工作日内申请复议，合规部受理并5个工作日内出具结果。复议决定为最终裁决。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）服务纠纷：门店30分钟内安抚客户，2小时内上报，合规部制定解决方案。

（2）人员伤亡：立即停止服务，报警并通知家属，启动《人员安全应急预案》。

9.2例外情况处理

例外场景包括：客户突发疾病、服务人员突发疾病等。处理流程：门店立即上报，运营管理部评估，总经理审批。例外处理需附《例外情况评估报告》。

9.3危机公关与善后

危机公关小组由公关部牵头，合规部提供法律支持。善后措施包括：赔偿、道歉、改进服务标准。跨国场景需遵循属地法律，如涉及国际仲裁需提前准备。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规定由合规部负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《财务管理办法》（文号：财字〔2023〕01号），第5.2条对应本规定第5.1条。

（2）《内控手册》（文号：内控字〔2023〕02号），第6.3条对应本规定第6.2