某家政公司失能老人护理细则

某家政公司失能老人护理细则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《家政服务人员培训管理暂行办法》《长期护理保险制度试点指导意见》等国家法律法规，参考ISO45001职业健康安全管理体系、ISO9001质量管理体系等行业标准，并遵循《联合国老年人权利公约》等国际公约要求，结合本公司国际化经营战略及失能老人护理业务特性制定。针对当前家政行业失能老人护理服务标准不统一、风险管控缺位、服务效率不高等痛点，核心目标在于规范护理服务全流程管理，构建“价值创造、风险防控、效率提升”三位一体的管理模式，确保服务品质与合规经营。

1.2适用范围与对象

本细则适用于公司所有涉及失能老人护理业务的部门及人员，包括但不限于：

（1）运营部、护理部、培训部、质检部等核心业务部门；

（2）一线护理服务人员、带班主管、护理经理；

（3）合作外包机构及其服务人员；

（4）境外分支机构从事同类业务的员工。

例外场景包括：

（1）临时性应急护理服务，需经护理经理审批；

（2）境外分支机构可根据当地法律法规补充制定实施细则，但不得违反本细则核心原则。审批权限由护理部经理及以上层级主管行使。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及地区相关法律法规，接受社会监督；

（2）权责对等原则：护理服务人员权责清晰，主管层级承担连带管理责任；

（3）风险导向原则：高风险环节设置双重校验机制，重点监控服务过程风险；

（4）效率优先原则：通过数字化工具优化服务流程，缩短服务响应时间；

（5）持续改进原则：基于服务数据定期复盘，动态调整管理标准；

（6）人文关怀原则：尊重老人隐私与尊严，禁止歧视性服务行为。

1.4制度地位与衔接

本细则为公司专项管理制度，在《公司内部控制基本规范》框架下实施，与《财务报销管理制度》《员工行为规范》《信息系统安全管理制度》等关联制度形成协同管控体系。制度冲突时，以本细则为准，具体条款与关联制度存在交叉的，由内控部牵头协调。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司失能老人护理业务管理遵循“董事会-总经理-护理委员会-业务部门”四级架构，决策层通过董事会战略委员会审议业务规划，执行层由总经理办公会统筹资源调配，监督层以内控部、审计部双线并行，护理委员会作为专业指导机构，定期审议服务标准。

2.2决策机构与职责

（1）董事会：审批年度护理服务战略、重大风险管控方案及预算；

（2）护理委员会：由护理部、运营部、人力资源部核心骨干组成，每月审议护理标准更新；

（3）总经理办公会：决策服务区域拓展、人员编制调整等事项，每月召开例会。

2.3执行机构与职责

（1）护理部：

-主责：制定护理操作规范，组织人员培训，开展服务过程监督；

-配合：运营部需每月提供老人需求变化数据，人力资源部需同步人员流动情况。

（2）运营部：

-主责：建立老人健康档案，协调资源匹配；

-配合：护理部需及时反馈服务效果数据。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：

-主责：每季度抽查护理合同签订合规性，核查关键风险点管控措施落地情况；

-工具：采用风险矩阵动态评估护理服务风险等级。

（2）审计部：

-主责：每年开展专项审计，重点检查服务纠纷处理机制；

-标准：审计结果需提交护理委员会审议。

2.5协调与联动机制

建立“护理部-运营部-法务部”三方联席会议制度，每月讨论服务纠纷处置方案；境外业务需增设当地合规部门协调，确保服务符合当地文化习俗。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

（1）人员配置：护理服务人员与失能老人比例≤1:5，带班主管覆盖率100%；

（2）培训达标率：年度培训覆盖率≥95%，考核合格率≥90%；

（3）服务满意度：老人及家属满意度≥85%，投诉处理时效≤24小时。

3.2专业标准与规范

（1）岗位资质：

-高风险岗位需持《家政服务员职业技能等级证书》及《急救员证》，境外业务需额外考取当地从业资格；

-岗前培训包含但不限于：失能老人护理操作（高风险点标注：老人压疮预防）、心理疏导、传染病防控；

（2）绩效考核：采用“KPI+行为评价”模式，关键指标包括：服务记录完整度（高风险）、老人皮肤状况改善率（中风险）、家属沟通有效性（中风险）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：

-采用全生命周期管理，从老人评估→护理计划→服务执行→效果评估形成闭环；

-高风险环节实施PDCA循环管理，如老人皮肤护理需每日记录并每周复盘。

（2）管理工具：

-ERP系统自动生成服务工单，通过GPS定位监控服务人员轨迹；

-CRM系统记录老人健康数据，支持AI辅助护理方案推荐。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

护理服务全流程分为：老人需求评估→护理方案制定→服务过程执行→服务效果评估→档案归档五个阶段，具体操作要求：

（1）评估阶段：由运营部发起，需包含老人能力评估量表（高风险点标注：认知障碍老人评估需专业医师参与）；

（2）方案阶段：护理部需在3个工作日内完成个性化护理计划，涉及高风险医疗操作需经医疗顾问审核；

（3）执行阶段：服务人员每日提交服务日志，带班主管需抽查服务记录（中风险）；

（4）评估阶段：每月由护理委员会抽查护理效果，不合格方案需重新制定；

（5）归档阶段：所有服务资料需在服务结束后7个工作日内电子化存档，纸质档案交档案室管理。

4.2子流程说明

（1）紧急情况处理：老人突发疾病需启动应急预案，服务人员→主管→医疗顾问三级响应，全程录音录像（高风险）；

（2）服务变更流程：家属临时变更护理需求需经护理经理审批，变更记录需同步至老人健康档案（中风险）。

4.3流程关键控制点

（1）老人身份核验：首次上门需核对身份证件，境外业务需配合当地身份认证规定（高）；

（2）服务行为监控：通过智能手环记录服务时长，异常行为触发警报（中）；

（3）用药管理：外用药需经老人家属签字确认（高）。

4.4流程优化机制

每季度由护理部牵头，结合服务数据开展流程复盘，例如通过分析老人压疮发生率优化翻身频率标准，优化建议需经护理委员会审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）服务方案制定：护理主管（金额≤2000元/月）→护理经理（2000-5000元）→总经理（≥5000元），均需经护理委员会备案（高风险）；

（2）特殊物品使用：急救药品需护理经理审批，境外业务需遵守当地药品管理规定（中风险）。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：服务时长变更需提前3天提交申请，审批时限≤2个工作日；

（2）特殊审批：夜间服务申请需经带班主管现场核实，即时审批；

（3）越权处理：审批人需在2个工作日内上报至直接上级复核（高）。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：服务人员可代理主管处理金额≤500元的应急采购，需提前报备；

（2）代理期限：最长不超过15个工作日，代理结束后需及时移交凭证。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需附风险评估报告，审批人需注明特殊说明；

（2）补批情形：审批人离职后需经护理部集体研究决定（中）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）服务记录规范：电子版需包含时间、地点、服务内容、老人反馈等要素，纸质版需签字确认；

（2）痕迹留存：所有服务过程需通过拍照或视频记录，境外业务需符合当地隐私保护要求（高）。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：质检部每周抽取10%服务记录进行抽查，核查要点包括：老人皮肤状况记录完整性（高）；

（2）专项监督：每半年开展服务盲访，随机抽取老人进行满意度测评（中）；

（3）突击检查：内控部每月针对高风险岗位开展行为观察。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥3次，专项审计每年≥2次；

（2）审计重点：护理纠纷处理合规性（高）、老人隐私保护措施（高）、服务方案执行偏差（中）；

（3）整改要求：审计报告需明确整改责任人及完成时限，逾期未完成需通报批评。

6.4执行情况报告

护理部需每月提交执行报告，包含但不限于：服务时长统计、风险事件发生情况、老人满意度排名，报告需经总经理审批。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：护理记录准确率（权重20%）、老人皮肤压疮发生率（权重15%）；

（2）定性指标：家属沟通投诉率（权重10%）、服务方案创新性（权重5%）。

7.2评估周期与方法

（1）月度考核：由带班主管通过CRM系统评分，重点考核服务记录完整性（高）；

（2）年度考核：结合季度审计结果，由护理委员会组织评审。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题需7个工作日内整改，重大问题需30日内提交专项方案（高）；

（2）责任追究：连续两次整改不到位的，取消年度评优资格。

7.4持续改进流程

（1）建议来源：通过“服务之星”匿名征集、老人满意度调研收集改进意见；

（2）评估标准：建议采纳率、实施效果双维度评估，优秀建议给予奖励。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：年度服务满意度TOP10、重大服务创新项目等；

（2）奖励程序：个人奖励需经护理部提名，总经理审批，公示3个工作日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：服务记录缺漏项（中）；

（2）较重违规：未按方案执行导致老人皮肤损伤（高）；

（3）严重违规：泄露老人隐私并造成社会影响（高）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚等级：警告→罚款→降级→解聘，罚款上限不超过当月工资（中）；

（2）程序要求：需先取证→告知→听证（严重违规），处罚决定需经法务部审核。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出；

（2）复议结果：由护理委员会组织复核，复议期间暂停执行处罚。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立由总经理任组长，护理部、运营部、公关部组成的应急小组；

（2）处置流程：启动→评估→上报→处置→复盘五步法，重大事件需24小时内上报董事会。

9.2例外情况处理

（1）例外情形：自然灾害、老人突发重大疾病等；

（2）审批要求：需附第三方机构证明材料，审批人需注明特殊情况说明。

9.3危机公关与善后

（1）境外业务需聘请当地律师提供合规建议；

（2）善后措施：建立老人家属沟通机制，定期提供心理疏导服务。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由护理部负责解释，解释意见需以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《家政服务人员行为规范》（编号ZJ-GS-001）；

（2）《失能老人护理质量标准》（编号ZJ-QS-003）。

10.3修