某家政公司宠物家庭保洁规范

某家政公司宠物家庭保洁规范第一章总则

1.1制定依据与目的

本规范依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务管理条例》《清洁服务行业职业技能标准》及《国际服务贸易协定》等法律法规、行业标准及国际公约制定，旨在规范某家政公司宠物家庭保洁业务流程，有效防控服务风险，提升运营效率，创造客户价值，满足公司国际化经营需求。当前业务面临服务标准不统一、客户投诉频发、人员管理粗放等痛点，核心目标在于通过制度化管理实现服务标准化、风险可控化、流程高效化。

1.2适用范围与对象

本规范适用于某家政公司所有涉及宠物家庭保洁业务的部门、岗位及人员，包括但不限于业务部、保洁部、质检部、财务部、法务部及合作外包单位。适用对象涵盖正式员工、兼职人员及第三方合作服务商。例外场景包括紧急救援类临时服务，需经总经理审批后执行；境外分支机构业务需遵循属地法律法规补充约定。

1.3核心原则

本规范遵循以下原则：

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保服务行为合法合规；

（2）权责对等原则：明确各级岗位权责边界，确保责任主体可追溯；

（3）风险导向原则：重点防控高风险环节，实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化流程节点，减少不必要的审批与等待；

（5）持续改进原则：基于业务发展动态调整制度，每年至少评估一次；

（6）合同管理平等自愿原则：服务合同需经双方签字盖章，明确服务范围与免责条款。

1.4制度地位与衔接

本规范为公司专项管理制度，层级为三级，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《员工手册》等制度形成互补。若存在冲突，以本规范为准，重大事项需提交总经理办公会裁决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司宠物家庭保洁业务实行“决策层—执行层—监督层”三级管控架构。决策层由董事会及总经理办公会组成，负责战略审批；执行层由业务部、保洁部、质检部等部门承担，负责具体业务运营；监督层由内控部、审计部及合规部组成，负责全过程监督。层级间通过定期会议、信息系统数据同步及专项报告实现联动。

2.2决策机构与职责

董事会负责审定年度服务战略、价格体系及重大风险偏好；总经理办公会每月审议服务报告、预算执行及投诉处理方案。决策事项需形成会议纪要，存档备查。

2.3执行机构与职责

（1）业务部：主责客户开发、合同签订、需求确认，需确保服务前客户信息完整（高风险点，需双人核对）；

（2）保洁部：主责服务执行，需按《宠物家庭保洁作业指导书》操作（中风险点，需质检抽查）；

（3）质检部：主责服务质量监控，需建立客户回访机制（高风险点，需抽检率≥20%）；

（4）财务部：主责收费结算，需核对合同与实收金额（中风险点，需账单三级复核）；

跨部门协同责任：业务部需配合质检部处理投诉，保洁部需配合内控部执行专项检查。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：每季度抽查合同审批、服务执行等环节，嵌入“服务前授权”“服务中留痕”“服务后回访”三个内控节点；

（2）审计部：每年开展专项审计，重点核查高价值客户服务（每年至少一次）；

（3）合规部：负责涉外业务合规性审查，需建立“属地规则适配表”。

监督结果通过《监督报告》反馈至相关机构，作为绩效考核依据。

2.5协调与联动机制

建立“月度运营协调会”，由总经理牵头，业务部、保洁部、质检部主责，财务部、法务部配合。涉境外业务需增设“属地法规协调岗”，由合规部派驻。信息共享通过OA系统实现，需确保数据实时同步。

第三章客户服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定以下可量化目标：

（1）合同审批时效≤2个工作日；

（2）服务履约率≥98%；

（3）客户满意度≥90%；

（4）重大投诉率≤0.5%。

统计口径以CRM系统数据为准。

3.2专业标准与规范

（1）服务内容标准：需包含清洁工具消毒（高风险点，需记录消毒液批号）、宠物隔离（中风险点，需提前30分钟确认）、过敏原处理（高风险点，需客户确认）等；

（2）合规要求：需遵守《清洁服务行业安全操作规范》（GB/T31955-2015），涉外业务需符合《服务贸易跨境监管指引》；

（3）风险分级：高、中、低风险作业分别对应“双人确认”“三方复核”“系统监控”措施。

3.3管理方法与工具

采用PDCA循环管理，结合风险矩阵法评估作业风险。工具应用：

（1）ERP系统：管理合同全生命周期；

（2）CRM系统：记录客户过敏史等敏感信息（需加密存储）；

（3）智能巡检APP：实时上传服务过程照片（中风险点，需客户确认授权）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“客户申请—合同签订—需求确认—派单执行—验收结算—回访评估”全流程责任主体：

（1）客户申请→业务部（需核对身份信息）；

（2）合同签订→法务部（需审查免责条款）；

（3）需求确认→客户与保洁员（需双方签字）；

（4）派单执行→保洁部（需匹配技能等级）；

（5）验收结算→财务部（需核对服务记录）；

（6）回访评估→质检部（需电话核实满意度）。

各环节时限：合同签订≤3日，服务执行≤客户约定时间±10分钟，验收结算≤5日。

4.2子流程说明

（1）宠物隔离子流程：需提前30分钟通过微信/电话确认，保洁员需穿戴防护用品（高风险点，需存档照片）；

（2）过敏原处理子流程：需客户提供医学证明，服务后3日内随访（中风险点，需记录随访结果）。

4.3流程关键控制点

（1）服务前授权：业务部需核对合同服务范围（高风险点，需双人签字）；

（2）服务中留痕：保洁员需上传至少3张服务过程照片（中风险点，需客户确认）；

（3）服务后回访：质检部需电话核实满意度（高风险点，需录音存档）。

4.4流程优化机制

每年7月启动流程复盘，由运营部牵头，需收集客户投诉、系统数据及员工反馈，重大优化需经总经理办公会审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“服务类型+金额+层级”分配权限：

（1）金额≤500元→业务主管审批；

（2）500元<金额≤2000元→部门经理审批；

（3）金额>2000元→总经理审批。

权限划分原则：操作岗仅查询，审批岗无执行权。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：按金额分级，审批节点需在系统中留痕；

（2）越权审批：需加急说明及风险评估报告，审批人需承担连带责任；

（3）特殊审批：境外业务需合规部前置审查。

5.3授权与代理机制

授权需书面备案，有效期≤6个月，临时代理需经部门负责人批准，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需客户书面申请及业务主管签字，加急通道时限≤1日；

（2）补批流程：需在3个工作日内提交补批申请，附说明及证据材料。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：需按《作业指导书》执行，偏离需记录原因及审批；

（2）表单填报：电子表单需实时提交，纸质表单需双人签字；

（3）痕迹留存：电子数据需备份至异地服务器，纸质凭证需归档至档案室。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：质检部每周抽查20%派单记录（中风险点）；

（2）专项监督：内控部每季度核查合同审批流程（高风险点）；

（3）突击检查：总经理每月随机抽查服务现场（高风险点）。

6.3检查与审计

（1）专项审计：每年4月开展，重点审计高价值客户服务（高风险点）；

（2）日常检查：质检部每日抽查服务记录（中风险点）；

（3）审计报告需形成《审计结论书》，明确整改时限。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《执行报告》，含数据统计、风险事项及改进建议，需经部门负责人签字。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：合同完成率（权重30%）、投诉率（权重20%）；

（2）定性指标：客户满意度（权重25%）、流程合规性（权重25%）。

7.2评估周期与方法

（1）月度评估：业务部统计数据，重点核查高价值客户服务（高风险点）；

（2）季度评估：总经理办公会审议，重点评估跨部门协同（中风险点）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题≤7日整改，重大问题≤30日整改；

（2）责任追究：未按期整改需通报批评，连续两次需降级处理。

7.4持续改进流程

基于考核结果优化制度，需经法务部合规性审查，修订稿需全员培训（不少于2小时）。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户表扬、流程创新等；

（2）奖励类型：奖金（最高1000元）、晋升等；

（3）程序：员工提交申请→部门审核→总经理批准→公示3日→财务发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：未按规定填写表单；

（2）较重违规：泄露客户隐私；

（3）严重违规：造成重大投诉。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚分级：警告、罚款、降级；

（2）程序：调查取证→告知→审批→执行→申诉。

8.4申诉与复议

客户可向法务部申诉，需在收到处罚通知后3日内提交书面申请，复议结果需5日内出具。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）宠物攻击预案：保洁员需立即停止服务，联系客户处理（高风险点）；

（2）过敏反应预案：需备急救箱，联系120（高风险点）；

（3）危机公关：合规部制定“危机应对手册”，境外业务需适配属地规则。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害、客户突发疾病等；

（2）审批权限：总经理审批，需附风险评估报告。

9.3危机公关与善后

（1）沟通口径：由市场部统一发布，需经法务部审核；

（2）善后措施：需在1个月内完成客户回访，提供补偿方案。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规范由某家政公司总经办负责解释，解释意见需形成书面文件存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（编号：GJ-IC-001）；

（2）《财务报销管理办法》（编号：GJ-FM-002）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变