某家政公司科学化管理准则

某家政公司科学化管理准则第一章总则

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》等行业标准，参照ISO9001质量管理体系及GDPR数据保护国际公约，结合跨国运营合规要求，旨在规范某家政公司管理行为，解决当前流程混乱、风险点分散、效率不高等核心痛点，以价值创造、风险防控、效率提升为核心目标，构建科学化管理体系。

1.2适用范围与对象

本准则适用于某家政公司总部及全球分支机构，覆盖业务部门（服务部、市场部、财务部、人力资源部等）、岗位（总经理、项目经理、保洁员、客服专员等）及关联合作单位（保洁员供应商、IT服务商等），正式员工与外包人员均需严格执行。例外场景（如突发公共卫生事件）需经总经理办公会审批豁免，审批权限由总经理行使。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家法律法规及属地监管要求；

（2）权责对等原则：每项职责对应唯一责任主体，权责边界清晰；

（3）风险导向原则：高风险环节设置双重校验机制；

（4）效率优先原则：简化非必要审批层级，优化表单设计；

（5）持续改进原则：每年复盘制度有效性，动态调整；

（6）平等自愿原则：合同管理遵循公平诚信原则，保障劳动者权益。

1.4制度地位与衔接

本准则为基础性制度，与《财务报销管理办法》《内控手册》《绩效考核制度》等专项制度形成四维管理闭环。若存在冲突，以本准则为准，关联制度未覆盖事项由内控部协调解决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司采用“决策层-执行层-监督层”三层架构，决策层负责战略审批，执行层落实运营，监督层实施管控。全球业务通过区域总部-城市分部-服务团队三级网格化协同，确保管理穿透。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：行使最高决策权，审批年度预算、重大投资、股权变动等事项；

（2）董事会：履行战略管理职能，审批组织架构调整、并购重组等；

（3）总经理办公会：每月召开，决策经营计划、人事任免、风险处置等。

2.3执行机构与职责

（1）服务部：主责保洁服务履约、客户投诉处理，每项服务流程对应项目经理；

（2）市场部：主责市场拓展，需配合财务部建立价格风险预警机制；

（3）人力资源部：主责招聘培训，需与内控部共同执行背景核查（高风险环节）。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：负责全流程风险点识别，每季度开展业务合规检查；

（2）审计部：每年开展专项审计（如合同履约审计），审计结果提交董事会；

（3）合规部：处理跨国业务法律冲突，每月出具合规报告。

2.5协调与联动机制

建立“每周运营例会-每月跨部门复盘”常态化沟通机制，涉外业务需联合法务部制定属地化操作方案。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

（1）员工满意度≥85%；

（2）核心岗位流失率≤10%；

（3）培训覆盖率100%，合格率≥90%；

（4）背景核查覆盖率达100%。

3.2专业标准与规范

（1）招聘标准：明确学历、经验、体检要求，高风险岗位需通过第三方背景调查（中风险）；

（2）培训规范：新员工岗前培训≥72小时，含急救、服务礼仪等模块（高风险）；

（3）薪酬管理：建立同工同酬机制，跨境员工薪酬需符合当地税法（高风险）。

3.3管理方法与工具

（1）招聘：采用AI简历筛选+结构化面试（中风险）；

（2）绩效：实施“360°评估+关键行为锚定”考核（高风险）；

（3）数字化工具：通过HRIS系统管理员工档案，与薪酬系统对接（适配数字化转型）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

保洁服务流程：客户预约→服务派单→保洁执行→质量验收→费用结算→客户回访，每个环节设置“责任部门+时限标准”。

4.2子流程说明

（1）紧急订单处理：需加急通道，审批权限至区域经理（高风险）；

（2）投诉升级：涉及金额＞1万元需提交总经理办公会（高风险）；

（3）跨国服务交付：需符合当地服务标准，由合规部备案（中风险）。

4.3流程关键控制点

（1）派单环节：需经GPS轨迹校验（中风险）；

（2）验收环节：实施“客户确认+项目经理复核”双重校验（高风险）；

（3）结算环节：关联财务对账机制（中风险）。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，通过“观察-访谈-数据分析”优化效率，审批时效目标≤2个工作日。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+层级”分配权限：

（1）服务派单：项目经理可审批≤500元订单；

（2）合同签订：金额＜1万元由区域总监审批；

（3）跨境服务：需经董事会审批。

5.2审批权限标准

常规业务审批路径不得＞3级，紧急情况设置“加急通道”，加急订单需附风险说明。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，临时代理需提供授权书，最长有效期15个工作日。

5.4异常审批流程

越权审批需次日补办正式审批，异常审批需内控部联合审计部复核。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单规范：电子表单需双备份，纸质表单需骑缝盖章；

（2）痕迹留存：服务过程需上传≥3张现场照片（中风险）。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽查5%订单；

（2）专项监督：审计部每季度对高风险地区开展合规审计；

（3）内控嵌入环节：采购审批、合同签订、费用报销嵌入风险点校验。

6.3检查与审计

审计结果需形成“问题清单+整改要求+责任部门”清单，逾期未整改纳入绩效考核。

6.4执行情况报告

每月5日前提交执行报告，含“数据统计+风险预警+改进建议”。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）服务部：合同履约率（80%权重）、客户满意度（20%权重）；

（2）市场部：新签合同额（70%）、回款率（30%）。

7.2评估周期与方法

（1）月度考核：通过系统自动统计完成；

（2）年度考核：结合360°评估，由人力资源部主导。

7.3问题整改机制

一般问题需7日内整改，重大问题需30日内提交专项方案。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，每年5月发布制度优化方案，由内控部跟踪落实。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：服务标兵、流程优化贡献等；

（2）程序：个人申请→部门推荐→总经理审批→公示3日→财务发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：如表单漏填；

（2）较重违规：如泄露客户信息；

（3）严重违规：如服务重大事故。

8.3处罚标准与程序

对应违规行为设置警告/罚款/降级/解雇，处罚需书面告知并保障申辩权。

8.4申诉与复议

员工可在收到处罚后3日内向人力资源部申诉，复议结果5日内出具。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）重大投诉：成立应急小组，24小时内响应；

（2）跨境合规风险：由合规部启动预案，调整当地服务模式。

9.2例外情况处理

例外审批需附《例外处理申请表》，经总经理审批后执行。

9.3危机公关与善后

跨国业务危机需结合当地法律制定沟通预案，由公关部统一发布。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由内控部负责解释，解释意见经总经理办公会审议后公布。

10.2相关制度索引

（1）《财务报销管理办法》（文号：财管字〔2023〕003号）；

（2）《内控手册》（文号：内控规〔2023〕001号）。

10.3修订与废止程序