某家政公司医院陪护服务办法

某家政公司医院陪护服务办法第一章总纲

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国民法典》《家政服务分类与基本规范》（GB/T35560-2017）、《居家养老服务基本规范》（GB/T35796-2018）等国内法律法规及行业标准，同时参照《跨国公司管理会计指引》（IFAC）等国际通行准则，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”的核心导向，旨在规范医院陪护服务业务流程，确保服务品质与合规经营，适配国际化经营需求。

1.1.2目标与痛点

当前行业痛点表现为：服务标准不统一、人员资质参差不齐、客户投诉处理不及时、跨境业务合规风险高。本制度通过构建“制度-流程-表单-责任”四维管理闭环，实现以下目标：

（1）规范服务全流程管控，降低中高风险事件发生率；

（2）提升客户满意度，增强品牌竞争力；

（3）优化资源配置，实现运营效率与管控力平衡；

（4）适配不同国家/地区法律法规差异，保障跨境业务合规性。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度适用于公司所有医院陪护服务业务，包括但不限于：

（1）陪诊陪检服务；

（2）术后护理服务；

（3）长期病患看护服务；

（4）跨境陪护业务。

1.2.2适用对象

（1）直接执行人员：陪护专员、服务督导、客服专员；

（2）管理层：部门经理、运营总监、合规负责人；

（3）支持部门：人力资源部、财务部、内控部；

（4）合作单位：第三方培训机构、保险服务商。

1.2.3例外适用场景

（1）非营利性公益陪护项目，需经总经理办公会专项审批；

（2）特殊医疗设备操作（如急救器械使用），需具备专项资质人员执行。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

所有服务活动须符合服务所在地法律法规及行业标准，跨境业务需遵循《服务贸易总协定》等国际规则。

1.3.2权责对等原则

各岗位职责明确，权限分配与责任承担严格匹配，禁止越权操作。

1.3.3风险导向原则

聚焦医疗安全、数据隐私、跨境合规等高风险领域，实施差异化管控。

1.3.4效率优先原则

1.3.5持续改进原则

每年开展制度复盘，动态调整管理要求。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项管理制度，在《公司内部控制基本规范》框架下运行，与《员工行为准则》《医疗事故处理办法》《跨境业务合规指南》等制度形成管理矩阵。制度冲突时，以本制度为准，特殊场景由合规部协调处理。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司医院陪护服务业务实行“总部统筹-区域负责-单点执行”三级管控架构：

（1）决策层：董事会负责审批服务标准、重大投资及合规政策；

（2）执行层：运营管理部统筹资源，服务事业部负责业务交付，合规部实施过程监督；

（3）监督层：内控部开展专项审计，确保内控措施落地。

2.2决策机构与职责

2.2.1董事会

（1）审批年度服务战略及预算；

（2）决策重大医疗事故处置方案。

2.2.2总经理办公会

（1）审批服务流程优化方案；

（2）授权区域负责人处理紧急合规事件。

2.3执行机构与职责

2.3.1运营管理部

（1）制定服务标准手册，明确岗位操作规范；

（2）建立人员资质数据库，实施动态管理。

2.3.2服务事业部

（1）执行服务交付，全程记录服务痕迹；

（2）处理客户投诉，开展满意度调查。

2.3.3合规部

（1）审核服务合同条款，监控跨境业务合规性；

（2）组织专项合规培训，建立违规行为库。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

（1）嵌入“人员资质审核-服务过程抽查-结果复核”三道内控防线；

（2）每月出具内控报告，重点核查医疗记录完整性。

2.4.2审计部

（1）每年开展专项审计，覆盖20%以上服务案例；

（2）审计结果强制关联绩效考核。

2.5协调与联动机制

（1）建立“服务事业部-合规部”周例会，解决跨境业务合规问题；

（2）与当地医疗机构签订《合作备忘录》，明确突发状况处置路径。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）服务目标：客户满意度≥95%，合同履约率≥98%；

（2）合规目标：跨境业务合规差错率≤0.5%；

（3）效率目标：陪护专员培训周期≤30天，客户投诉平均处理时效≤24小时。

3.2专业标准与规范

3.2.1人员资质标准

（1）国内业务需具备《家政服务员国家职业技能等级证书》或《护士执业资格证》；

（2）跨境业务需通过服务输出国医疗背景审查，附加语言能力认证。

3.2.2服务质量标准

（1）基础陪护：每日至少4次生命体征监测，每月开展1次健康评估；

（2）专科陪护：需由持证医师出具专项操作授权。

3.2.3风险控制点及措施

（1）高风险点：药品管理、急救操作；

（2）防控措施：建立药品交接清单（双人核对），配备AED设备并实施操作认证。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环优化服务流程，运用风险矩阵评估跨境业务等级；

（2）管理工具：部署电子病历系统（ERP模块），实现服务数据区块链存证。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

医院陪护服务主流程包括：

（1）需求对接：客户提交服务需求表，服务督导评估适配性；

（2）人员匹配：系统自动推荐符合条件的陪护专员，客户确认后签订电子合同；

（3）服务交付：专员按标准执行服务，通过APP实时上传服务视频；

（4）闭环管理：服务结束后生成电子报告，客户确认后结算。

4.2子流程说明

4.2.1紧急插单流程

（1）客户通过客服热线申请，客服专员需在2小时内完成专员资源核查；

（2）若需跨区域调配，由运营管理部协调，总经理审批。

4.2.2医疗事故上报流程

（1）专员立即停止服务并拨打急救电话，同时向服务督导报告；

（2）督导24小时内提交《医疗事件应急处置报告》，合规部同步开展合规风险评估。

4.3流程关键控制点

（1）风险点1：跨境业务资质适配；

（2）防控措施：在合同签署前完成服务输出国资质验证，不合格业务不予承接。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程测评，通过服务数据智能分析识别瓶颈环节，优化方案需经内控部评审。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）服务合同：金额≤1万元的常规合同由服务督导审批，＞1万元需运营总监核准；

（2）跨境业务：需通过服务输出国医疗行业协会认证，审批层级提升至总经理。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：3个工作日内完成，特殊情况可申请加急通道；

（2）越权审批：强制走复核流程，审批人需承担连带责任。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：需提供《授权委托书》，授权期限≤6个月；

（2）临时代理：需经客户书面同意，代理权限不得超出授权范围。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需附《紧急情况说明函》，审批时效≤4小时；

（2）补批处理：因权限不足导致已执行业务，需在3个工作日内补办手续。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报：电子病历系统必须同步填写《陪护日志》，字数不少于200字；

（2）痕迹留存：服务视频需上传至加密服务器，存储周期≥5年。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：合规部每月抽查30%服务记录，重点关注药品交接环节；

（2）专项监督：针对高风险客户群体（如ICU陪护），实施双倍抽样核查。

6.3检查与审计

（1）日常检查：服务督导每日抽查1次服务现场，记录在《督导日志》；

（2）专项审计：内控部每年4月开展《陪护服务内控有效性审计》，形成《审计发现清单》。

6.4执行情况报告

（1）报告内容：包含服务数据、合规问题、客户建议等模块；

（2）应用路径：作为季度绩效考核及预算调整依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：合同履约率、投诉处理时效；

（2）定性指标：客户满意度（通过NPS量表采集）、合规差错率。

7.2评估周期与方法

（1）月度评估：由服务事业部实施，重点考核服务数据达标率；

（2）年度评估：由人力资源部牵头，结合客户访谈结果。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题需在7个工作日内整改，重大问题需制定专项方案；

（2）责任追究：整改不力导致投诉，取消专员年度评优资格。

7.4持续改进流程

（1）建议来源：通过“服务专员-客户”双渠道收集改进建议；

（2）优化路径：经合规部评审后纳入制度修订，重大优化需董事会批准。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户表扬信、服务创新案例；

（2）奖励程序：专员提交申请，服务督导审核，运营总监审批。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违反服务流程但未造成后果；

（2）严重违规：泄露客户隐私或导致医疗事故。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚梯度：警告→降级→解约；

（2）程序要求：需出具《违规行为认定书》，专员有申诉权。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3日内；

（2）复议机构：人力资源部，复议结果强制公示。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案启动条件：发生群体性投诉或重大医疗纠纷；

（2）处置措施：成立应急小组，由总经理担任组长，48小时内提交《危机处置报告》。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：服务输出国突发传染病；

（2）处理要求：需在24小时内评估业务影响，重大例外需董事会决策。

9.3危机公关与善后

（1）沟通口径：由合规部统一发布《危机公告》，需附法律顾问审核意见；

（2）善后措施：对受影响客户实施免费补偿服务。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由合规部负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（文号：内控字〔2023〕1号）；

（2）《员工行为准则