某家政公司保洁流程实施准则

某家政公司保洁流程实施准则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》《涉外服务行业数据安全规范》（ISO27001）、《国际服务贸易协定》等法律法规及行业标准制定，结合某家政公司国际化战略及数字化转型需求，旨在规范保洁业务全流程管理，防控劳动用工、服务质量、数据安全等风险，提升运营效率与客户满意度，实现价值创造与合规经营。核心目标在于构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，平衡管控力度与运营灵活性。

1.2适用范围与对象

本准则适用于某家政公司及其境外分支机构所有保洁服务业务，覆盖人力资源部、运营管理部、客户服务部、内控合规部等部门及保洁员、项目经理、区域主管、境外合规专员等岗位。外包合作单位需参照本准则签署管理协议，接受同等监督。例外场景包括紧急突发事件（如突发公共卫生事件）、境外分支机构受当地法律法规特殊调整情形，需经总经理办公会审批豁免。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及境外法律法规，保障员工权益与客户隐私。

（2）权责对等原则：各层级、岗位权责明确，考核与处罚挂钩。

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如境外用工合规、客户信息保护），实施差异化管控。

（4）效率优先原则：通过流程优化与数字化工具缩短响应周期，如合同审批时效≤3个工作日。

（5）持续改进原则：每年至少开展一次流程复盘，结合技术迭代与业务变化更新制度。

（6）国际化适配原则：境外业务需遵循属地劳动法、数据跨境传输规定，配置本土化合规顾问。

1.4制度地位与衔接

本准则为公司基础性管理制度，与《员工手册》《财务报销制度》《信息安全管理制度》《境外业务合规操作指引》等制度形成支撑关系。若存在冲突，以本准则为准，境外特殊规定优先适用，冲突条款需提交内控合规部协调裁决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司保洁业务实行“董事会-管理层-业务单元”三级管控架构。董事会负责战略审批（如境外市场进入策略）；管理层（总经理/分管副总）统筹资源分配与风险决策；业务单元（运营管理部）负责流程落地，监督机构（内控合规部）独立检查。境外分支机构需增设属地合规委员会，向中国总部及当地监管双重汇报。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度保洁业务预算、重大境外投资、制度修订。

（2）董事会：批准境外合规方案、高风险业务授权、应急预案。

（3）总经理办公会：决策跨部门协调事项，如年度服务标准升级方案。

2.3执行机构与职责

（1）人力资源部：负责保洁员招聘培训（高风险环节，需符合GDPR等数据合规要求），境外员工社保缴纳对接。

（2）运营管理部：制定保洁标准（如“三色清洁法”），分配订单，监控KPI（如客户投诉率≤2%）。

（3）项目经理：执行订单分配，协调跨区域资源，每日提交作业报告。

2.4监督机构与职责

（1）内控合规部：核查合同履行、服务留痕（视频监控需经客户授权）、境外数据传输合规性。

（2）审计部：每季度抽查10%订单，重点检查高风险环节（如消毒液配比记录）。

2.5协调与联动机制

（1）境外业务协调：由运营管理部牵头，需联合法律部（如美国州级劳动法咨询）、IT部（数据脱敏方案）。

（2）常态化沟通：每周召开保洁服务周会，境外分支增加时差适配会议。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）招聘合规率100%（需经背景调查，境外需授权）；

（2）培训覆盖率100%（含数字化工具操作）；

（3）员工流失率≤15%（境外分支机构≤10%）。

3.2专业标准与规范

（1）资质要求：持健康证上岗，境外需符合当地语言能力标准（如英语口语B2级）。

（2）高风险控制点及措施：

-高风险点：境外员工解雇（需提前30日书面通知，符合当地劳动法）；防控措施：法律部前置审核协议。

-中风险点：保洁员个人信息存储（禁止存客户家庭财产信息）；防控措施：加密数据库+定期销毁。

3.3管理方法与工具

（1）全生命周期管理：通过HRIS系统管理档案，境外员工信息需双语言存储（中文+当地文字）。

（2）数字化工具：使用E-learning平台进行线上培训，ERP系统自动生成合规报表。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“客户下单-保洁员接单-作业执行-客户确认-服务留痕”闭环。

（1）客户下单环节：通过APP/官网提交需求，系统自动分配优先级，主管审核后生成工单。

（2）作业执行环节：保洁员通过PDA扫描二维码确认到达，执行“清洁前拍照-作业中记录-清洁后留痕”全流程。

4.2子流程说明

（1）异常处理子流程：客户投诉需2小时内响应，主管24小时内到场复核，重大投诉（如损坏财物）需启动保险联动流程。

（2）境外特殊流程：如美国州级劳动法要求工时记录，需在PDA端同步记录GPS位置及打卡时间。

4.3流程关键控制点

（1）高风险点：客户隐私保护（如清洁前需征得视频监控授权）；防控措施：合同中明确授权条款，违规者解雇。

（2）中风险点：消毒液配比；防控措施：标准化清单+视频监控复核。

4.4流程优化机制

每年6月运营管理部牵头复盘，通过“客户满意度调研-数据分析-主管访谈”收集优化建议，提交技术部开发迭代。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）订单分配：主管可分配本区域订单（金额≤5000元/单）；金额超限需分管副总审批。

（2）标准变更：运营管理部制定初稿，内控合规部审核，总经理办公会批准。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：金额≤2000元订单，主管3日内完成；

（2）权限外审批：需书面申请，人力资源部加急通道（时效≤1个工作日）。

5.3授权与代理机制

临时代理需填写《授权委托书》，授权期限≤15个工作日，境外授权需公证处认证。

5.4异常审批流程

紧急订单需加急通道，但金额≥10000元/单需附风险评估报告，由财务部联合内控部审批。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报：每日作业表需包含客户确认签字（电子/纸质）；

（2）痕迹留存：视频监控需7天存储（欧盟需90天），与PDA作业记录同步归档。

6.2监督机制设计

（1）日常检查：运营管理部每周抽取5%订单核验，重点检查高风险环节。

（2）内控嵌入环节：

-客户回访系统自动触发满意度评分（关键内控点）；

-ERP系统自动比对合同约定服务标准与实际执行记录。

6.3检查与审计

（1）专项审计：每年4月审计部抽查年度订单量的15%，重点核查境外合规性。

（2）整改要求：重大问题需形成《整改方案》（含责任人、措施、时限），逾期未整改启动降级或解雇。

6.4执行情况报告

每月运营管理部提交《保洁服务月报》，包含客户投诉趋势、高风险事件、数字化工具使用率等数据，作为绩效考核依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）量化指标：订单准时完成率≥98%（境外分支机构≥95%）；

（2）定性指标：客户表扬率≥30%（需经第三方验证）。

7.2评估周期与方法

（1）月度评估：主管根据作业表、客户反馈打分；

（2）年度评估：结合KPI与行为表现（如合规操作）。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：7日内整改，主管复核；

（2）重大问题：启动《问题升级管理流程》，内控合规部全程跟踪。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环：每月运营管理部分析《问题整改台账》，每季度向管理层汇报改进成效，制度每年修订一次。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：年度服务标兵（物质奖励+晋升优先）；

（2）程序：个人申请→主管推荐→人力资源部审核→总经理批准。

8.2违规行为界定

（1）严重违规：泄露客户隐私（解雇）；

（2）一般违规：未按规定消毒（通报批评）。

8.3处罚标准与程序

（1）分级处罚：警告→降级→解雇；

（2）程序：调查取证→书面告知→申诉期（3日）→执行处罚。

8.4申诉与复议

向人力资源部提交《申诉书》，由独立委员会（含外部律师）复核，复议结果5日内通知申诉人。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）重大风险预案：制定《境外突发安全事件处置手册》，明确区域主管→中国总部→当地政府三级上报流程。

（2）资源保障：设立应急基金（年营收的1%），境外分支需储备3个月运营资金。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：如客户临时取消订单但已派单；

（2）处理程序：主管需在系统注明原因，优先调配至其他订单。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：公关部联合法务部制定《危机沟通脚本》；

（2）境外适配：美国分支需聘请当地公关顾问制定文化适配方案。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由某家政公司内控合规部负责解释，解释意见经总经理办公会确认后发布。

10.2相关制度索引

（1）《员工手册》第5.3条（与本准则3.1衔接）；

（2）《信息安全管理制度》第3.2条（与本准则6.1衔接）。

10.3修订与废止程序

制度修订需经董事会审议，修订版发布前30日内完成全员培训（含数字化工具操作考核）。废止制度需公告，但已生效合同按原条款履行。

10.4生效与实施日期

本准则自2024年1月1日起生效，过渡期30日（2023