4s店预约电话考核制度

PAGE4s店预约电话考核制度一、总则（一）目的为了提升4S店客户服务质量，规范预约电话接听及处理流程，确保客户预约需求得到及时、准确、高效的响应，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于4S店全体参与预约电话接听及相关服务工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有员工的考核标准一致，确保考核结果真实、客观地反映员工工作表现。2.全面考核原则：涵盖预约电话接听的各个环节，包括接听及时性、沟通有效性、信息准确性等。3.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提升预约电话服务水平，促进整体服务质量的持续改进。二、考核内容及标准（一）接听及时性1.考核标准在客户拨打预约电话后10秒内接听，得10分。1030秒内接听，得8分。30秒1分钟内接听，得6分。超过1分钟接听，得0分。2.计算方式随机抽取一定数量的预约电话录音，统计员工接听时间，按照上述标准进行打分。（二）沟通有效性1.考核标准能够清晰、准确地向客户介绍4S店的预约服务流程、可提供的服务项目、所需资料等信息，沟通顺畅，客户无疑问，得10分。基本能介绍清楚相关信息，但客户有少量疑问，经过解答后客户理解，得8分。信息介绍不完整或存在较多表述不清的情况，导致客户有较多疑问，得4分。沟通混乱，客户对预约服务内容完全不理解，得0分。2.计算方式通过对预约电话录音进行分析，根据沟通效果按照上述标准打分。（三）信息准确性1.考核标准准确记录客户预约信息，包括客户姓名、联系方式、预约服务项目、预约时间等，无任何错误，得10分。记录信息基本准确，仅有12项小错误，得8分。存在3项及以上信息错误，得4分。关键信息记录错误，严重影响预约服务安排，得0分。2.计算方式以预约成功后实际执行的预约信息与电话记录信息进行比对，按照上述标准打分。（四）客户满意度1.考核标准客户对预约电话服务非常满意，主动给予好评，得10分。客户表示满意，无明显不满，得8分。客户反馈存在一些问题，如沟通态度不好等，但未明确投诉，得4分。客户进行明确投诉，得0分。2.计算方式通过客户回访或在线评价等方式收集客户对预约电话服务的满意度评价，按照上述标准打分。（五）预约成功率1.考核标准预约成功率达到80%及以上，得10分。预约成功率在60%80%之间，得8分。预约成功率在40%60%之间，得4分。预约成功率低于40%，得0分。2.计算方式统计员工成功预约的客户数量与接听预约电话总数量的比例，按照上述标准打分。三、考核方式（一）日常监控1.设立专门的电话监听岗位，随机抽取预约电话进行实时监听，对员工的接听及时性、沟通有效性、信息准确性等进行记录和评价。2.利用电话录音系统，对所有预约电话进行录音保存，以便后续随时查阅和分析。（二）客户反馈1.在客户预约服务完成后，通过短信、电话等方式对客户进行回访，了解客户对预约电话服务的满意度评价。2.收集客户在4S店官方网站、社交媒体等平台上对预约电话服务的反馈和评价。（三）数据统计定期对预约电话接听数量、预约成功数量、客户满意度等数据进行统计分析，作为考核的重要依据。四、考核周期考核周期为每月一次，每月底对员工当月的预约电话服务工作进行全面考核。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，确定员工当月的预约电话服务绩效奖金。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6079分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行调岗或培训，如仍不能达到要求，将予以辞退。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，由上级主管进行一对一的培训与辅导，帮助其分析问题，改进工作方法。2.根据考核结果反映出的共性问题，组织专项培训，提升全体员工的预约电话服务水平。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核