宾馆客房服务员考核制度

PAGE宾馆客房服务员考核制度一、总则（一）目的为了加强宾馆客房服务质量管理，提高客房服务员的工作效率和服务水平，确保为宾客提供优质、高效、规范的服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于宾馆全体客房服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有客房服务员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对客房服务员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励客房服务员不断提高自身素质和工作能力，促进工作质量的持续改进。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿现象。（810分）基本能完成工作任务，但有时存在敷衍了事的情况。（47分）工作责任心不强，经常出现工作失误或未按时完成任务。（03分）2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有强烈的敬业精神，主动为宾客提供优质服务。（810分）能够履行岗位职责，对工作有一定的热情。（47分）工作积极性不高，缺乏敬业精神。（03分）3.纪律性（10分）严格遵守宾馆的各项规章制度，服从工作安排，无迟到、早退、旷工现象。（810分）偶有违反规章制度的情况，但能及时改正。（47分）经常违反规章制度，纪律性较差。（03分）（二）工作能力（30分）1.专业技能（15分）熟练掌握客房清洁、整理、布置等各项专业技能，操作规范、熟练，能够高质量完成工作任务。（1215分）具备基本的专业技能，能够完成常规工作，但在操作熟练程度和质量上还有提升空间。（811分）专业技能不熟练，工作质量较低，经常出现操作失误。（07分）2.沟通能力（10分）与宾客沟通顺畅，能够准确理解宾客需求并及时提供帮助，态度热情、礼貌，语言表达清晰、得体。（810分）能与宾客进行基本的沟通，但沟通效果一般，有时不能很好地满足宾客需求。（47分）沟通能力较差，无法有效与宾客交流，影响服务质量。（03分）3.应变能力（5分）能够灵活应对各种突发情况，迅速做出正确反应，妥善解决问题。（45分）对常见突发情况有一定的应对能力，但处理不够及时或得当。（23分）应变能力不足，遇到突发情况时不知所措。（01分）（三）工作业绩（40分）1.客房清洁质量（20分）客房清洁符合卫生标准，无异味，物品摆放整齐，床铺平整，卫生间清洁无污渍，宾客满意度高。（1620分）客房清洁基本达标，但存在一些小问题，如物品摆放不够整齐等，宾客满意度一般。（1115分）客房清洁质量较差，存在较多卫生问题，宾客投诉较多。（010分）2.宾客服务满意度（15分）通过宾客调查，宾客对客房服务员的服务满意度达到[X]%以上。（1215分）宾客服务满意度在[X]%[X]%之间。（811分）宾客服务满意度低于[X]%。（07分）3.工作效率（5分）能够在规定时间内高效完成客房清洁和服务任务，无拖延现象。（45分）基本能按时完成工作任务，但效率有待提高。（23分）工作效率低下，经常不能按时完成任务。（01分）三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：主管或领班对客房服务员的日常工作进行定期检查和不定期抽查，记录工作表现和存在的问题。2.宾客评价：通过宾客意见反馈表、在线评价等方式收集宾客对客房服务员服务质量的评价。3.内部互评：组织客房服务员之间进行互评，促进相互学习和监督。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底进行综合考核评分。四、考核流程（一）自评1.每月末，客房服务员根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评估，填写自评表。2.自评内容应包括工作任务完成情况、工作中存在的问题及改进措施等。（二）上级评价1.主管或领班根据日常检查记录、宾客评价及内部互评结果，对客房服务员进行综合评价，填写上级评价表。2.评价应客观、公正，详细说明评价依据和理由。（三）结果汇总与反馈1.考核负责人将自评表和上级评价表进行汇总，计算出每位客房服务员的月度考核得分。2.将考核结果反馈给客房服务员，告知其考核得分及存在的问题，提出改进建议。（四）申诉处理1.如客房服务员对考核结果有异议，可在接到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向考核负责人提出申诉。2.考核负责人应在接到申诉后的[X]个工作日内，对申诉内容进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定客房服务员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的客房服务员，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于[X]分的客房服务员，将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客房服务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮