自助办税服务区考核制度

PAGE自助办税服务区考核制度一、总则（一）目的为了加强自助办税服务区的管理，提高服务质量和效率，规范工作人员行为，确保自助办税服务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于自助办税服务区的所有工作人员，包括但不限于引导员、技术支持人员、管理人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应遵循客观事实，以准确的数据和明确的行为表现为依据，确保考核结果公平公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对工作人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，激励工作人员积极进取，同时对不符合要求的行为进行约束，促进整体工作水平提升。4.持续改进原则：根据考核情况，及时发现问题，总结经验教训，不断完善自助办税服务区的管理和服务，实现持续改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业务办理量（20分）统计工作人员每月协助纳税人完成的自助办税业务数量，如发票领用、申报纳税、涉税信息查询等。根据业务复杂程度设定不同权重，简单业务每项计1分，中等业务每项计2分，复杂业务每项计3分。目标值为每月[X]笔业务办理量，每达到目标值的80%得10分，每超过目标值10%加2分，最高得20分。2.纳税人满意度（20分）通过问卷调查、现场评价等方式收集纳税人对工作人员服务的满意度评价。满意度达到90%及以上得15分，80%89%得10分，70%79%得5分，70%以下不得分。3.问题解决效率（10分）统计工作人员处理纳税人在自助办税过程中遇到问题的及时率和解决率。及时率达到95%及以上得5分，每降低1%扣1分；解决率达到90%及以上得5分，每降低1%扣1分。4.创新工作成果（10分）鼓励工作人员提出创新工作建议或方法，如优化自助办税流程、改进服务设施等。所提建议或方法被采纳并取得明显成效的，每项得5分，最高得10分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）观察工作人员在与纳税人沟通交流过程中是否主动热情、耐心细致，是否能够及时响应纳税人需求。表现优秀得810分，良好得57分，一般得34分，较差得02分。2.责任心（10分）考察工作人员对本职工作的认真负责程度，是否按时完成任务，有无出现工作失误或推诿现象。责任心强得810分，较强得57分，一般得34分，较弱得02分。3.团队协作（10分）观察工作人员与同事之间的协作配合情况，是否能够积极参与团队活动，互相支持帮助。团队协作良好得810分，较好得57分，一般得34分，较差得02分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握（10分）通过定期业务知识测试，考察工作人员对自助办税相关业务政策、流程、系统操作等知识的掌握程度。成绩在90分及以上得810分，8089分得57分，7079分得34分，70分以下得02分。2.技术操作能力（10分）评估工作人员对自助办税设备的操作熟练程度，包括设备启动、故障排除、软件应用等方面。操作熟练得810分，较熟练得57分，一般得34分，不熟练得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由自助办税服务区负责人及相关管理人员对工作人员的日常工作表现进行实时观察、记录，包括工作态度、业务办理情况、问题解决等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录、业务数据统计、纳税人反馈等信息，对工作人员进行全面评价。3.专项考核：针对特定工作任务或重点项目，如自助办税系统升级、纳税申报高峰期服务等，进行专项考核，确保相关工作顺利完成。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度的考核情况进行总结、反馈和公示。四、考核程序（一）考核准备1.考核前，考核人员应明确考核标准和要求，熟悉考核流程，并准备好相关考核工具和资料，如考核表格、业务数据统计报表等。2.通知工作人员考核时间、内容和方式，确保其了解考核安排，做好相应准备。（二）数据收集与整理1.日常考核数据由考核人员随时记录，定期汇总。2.定期考核时，各相关部门应及时提供业务办理量、纳税人满意度调查结果、问题解决记录等数据资料，确保数据真实、准确、完整。（三）考核评价1.考核人员根据收集到的数据和日常观察情况，对照考核标准对工作人员进行逐项评价，确定各项考核指标得分。2.计算工作人员的综合考核得分，公式为：综合考核得分=工作业绩得分×50%+工作态度得分×30%+专业技能得分×20%。（四）结果反馈1.考核结束后，及时将考核结果反馈给工作人员，使其了解自己的工作表现和存在的问题。2.工作人员如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核部门应进行调查核实，并给予答复。（五）结果公示将考核结果在自助办税服务区内进行公示，公示期为[X]个工作日，接受全体工作人员监督。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定工作人员的绩效奖金系数，具体对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为16069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，将视情况进行岗位调整或培训再考核，如仍不合格予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足，制定个性化的培训计