酒店客房部内部考核制度

PAGE酒店客房部内部考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店客房部的管理，提高服务质量和工作效率，确保客房部各项工作的顺利开展，特制定本内部考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，提升个人能力，促进部门整体业绩的提升，为酒店的发展提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响，确保所有员工在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，避免单一指标评价的局限性。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工的成长和发展。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时针对考核中发现的问题，提出改进措施，帮助员工提升工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客房清洁质量（30分）客房卫生达标情况：按照酒店规定的客房清洁标准进行检查，包括房间整洁度、床铺整理、卫生间清洁等。每发现一处不符合标准，扣13分。宾客满意度调查中关于客房清洁的反馈：宾客对客房清洁不满意的投诉，每次扣5分。2.客房物品配备与维护（15分）客房物品齐全率：确保客房内各类物品配备齐全，如洗漱用品、布草、文具等。物品缺失率超过规定比例，每一项扣1分。客房设施设备完好率：及时检查和报告客房设施设备的损坏情况，保证设施设备正常运行。设施设备损坏未及时发现或报告，每次扣25分。3.客房销售业绩（15分）客房额外服务项目销售：如加床、增加布草、特殊物品租用等。根据实际销售情况，完成目标的得1015分，每低于目标10%，扣2分。客房升级销售：积极向宾客推荐客房升级服务，成功升级的按照一定比例计算得分。每成功升级一间，得13分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作任务的认真负责程度：按时、高质量完成本职工作，无拖延、推诿现象。出现工作失误或未按时完成任务，每次扣25分。对宾客投诉的处理态度：积极主动处理宾客投诉，不回避问题。因处理投诉不力导致宾客再次投诉，每次扣35分。2.团队合作精神（5分）与同事之间的协作配合情况：积极参与团队协作，互相帮助，共同完成工作任务。因个人原因影响团队工作进展，每次扣13分。对团队活动的参与度：按时参加部门组织的团队活动，表现积极。无故不参加团队活动，每次扣1分。3.工作积极性（5分）主动承担工作任务的表现：积极主动寻找工作任务，主动提出改进工作的建议。工作消极被动，每次扣13分。对新工作内容和技能的学习态度：积极学习新知识、新技能，适应工作变化。对新内容学习不积极，影响工作开展，每次扣12分。（三）工作能力（20分）1.专业技能（10分）客房清洁技能：熟练掌握客房清洁流程和标准，操作规范、高效。清洁技能不熟练，影响工作质量，每次扣13分。客房服务技能：如接待宾客、解决宾客问题等方面的能力。因服务技能不足导致宾客不满意，每次扣25分。2.沟通能力（5分）与宾客沟通的效果：能够清晰、准确地与宾客沟通需求，提供优质服务。因沟通不畅导致宾客误解或投诉，每次扣13分。与同事沟通协作的能力：与同事沟通顺畅，信息传递准确。因沟通问题影响工作协作，每次扣12分。3.问题解决能力（5分）对工作中出现问题的解决能力：能够迅速分析问题原因，采取有效措施解决问题。问题解决不及时或方法不当，每次扣13分。对突发情况的应急处理能力：在遇到突发情况时，能够冷静应对，妥善处理。应急处理能力不足，导致问题扩大，每次扣25分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：楼层主管、客房经理对员工的日常工作进行不定期检查，记录工作表现情况，作为考核的依据之一。2.宾客反馈：通过宾客满意度调查、投诉记录等方式收集宾客对员工服务的反馈意见，作为考核的重要参考指标。3.定期评估：每月定期对员工进行综合评估，由员工本人进行工作述职，上级主管根据日常检查和宾客反馈情况进行评分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底进行当月的考核评分，次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核得分，确定员工的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过调整绩效奖金，激励员工提高工作绩效。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对于在工作中表现突出、为部门做出重大贡献的员工，给予特别奖励，如奖金、荣誉证书等。奖励标准根据实际贡献大小另行制定。（三）培训与辅导计划1.对于考核得分在6069分的员工，部门将制定针对性的培训与辅导计划，帮助员工提升工作能力。培训内容包括专业技能培训、沟通技巧培训等。2.对于考核得分在60分以下的员工，将进行诫勉谈话，明确指出问题所在，并制定限期改进计划。如在规定期限内仍未达到考核要求，将根据酒店相关规定进行进一步处理，如调岗、辞退等。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客房部经理提出书面申诉。申诉内容应包括申诉原因、证据材料等。2.客房部经理接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。如确实存在考核失误，将对考核结果进行调整，并向员工说明情况。3.如员工对客房部经理的处理结果仍不满意，可在接到反馈后的三个工作日内，向酒店人力资源部提出申诉，人力资源部将进行最终的调查和裁决。六、附则1.本制度自发