市长热线话务员考核制度

PAGE市长热线话务员考核制度一、总则（一）目的为加强市长热线话务员队伍建设，提高话务员服务水平和工作效率，确保市长热线畅通、高效运行，及时、准确地处理群众反映的各类问题，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于市长热线话务员岗位的全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确、可衡量的标准，确保公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、工作业绩等多个维度对话务员进行全面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励话务员积极工作，同时对不称职行为进行约束和纠正。4.持续改进原则：根据考核结果，发现问题，及时改进，不断提升话务员整体素质和服务质量。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次扣1分，累计迟到或早退3次及以上，得05分。无故旷工一次扣5分，旷工累计2天及以上，本项得0分。2.工作纪律（10分）遵守热线工作各项规章制度，无违规违纪行为，得810分。违反一次工作纪律，如在工作时间内做与工作无关的事情等，扣1分，累计违反3次及以上，得05分。3.服务意识（10分）对待群众热情、耐心、周到，主动积极解决问题，能赢得群众好评，得810分。服务态度较差，被群众投诉一次，扣2分，累计投诉3次及以上，得05分。（二）业务能力（40分）1.业务知识掌握（15分）熟悉市长热线工作流程、相关政策法规和常见问题处理方法，业务知识扎实，得1215分。对部分业务知识掌握不熟练，存在回答不准确或不完整情况，扣13分，累计扣3分及以上，得09分。业务知识严重欠缺，多次出现回答错误，影响工作质量，得06分。2.沟通技巧（10分）能够清晰、准确、简洁地表达自己的意思，善于倾听群众诉求，有效沟通，得810分。沟通存在一定障碍，表达不够清晰或不能很好理解群众意图，扣12分，累计扣2分及以上，得06分。沟通能力差，导致群众不满，得04分。3.问题解决能力（15分）能迅速、准确地判断问题性质，运用恰当方法解决问题，问题解决率高，得1215分。对一些复杂问题解决能力不足，需要多次协调或处理时间较长，扣13分，累计扣3分及以上，得09分。经常无法有效解决问题，给工作造成较大影响，得06分。（三）工作业绩（30分）1.接听数量（10分）每月完成规定的接听数量指标，得810分。未完成接听数量指标，每少接听10通电话扣1分，扣完10分止。2.问题处理质量（10分）问题处理及时、准确，群众满意度高，得810分。问题处理存在瑕疵，如处理结果未达到群众预期或有遗留问题，扣12分，累计扣分达到4分及以上，得06分。问题处理严重失误，造成不良影响，得04分。3.工作创新（10分）在工作中积极提出合理化建议，对提高热线服务质量有显著成效，得810分。有一定创新想法，但效果不明显，扣12分，累计扣2分及以上，得06分。无创新表现，得04分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由热线管理部门负责人及相关管理人员通过日常工作观察、群众反馈、工作记录等方式，对话务员的工作态度、业务能力等进行实时考核和记录。2.定期考核：每月末对话务员进行一次全面考核，综合日常考核情况，依据考核标准进行评分。3.专项考核：针对一些重要任务、特殊事件或群众集中反映的突出问题，进行专项考核，重点考察话务员在特定情况下的表现。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月的话务员工作进行考核评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定话务员当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的话务员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.连续两个月考核得分在60分以下的话务员，给予警告处分，并进行岗位调整或培训；若连续三个月考核得分仍在60分以下，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对话务员存在的业务短板或能力不足，制定个性化培训计划，帮助其提升业务水平。2.考核优秀的话务员可优先参加各类专业培训、学习交流活动，拓宽发展空间。五、考核申诉（一）申诉条件话务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.话务员填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将申诉表提交至热线管理部门负责人。3.热线管理部门负责人接到申诉后，应在5个工