市长公开电话 考核制度

PAGE市长公开电话考核制度总则制度目的本考核制度旨在确保市长公开电话工作的高效、规范运行，提高对市民诉求的处理质量和效率，增强政府与市民之间的沟通与互动，提升政府公信力，切实解决市民关心的问题，维护社会稳定和谐。适用范围本制度适用于参与市长公开电话工作的所有部门、单位及工作人员，包括但不限于接听人员、交办人员、承办人员、督办人员等。基本原则1.实事求是原则：考核依据应真实、准确反映市长公开电话工作的实际情况，确保考核结果客观公正。2.公平公正原则：对所有参与部门和人员一视同仁，按照统一标准进行考核，不偏袒、不歧视，保证考核过程和结果的公平性。3.注重实效原则：以市民诉求的解决效果为核心，重点考核工作的实际成效，推动问题得到有效解决。4.动态管理原则：根据工作实际情况和发展变化，适时调整考核内容和标准，确保制度的科学性和适应性。考核主体与对象考核主体成立市长公开电话考核工作领导小组，负责统筹领导和组织实施考核工作。领导小组由市政府相关领导、市长公开电话办公室负责人及相关部门代表组成。市长公开电话办公室负责具体的考核工作组织、协调和实施，承担日常考核事务，汇总考核结果并提出奖惩建议。考核对象1.直接承办部门：负责直接处理市长公开电话交办事项的各职能部门、乡镇（街道）等。2.相关协办部门：在市长公开电话交办事项处理过程中，需协助承办部门工作的其他部门。3.市长公开电话办公室工作人员：包括接听、记录、交办、督办等岗位的工作人员。考核内容接听质量1.接听及时率：统计各部门接听市长公开电话的及时情况，确保在规定时间内接听市民来电，及时率应达到[X]%以上。2.接听态度：通过市民反馈、录音抽查等方式，考核接听人员的语言表达、语气态度、耐心程度等，要求接听态度热情、礼貌、耐心，杜绝使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。3.记录准确性：检查接听人员对市民诉求记录的完整性和准确性，包括事件发生时间、地点、人物、事件经过、诉求内容等关键信息，记录准确率应不低于[X]%。交办效率1.交办及时性：市长公开电话办公室接到市民来电后，应在规定时间内将诉求准确交办至相关承办部门，交办及时率达到[X]%以上。2.交办准确性：确保交办事项的内容准确无误，明确承办要求、办理期限等关键信息，避免因交办错误导致工作延误或误解，交办准确率达到[X]%以上。承办情况1.办理及时率：承办部门应在规定的办理期限内完成交办事项的处理，办理及时率达到[X]%以上。对于紧急、重要事项，应按照特殊要求加快办理进度。2.办理质量：考核承办部门对交办事项的处理结果是否符合政策法规和实际情况，是否有效解决市民诉求。办理结果应得到市民认可，合理诉求解决率达到[X]%以上。3.回复规范性：承办部门向市民反馈办理结果时，应使用规范的语言、格式，明确告知处理情况和结果，回复内容完整、清晰、准确，回复规范率达到[X]%以上。督办效果1.督办力度：市长公开电话办公室对交办事项进行跟踪督办，检查承办部门是否按照要求推进工作，对未按时办理或办理质量不高的事项，及时进行督促整改，督办覆盖率达到[X]%以上。2.督办成效：通过对督办事项的复查，考核督办工作是否有效推动问题解决，提高办理质量和效率，督办后事项的办理及时率和解决率明显提升。市民满意度通过定期开展市民满意度调查，了解市民对市长公开电话工作的评价，包括接听质量、交办效率、承办情况、回复满意度等方面。市民满意度应达到[X]%以上。考核方式与周期考核方式1.日常监测：市长公开电话办公室通过系统记录、录音抽查、工作台账等方式，对各部门的接听、交办、承办等工作环节进行日常跟踪监测，及时发现问题并记录相关情况。2.定期检查：每月或每季度对各部门的工作进行集中检查，查阅相关文件、记录、档案等资料，核实工作完成情况和质量。3.专项督查：针对重点、难点问题或市民反映强烈的事项，开展专项督查，深入了解办理过程和效果，确保问题得到妥善解决。4.市民满意度调查：定期通过电话回访、问卷调查、网络投票等方式，收集市民对市长公开电话工作的意见和建议，计算市民满意度得分。考核周期考核周期为自然年度，每年年初对上一年度的市长公开电话工作进行全面考核。在考核周期内，根据日常监测、定期检查和专项督查等情况，对各部门工作进行动态评估和阶段性总结。考核评分标准评分方法考核采用百分制，各项考核内容根据其重要程度设定相应权重，各项指标得分按照权重计算后汇总得出总分。具体权重分配如下：接听质量：[X]分交办效率：[X]分承办情况：[X]分督办效果：[X]分市民满意度：[X]分具体评分细则1.接听质量接听及时率：达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。接听态度：根据市民反馈和录音抽查情况，优秀得[X][X]分，良好得[X][X]分，一般得[X][X]分，较差得[X]分以下。记录准确性：准确率达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。2.交办效率交办及时性：达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。交办准确性：准确率达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。3.承办情况办理及时率：达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。办理质量：合理诉求解决率达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。回复规范性：回复规范率达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。4.督办效果督办力度：督办覆盖率达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。督办成效：根据督办后事项办理及时率和解决率提升情况，优秀得[X][X]分，良好得[X][X]分，一般得[X][X]分，较差得[X]分以下。5.市民满意度满意度达到[X]%得满分，每低[X]个百分点扣[X]分。考核结果运用通报表彰1.对考核结果优秀的部门和个人进行全市通报表彰，颁发荣誉证书，并给予一定的物质奖励。2.在政府内部会议、媒体宣传等场合，对优秀部门和个人的工作经验和成效进行推广，树立先进典型，激励更多部门和人员积极做好市长公开电话工作。绩效挂钩1.将考核结果与部门和个人的绩效考核挂钩，作为年度评先评优、职务晋升、奖励发放等的重要依据。2.对考核结果优秀的部门，在年度绩效奖金分配、项目申报、资源配置等方面给予倾斜；对考核不达标或排名靠后的部门，进行诫勉谈话，并责令限期整改。责任追究1.对于在市长公开电话工作中存在严重问题、造成恶劣影响的部门和个人，按照相关规定进行严肃问责，包括党纪政纪处分、经济处罚等。2.对因工作不力导致市民多次投诉、引发群体事件或造成其他重大后果的，依法依规追究相关人员的责任。申诉与复议申诉渠道被考核部门或个人对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向市长公开电话考核工作领导小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。复议程序市长公开电话考核工作领导小组接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。复议过程中，充分听取申诉方的意见，对考核依据、评分标准、考核过程等进行全面审查。复议结果复议结果应在[X]个工作日内反馈给申诉方。如复议后维持原考核结果，应向申诉方说明