金科物业管理制度

金科物业管理制度一、总则

金科物业管理制度旨在规范物业管理服务行为，提升服务质量，保障业主合法权益，维护物业环境秩序与安全。本制度适用于金科物业管理的所有项目，包括但不限于前期介入、承接查验、日常运营、专项维修、客户服务等环节。制度遵循合法合规、权责明确、服务至上、持续改进的原则，确保物业管理工作的科学化、规范化与专业化。

1.适用范围

本制度适用于金科物业管理的住宅、商业、办公等物业类型，涵盖物业服务企业内部管理及对业主、使用人、第三方服务提供者的管理规范。物业服务企业应依据本制度制定各项目具体实施细则，确保管理要求落地执行。

2.管理机构与职责

物业服务企业设立总经理负责制，下设运营管理部、客户服务部、工程维修部、安全保卫部等部门，各司其职。

-运营管理部：负责物业服务计划制定、服务标准监督、供应商管理及成本控制。

-客户服务部：负责业主需求受理、投诉处理、服务信息发布及满意度调查。

-工程维修部：负责物业设施设备维护保养、专项维修工程实施及应急抢修。

-安全保卫部：负责物业区域内的安全巡逻、秩序维护、消防管理及突发事件处置。

3.业主权利与义务

业主享有以下权利：

-接受物业服务企业提供的合同约定服务；

-对物业共用部位、共用设施设备提出使用建议；

-参与业主大会及业主委员会活动，监督物业服务工作。

业主应履行以下义务：

-遵守国家法律法规及物业管理制度；

-按时缴纳物业服务费及其他应承担费用；

-不得擅自改变物业使用性质或占用共用部位。

4.服务标准与考核

物业服务企业应制定标准化服务流程，明确各岗位服务规范，包括但不限于：

-门岗服务：访客登记、车辆管理、环境保洁；

-客户服务：24小时报修响应、投诉处理时效；

-工程服务：设施设备巡检周期、维修质量验收标准。

建立绩效考核机制，定期对各部门及员工工作表现进行评估，考核结果与薪酬、晋升挂钩。

5.制度修订与解释

本制度由物业服务企业法定代表人牵头修订，经公司管理层审议通过后发布实施。解释权归物业服务企业总部法律合规部所有。

6.附则

本制度自发布之日起生效，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。各项目可根据实际情况补充制定补充细则，但不得与本制度相抵触。

二、客户服务管理

1.服务体系构建

物业服务企业应建立以业主需求为导向的服务体系，涵盖服务接入、处理、反馈、改进全流程。客户服务部作为主要执行部门，负责整合服务资源，确保业主诉求得到及时响应与有效解决。各项目应设立服务热线、线上服务平台（如微信公众号、APP）及现场服务点，提供多元化服务渠道。服务热线应实行24小时值班制度，接听电话时保持礼貌用语，准确记录业主诉求，并按服务标准进行派单处理。线上服务平台应具备信息发布、报事报修、缴费查询等功能，业主可通过平台提交服务申请，实时跟踪处理进度。现场服务点应设置在物业公共区域显眼位置，配备服务人员提供咨询、受理等服务。

2.需求受理与分派

业主提出的服务需求应按照“统一受理、分类分派、限时响应、闭环管理”的原则处理。客户服务部负责统一接收业主通过电话、线上平台、现场等方式提交的需求，进行信息登记并分派至相应部门。例如，涉及设施设备故障的报修需求应分派至工程维修部，涉及环境保洁问题的应分派至环境维护部，涉及安全秩序的应分派至安全保卫部。分派过程中应明确责任部门及处理时限，并通过系统或短信向业主反馈处理安排。责任部门接到分派任务后，应立即安排人员上门服务，并在规定时间内完成处理。若遇特殊情况需延期处理，应主动向业主说明原因并更新处理进度。

3.投诉处理与升级机制

业主对物业服务不满时，可向客户服务部提出投诉。客户服务部应建立投诉处理流程，首问负责制要求接诉人员耐心倾听业主诉求，详细记录投诉内容、时间、地点等关键信息，并承诺处理时限。责任部门在处理投诉时，应调查事实真相，与业主沟通解决方案，力求在规定时间内达成一致。若业主对处理结果不满意，可申请升级处理。投诉升级机制分为三级：

-一级升级：由客户服务部负责人协调责任部门重新处理；

-二级升级：由物业服务企业项目经理介入调查，制定补救措施；

-三级升级：由公司总部客服部门介入，必要时召开协调会解决争议。

投诉处理过程及结果应记录在案，定期分析投诉原因，优化服务流程以减少同类问题发生。

4.服务质量监控

物业服务企业应建立服务质量监控体系，通过定期检查、业主满意度调查等方式评估服务效果。客户服务部每季度组织对服务现场进行抽查，重点检查服务人员仪容仪表、服务态度、操作规范等。工程维修部应定期对维修作业质量进行验收，确保维修材料符合标准、施工工艺达标。满意度调查可采用线上问卷、电话回访等方式进行，调查结果作为绩效考核的重要依据。针对业主反馈的突出问题，应制定专项改进方案，如加强服务人员培训、优化服务流程等，确保服务质量持续提升。

5.业主沟通与参与

物业服务企业应建立常态化沟通机制，通过公告栏、社区活动、业主座谈会等形式与业主保持互动。每季度至少举办一次社区活动，如健康讲座、亲子活动、邻里联谊等，增强业主归属感。业主委员会应定期向业主通报物业服务工作情况，听取业主意见建议。对于涉及业主共同利益的重大事项，如物业费调整、共用部位改造等，应通过业主大会或业主委员会依法决策。物业服务企业应主动公开服务信息，包括服务标准、收费项目、费用使用情况等，接受业主监督。

6.员工服务行为规范

客户服务部员工应具备专业的服务技能和良好的职业素养，服务过程中应遵守以下规范：

-仪容仪表：统一着装，保持整洁得体；

-言语沟通：使用文明用语，语气平和，耐心解答业主疑问；

-行为举止：站立服务，微笑待人，避免使用刺激性语言；

-服务流程：按标准流程操作，不推诿、不拖延；

-应急处理：遇突发情况时保持冷静，及时上报并协助处理。

物业服务企业应定期组织员工进行服务礼仪、沟通技巧、法律法规等方面的培训，提升员工综合素质。对违反服务规范的行为，应根据情节轻重给予批评教育、绩效扣减等处理。

7.附则

本节所述服务管理规范适用于所有项目，各项目可根据实际情况补充细化服务标准。客户服务部应定期汇总服务数据，分析业主需求变化，为服务改进提供依据。物业服务企业应将客户服务管理工作纳入年度目标考核，确保持续优化服务体验。

三、工程维修管理

1.设施设备维护

物业服务企业应建立设施设备台账，详细记录共用部位、共用设施设备的型号、数量、安装日期、保修期限等信息。工程维修部负责制定年度、季度、月度维护计划，明确维护内容、周期、责任人及所需材料。日常维护应包括公共照明、供水供电系统、电梯、消防设施、监控系统、绿化灌溉设备等，确保设备运行正常。维护过程中应做好安全防护措施，如设置警示标识、切断电源等，并详细记录维护时间、操作人员、维护内容、发现的问题及处理结果。对于需要专业资质的设备，如电梯、消防系统等，应委托有相应资质的单位进行维护保养，并定期检查维护质量。

2.报修处理流程

业主发现设施设备故障时，可通过服务热线、线上平台或现场报修的方式提出申请。客户服务部接获报修信息后，应立即核实故障情况，并尽快派单至工程维修部。工程维修部根据故障的紧急程度和复杂程度，安排维修人员上门处理。简单的故障，如更换灯泡、疏通下水道等，应在4小时内响应；复杂的故障，如电路问题、电梯故障等，应在8小时内响应。维修过程中，维修人员应向业主说明故障原因及解决方案，并在完成维修后进行现场验收，确保问题彻底解决。业主对维修结果不满意时，可向客户服务部反映，由工程维修部进行复核处理。

3.专项维修工程管理

物业共用部位、共用设施设备的重大维修或改造工程，应按照以下流程实施：

-需求提出：工程维修部根据设备使用状况或业主反映，提出维修改造方案；

-方案审核：方案提交至项目经理审核，必要时组织专家论证；

-资金筹措：根据维修规模，通过物业费、维修基金等方式筹集资金；

-招标采购：较大规模的工程应通过公开招标选择施工单位及材料供应商；

-施工监督：工程维修部全程监督施工质量，确保符合设计要求；

-验收交付：工程完成后组织业主代表、施工单位进行验收，合格后交付使用。

4.应急抢修机制

物业区域内发生突发事件时，如水管爆裂、停电、火灾等，工程维修部应启动应急抢修机制：

-接报响应：通过监控中心或业主报告发现事件后，立即通知维修人员；

-现场处置：维修人员携带抢修工具和材料迅速赶赴现场，控制事态发展；

-协同配合：必要时请求相关部门，如供水公司、电力公司、消防部门等支援；

-信息发布：通过公告栏、线上平台等告知业主事件进展及影响范围；

-后续处理：事件处置完成后，分析原因并制定预防措施，避免类似事件再次发生。

5.物资管理

工程维修部应建立物资台账，清点常用维修材料及备品备件的库存情况。对于消耗量大的物资，如灯泡、水龙头、开关插座等，应定期采购，确保供应充足。采购过程中应执行比价制度，选择性价比高的供应商，并签订采购合同，明确质量要求及交货时间。物资入库后应分类存放，做好标识，避免混用或损坏。对于易损物资，应适量储备，同时建立领用审批制度，防止物资流失。定期盘点库存，对过期或损坏的物资及时处理，确保物资管理规范。

6.技术培训与档案管理

工程维修部员工应定期参加专业技术培训，提升维修技能和操作水平。培训内容可包括电工操作、管道维修、设备调试等，培训后进行考核，确保员工具备独立完成维修任务的能力。物业服务企业应建立完善的设施设备档案，包括设计图纸、施工记录、维护历史、验收报告等，方便员工查阅和管理。档案管理应指定专人负责，确保资料完整、准确，并做好保密工作。

7.附则

本节所述工程维修管理规范适用于所有项目，各项目可根据实际情况补充细化维修标准。工程维修部应定期汇总维修数据，分析设备运行状况，为设施设备更新改造提供依据。物业服务企业应将工程维修管理工作纳入年度目标考核，确保持续保障物业设施设备的正常运行。

四、安全保卫管理

1.区域划分与责任设定

物业服务企业应根据项目规模和特点，划分不同区域的安全责任范围。通常将物业区域划分为若干个巡逻片区，每个片区配备固定的安保队员负责日常巡逻。对于重点区域，如小区出入口、停车场、会所、地下车库等，应设置专人值守，加强管控。安保队员应熟悉责任区域的布局，包括出入口位置、监控点分布、消防设施位置、易发案区域等，并绘制责任区域示意图。责任划分应明确到人，确保每个区域都有专人负责，避免出现管理盲区。项目经理作为区域安全第一责任人，应定期检查责任落实情况，对发现的问题及时整改。

2.门岗管理规范

小区出入口门岗是物业安全的第一道防线，门岗人员应严格执行以下规范：

-仪容仪表：统一着装，佩戴工作证件，保持精神饱满；

-接待访客：主动询问访客事由，认真登记访客信息及随行人员，及时联系业主确认后方可放行；

-车辆管理：检查进出车辆是否携带危险品，核对车牌信息，按规定收费或执行业主停车管理规定；

-对讲机使用：保持对讲机通讯畅通，及时上传下达信息；

-应急处置：遇突发事件时立即上报，并根据预案采取初步处置措施。

门岗应配备必要的安防设备，如对讲机、监控摄像头、警棍、灭火器等，确保安防工具处于良好状态。

3.巡逻管理

安保队员应按照规定的路线和频次进行巡逻，确保覆盖所有责任区域。巡逻方式可分为定时定点巡逻和流动巡逻，重点区域应增加巡逻次数。巡逻过程中应留意可疑情况，如陌生人逗留、设施设备异常、消防通道堵塞等，发现问题应立即处理或上报。巡逻记录应详细记载巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况。对于夜间巡逻，应加强照明，并注意隐蔽性，防止发生意外。巡逻队员应配备必要的装备，如手电筒、对讲机、急救包等，确保能够应对突发情况。

4.消防安全管理

物业服务企业应建立消防安全管理体系，确保消防设施完好、消防通道畅通、消防安全意识普及。工程维修部负责定期检查消防设施，包括灭火器、消防栓、应急照明、疏散指示标志等，确保其处于有效状态。每月组织一次消防设施维护保养，每年配合消防部门进行一次消防设施检测。安保部应定期检查消防通道，清理堵塞物，确保紧急情况下人员能够安全疏散。在小区内设置消防安全宣传栏，定期张贴消防安全知识，提高业主的消防安全意识。每年至少组织一次消防演练，让业主熟悉疏散路线和灭火器的使用方法。发生火灾时，应立即启动应急预案，安保队员应迅速赶赴现场，配合消防部门进行灭火和疏散工作。

5.监控系统管理

物业区域内应安装监控摄像头，覆盖主要出入口、楼道、停车场、公共绿地等区域。监控中心应24小时值班，实时监控画面，发现异常情况及时处理。监控录像应保存30天以上，以便事后查证。定期检查监控设备的运行状况，确保其正常工作。对于损坏的监控设备，应及时修复或更换。业主如有监控需求，可向客户服务部提出申请，经核实后提供相关服务。

6.应急事件处置

物业区域内可能发生的应急事件包括火灾、盗窃、暴力事件、自然灾害等。针对不同事件，应制定相应的应急预案：

-火灾应急：发现火情后立即报警，并组织初期灭火，疏散人员至安全地带；

-盗窃应急：发现盗窃事件时，安保队员应立即制止，保护现场，并报警；

-暴力事件应急：遇暴力事件时，安保队员应保持冷静，避免冲突，及时报警并寻求支援；

-自然灾害应急：遇地震、暴雨等自然灾害时，组织人员疏散至安全地带，并做好善后工作。

每种应急预案应明确责任人、处置流程、联系方式等关键信息，并定期组织演练，确保员工熟悉应急处置流程。

7.员工行为规范

安保队员应具备良好的职业素养和安防技能，服务过程中应遵守以下规范：

-仪容仪表：统一着装，佩戴工作证件，保持整洁；

-言语沟通：使用文明用语，态度和蔼，避免使用刺激性语言；

-巡逻纪律：按规定路线和频次巡逻，不脱岗、不串岗；

-安防操作：正确使用安防设备，如对讲机、监控设备等；

-应急处理：遇突发事件时保持冷静，按照预案处置，并及时上报。

物业服务企业应定期组织安保队员进行培训，内容包括法律法规、安防技能、应急处置等，提升员工综合素质。对违反规定的行为，应根据情节轻重给予批评教育、绩效扣减等处理。

8.附则

本节所述安全保卫管理规范适用于所有项目，各项目可根据实际情况补充细化管理措施。安保部应定期汇总安全数据，分析安全风险，为安全管理工作提供依据。物业服务企业应将安全保卫管理工作纳入年度目标考核，确保持续提升物业安全水平。

五、环境维护管理

1.环境卫生管理

物业服务企业应建立完善的环境卫生管理体系，确保物业区域干净整洁，为业主提供舒适的居住环境。环境维护部负责制定详细的保洁计划，明确保洁区域、保洁标准、保洁频次、责任人等信息。保洁计划应覆盖公共区域，包括大堂、楼道、电梯间、公共绿地、道路、停车场、垃圾收集点等。日常保洁应做到地面无污渍、无积水、无杂物，墙面无乱涂乱画，公共设施干净整洁。垃圾收集点应每日清理，确保垃圾及时清运，避免异味产生。环境维护部应配备必要的保洁工具，如扫帚、拖把、吸尘器、垃圾袋、消毒液等，并定期维护工具，确保其正常使用。

2.垃圾处理管理

物业区域内垃圾处理应遵循减量化、资源化、无害化的原则。环境维护部应与合格的垃圾运输公司签订合同，确保垃圾及时清运。垃圾收集点应设置分类垃圾桶，引导业主进行垃圾分类。分类垃圾桶应标注清晰的分类标识，如可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾等，并定期向业主宣传垃圾分类知识。环境维护部应定期检查垃圾分类情况，对乱扔垃圾的行为进行劝导。对于大件垃圾，应安排专车进行集中清运。垃圾运输车辆应密闭运输，避免沿途抛洒，影响环境。

3.绿化养护管理

物业区域内的绿化养护工作应由环境维护部负责。绿化养护应做到花草树木生长茂盛、景观美观，为业主提供舒适的绿色环境。环境维护部应制定年度绿化养护计划，明确养护内容、养护标准、养护周期、责任人等信息。日常养护应包括浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等。浇水应根据季节和天气情况调整，避免过度浇水造成积水。施肥应选择合适的肥料，避免过量施肥烧苗。修剪应保持树木形态美观，及时剪除枯枝、病枝。除草应彻底清除杂草，避免杂草与花草竞争养分。病虫害防治应采用生物防治和化学防治相结合的方法，避免使用有害农药。每年应组织专业人员进行绿化养护培训，提升员工养护技能。

4.病媒生物防治

物业区域内常见的病媒生物有蚊、蝇、鼠、蟑螂等，这些生物不仅影响环境卫生，还可能传播疾病。环境维护部应定期进行病媒生物防治工作，确保其数量控制在国家标准范围内。病媒生物防治应采用综合防治的方法，包括环境治理、物理防治、化学防治等。环境治理主要是清理垃圾、疏通下水道、消除积水等，消除病媒生物的孳生环境。物理防治主要是使用捕鼠夹、粘蝇纸等工具进行捕杀。化学防治应选择低毒、高效的药物，并严格按照说明书使用，避免对人畜造成危害。每年应进行4次病媒生物防治，分别在春、夏、秋、冬四个季节进行。环境维护部应记录每次防治的时间、地点、方法、用药量等信息，并定期进行效果评估，确保防治效果。

5.环境监测与改善

物业服务企业应定期对物业区域的环境质量进行监测，包括空气质量、水质、噪声等。环境维护部应与专业机构合作，每年进行一次环境质量检测，并将检测结果向业主公布。对于检测中发现的问题，应制定整改方案，及时进行改善。例如，若空气质量检测结果显示PM2.5浓度较高，应加强绿化，减少扬尘；若水质检测结果显示水体富营养化，应加强水体治理，控制氮磷排放。环境维护部应定期收集业主对环境问题的意见和建议，并根据业主需求进行环境改善。例如，业主反映楼道照明不足，应增加照明设施；业主反映停车位不足，应优化停车布局。通过环境监测和改善，不断提升物业区域的环境质量。

6.员工行为规范

环境维护部员工应具备良好的职业素养和环保意识，服务过程中应遵守以下规范：

-仪容仪表：统一着装，佩戴工作证件，保持整洁；

-言语沟通：使用文明用语，态度和蔼，避免使用刺激性语言；

-保洁操作：按照保洁标准进行操作，确保保洁质量；

-环保意识：节约用水、用电，减少垃圾产生；

-应急处理：遇突发事件时保持冷静，及时处理，并上报。

物业服务企业应定期组织环境维护部员工进行培训，内容包括保洁技能、环保知识、应急处置等，提升员工综合素质。对违反规定的行为，应根据情节轻重给予批评教育、绩效扣减等处理。

7.附则

本节所述环境维护管理规范适用于所有项目，各项目可根据实际情况补充细化管理措施。环境维护部应定期汇总环境数据，分析环境问题，为环境管理工作提供依据。物业服务企业应将环境维护管理工作纳入年度目标考核，确保持续提升物业环境质量。

六、成本控制与财务管理

1.预算管理

物业服务企业应建立科学的预算管理体系，确保各项费用支出合理可控。每年初，运营管理部应根据上年度财务数据、本年度服务计划及市场行情，编制年度预算方案，包括收入预算和支出预算。收入预算主要依据物业服务合同约定的收费项目及标准、预计入住率等因素制定。支出预算则涵盖人工成本、能耗费用、维修费用、物料费用、管理费用等，每一项支出都应制定详细的预算额度和支出范围。预算方案经公司管理层审议通过后，作为年度财务工作的指导依据。在预算执行过程中，各部门应严格按照预算标准进行支出，避免超预算或无预算支出。对于确需调整预算的，应履行审批程序，说明调整原因并提供替代方案。

2.收费管理

物业服务企业应依法依规向业主收取物业服务费及其他应承担费用，确保收费工作规范透明。客户服务部负责物业服务费的收取工作，可通过现金、银行转账、线上支付等多种方式收取。收费标准应严格按照物业服务合同约定执行，并定期向业主公示。对于未按时缴纳物业服务费的业主，应先进行催缴，说明缴费的重要性及逾期缴费的后果。催缴无效的，可采取法律手段进行追缴。其他应承担费用，如停车费、装修管理费等，应提前告知业主收费标准及缴费方式，确保业主知情同意。所有收费收入应统一纳入公司账户管理，避免私设小金库或挪