服装导购管理制度

服装导购管理制度一、总则

第一条为规范服装导购服务行为，提升顾客购物体验，维护公司品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服装导购人员，包括门店导购员、线上客服及兼职导购。

第三条导购人员应严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度，以专业、高效的服务赢得顾客信任。

第四条公司鼓励导购人员通过持续学习提升专业技能，包括产品知识、销售技巧及客户服务能力。

第五条导购人员的行为举止应符合公司品牌定位，展现专业、亲和、诚信的职业形象。

第六条本制度由公司人力资源部负责解释，并根据实际情况进行修订。

第七条导购人员的职责范围包括但不限于：

（一）接待顾客，了解顾客需求，提供个性化推荐；

（二）展示服装产品特性，解答顾客疑问，协助完成购买决策；

（三）维护门店或线上销售环境，确保商品陈列整洁有序；

（四）收集顾客反馈，及时向公司反映市场动态及产品改进建议；

（五）完成销售指标，参与公司组织的促销活动。

第八条导购人员的权利包括：

（一）获得公司提供的专业培训及技能提升机会；

（二）在授权范围内享受顾客优惠及折扣政策；

（三）对不合理的工作安排提出合理化建议；

（四）参与公司绩效评定，获得相应奖励。

第九条公司对导购人员进行绩效考核，考核结果与薪酬、晋升直接挂钩。

第十条导购人员应爱护公司财产，包括服装商品、陈列道具及信息系统设备。

第十一条导购人员在服务过程中应遵守职业道德，不得泄露顾客隐私或进行不正当竞争。

第十二条公司为导购人员提供统一的服装及工牌，导购人员应按规定佩戴。

第十三条导购人员应熟练掌握公司产品知识，包括面料、工艺、尺码、搭配及保养等。

第十四条公司定期组织产品知识培训，导购人员需按时参加并考核合格。

第十五条导购人员在销售过程中应遵循诚信原则，不得夸大产品功效或隐瞒缺陷。

第十六条对于顾客投诉，导购人员应及时记录并上报，不得私自处理。

第十七条导购人员应积极配合市场推广活动，确保活动执行到位。

第十八条公司对表现优秀的导购人员给予表彰及物质奖励，具体标准由人力资源部制定。

第十九条导购人员违反本制度，视情节轻重给予警告、罚款或解雇处理。

第二十条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的以本制度为准。

二、岗位职责与行为规范

第一条导购人员的核心职责是提供专业的购物指导，帮助顾客选购合适的服装。在接待顾客时，应主动微笑，使用礼貌用语，营造轻松的购物氛围。顾客进入门店后，导购人员应观察顾客的穿着风格和浏览动作，初步判断其喜好，适时上前提供帮助，但避免过于频繁的打扰。若顾客明确表示不需要服务，应保持距离，等待顾客主动询问。

第二条在了解顾客需求时，导购人员应采用开放式提问，例如“您今天想找哪种风格的衣服？”“有什么特别的场合需要吗？”通过顾客的回答，精准推荐符合其需求的产品。推荐时应结合产品特点，如面料舒适、设计独特或搭配性强等，同时注意观察顾客的反应，根据其表情和肢体语言调整沟通方式。对于不确定的产品，应如实告知顾客，避免误导。

第三条导购人员需熟练掌握店内所有服装的详细信息，包括面料成分、洗涤方式、尺码对照表及搭配建议。在介绍产品时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保顾客能够轻松理解。例如，在介绍羊毛衫时，可以强调其保暖性和透气性，而非仅仅提及羊毛细度或织法。此外，应定期更新产品知识，特别是新上市的商品，确保推荐时能够提供准确信息。

第四条在销售过程中，导购人员应注重细节，帮助顾客试穿并调整搭配。试穿时，应提前准备好尺码合适的衣物，并协助顾客整理衣物，确保试穿体验顺畅。对于顾客的搭配疑问，应提供专业的建议，如“这件衬衫可以和黑色的裤子搭配，显得更显瘦”“这件连衣裙适合搭配高跟鞋，更能突出腿部线条”。在顾客决定购买后，应快速完成收银流程，并提醒顾客注意商品保养方法。

第五条导购人员应维护良好的门店环境，确保商品陈列整齐、灯光充足、试衣间干净整洁。每日开店前，需检查商品陈列是否完整，是否存在破损或污渍，及时向主管报告需要更换或清洁的商品。在顾客使用试衣间时，应保持适当距离，不得窥视，并在顾客使用完毕后迅速清理，确保卫生。同时，应配合公司促销活动，提前熟悉活动规则，向顾客清晰解释优惠内容。

第六条在处理顾客投诉时，导购人员应保持冷静，耐心倾听顾客的意见，不得与顾客争执。对于合理的投诉，应立即采取补救措施，如更换商品、提供折扣或道歉等。若顾客要求无法满足，应向顾客解释原因，并协助其寻找其他解决方案。投诉处理完毕后，需将情况上报给主管，以便公司改进服务流程。例如，顾客投诉某件衣服尺码偏大，导购人员应立即更换同款小一码的衣物，并告知顾客如何正确选择尺码以避免类似问题。

第七条导购人员应遵守公司的着装及仪容规范，确保个人形象与品牌形象一致。每日上班前，需检查服装是否整洁，发型是否整齐，妆容是否得体。佩戴工牌时，应确保正对顾客，不得随意取下。在服务过程中，应避免使用手机通话或从事与工作无关的行为，保持专注。同时，应定期参加公司组织的仪容仪表培训，确保自身形象符合品牌要求。例如，某品牌要求导购人员穿着黑色平底鞋，保持淡妆，导购人员需严格遵守，不得擅自更换服装或浓妆艳抹。

第八条导购人员应尊重顾客的隐私，不得随意询问或传播顾客的个人信息。在处理会员信息时，需严格遵守公司保密规定，不得泄露顾客的购买记录或偏好。若顾客要求不留下联系方式，应尊重其选择，不得强行记录。同时，应避免与同事议论顾客的购买行为，保持职业操守。例如，顾客在试穿时表示不喜欢某款衣服，导购人员不得在背后评价该顾客的品味，而应保持客观中立的态度。

第九条导购人员应积极与其他同事协作，共同维护门店运营。在高峰时段，应主动协助其他导购人员接待顾客，或帮助整理商品。对于新入职的同事，应耐心传授工作经验，如如何快速识别顾客需求、如何搭配服装等。同时，应积极参与门店的团队活动，增强团队凝聚力。例如，某门店每周五组织销售经验分享会，导购人员需按时参加，并分享自己的成功案例或失败教训，以促进共同进步。

第十条导购人员应定期收集顾客反馈，并向公司提出改进建议。可通过问卷调查、面谈或社交媒体等方式收集顾客意见，重点了解顾客对产品、服务及门店环境的满意度。对于顾客提出的合理建议，应及时上报给相关部门，如设计部或市场部，以推动产品优化或服务升级。例如，多位顾客反映某款裤子的腰围设计不合理，导购人员需将此问题汇总后上报，以便公司调整设计。

第十一条导购人员在工作中应保持积极的心态，即使遇到挫折也不得抱怨或消极怠工。若遇到销售困难，应分析原因，如顾客需求不明确、产品陈列不合理等，并寻求解决方案。同时，应将压力转化为动力，通过提升服务技巧或学习产品知识来提高销售业绩。例如，某导购人员在连续几天未达成销售目标后，选择参加公司组织的销售培训，学习沟通技巧和促单方法，最终改善业绩。

第十二条导购人员应遵守公司的考勤制度，准时上下班，不得迟到早退。若因特殊情况无法到岗，需提前向主管请假，并说明原因。请假时，应提供合理的解释，如生病或家庭紧急事务，并附上相关证明。同时，应积极参加公司组织的培训及会议，不得无故缺席。例如，某导购人员因家中老人突发疾病，需请假一天，应提前通过公司APP提交请假申请，并附上医院诊断证明，以便主管审批。

第十三条导购人员应爱护公司财产，包括服装商品、陈列道具及电子设备。在操作收银系统时，需严格遵守流程，不得擅自修改价格或折扣。对于试衣间、更衣柜等公共设施，应保持清洁，不得损坏。若发现设备故障，需及时上报维修，不得擅自拆卸。同时，应妥善保管顾客遗留物品，如手提包或证件，并及时归还或交由保安处理。例如，某顾客在试衣间遗留手机，导购人员应立即将其放入保管箱，并通过广播寻找失主，若无法找到，需上报主管按公司规定处理。

第十四条导购人员应遵守公司的信息安全规定，不得泄露公司内部数据或商业秘密。在操作会员系统或销售数据时，需输入密码验证，不得让他人代操作。对于顾客的支付信息，应严格保密，不得随意传播。同时，应定期更新密码，避免使用简单密码，以防止信息泄露。例如，某导购人员的会员系统密码是生日日期，存在安全隐患，主管应要求其改为更复杂的密码，并定期提醒其更换。

第十五条导购人员应积极学习行业知识，关注时尚趋势，提升自身专业素养。可通过阅读时尚杂志、观看行业视频或参加专业论坛等方式获取信息，并将其应用于实际工作中。同时，应与同行交流经验，学习优秀导购的服务方法。例如，某导购人员每月会参加行业展会，了解最新潮流，并将所学应用到门店陈列中，吸引更多顾客。

第十六条导购人员在工作中应保持诚信，不得利用职务之便谋取私利。不得私自收受顾客回扣或进行利益输送，不得将公司商品低价出售给亲友。若发现同事有违规行为，应及时举报，维护公司利益。同时，应坚持公平原则，对待所有顾客一视同仁，不得因个人好恶区别对待。例如，某导购人员发现同事将新款服装低价出售给朋友，应立即向主管举报，避免公司利益受损。

第十七条导购人员应遵守公司的奖惩制度，积极达成销售目标，享受相应奖励。若连续多次未完成业绩，需分析原因并改进，否则可能面临处罚。同时，应服从公司安排，不得擅自离职或消极工作。若因个人原因无法继续工作，需提前一个月提出申请，并配合做好交接工作。例如，某导购人员因家庭原因无法继续工作，应提前一个月提交辞职申请，并整理好客户资料及销售数据，确保工作顺利交接。

三、培训与发展

第一条公司重视导购人员的职业发展，建立系统的培训体系，涵盖入职培训、在岗培训和晋升培训。入职培训旨在帮助新导购人员快速熟悉公司文化、品牌理念、产品知识和基本销售技巧。在岗培训则针对日常工作中遇到的问题，提供解决方案和技能提升。晋升培训为有潜力的导购人员提供管理或专业领域的进阶指导。

第二条新导购人员在入职后需参加为期一周的集中培训，内容包括公司历史、品牌故事、产品系列介绍、面料识别、尺码测量方法、销售流程和客户服务标准。培训结束后，需通过书面考核和实际操作评估，合格后方可独立上岗。公司提供培训教材和在线学习平台，方便导购人员随时查阅和复习。例如，新员工小王在入职培训中学习了不同面料的特性，如棉质透气但易皱，丝绸光滑但需小心保养，这为后续向顾客推荐时提供了依据。

第三条在岗培训采取定期讲座、案例分析和角色扮演等形式。每月举办一次销售技巧培训，分享成功案例和失败教训，如如何应对价格敏感型顾客、如何处理产品退换需求等。每季度组织一次产品更新培训，确保导购人员掌握最新款式的特点和搭配技巧。此外，公司鼓励导购人员参加行业展会或时尚论坛，获取前沿资讯并带回分享。例如，某导购人员在参加国际时装周后，向团队介绍了韩版服装的流行趋势，并调整了门店的陈列重点。

第四条导购人员应主动学习，定期参加公司组织的培训课程，并完成相关作业。培训结束后，需提交学习心得或总结报告，主管将根据其参与度和学习效果进行评估。对于表现优秀的导购人员，公司给予额外奖励，如奖金或旅游机会。同时，公司建立知识库，收集常见问题及解决方案，供导购人员随时查阅。例如，某门店将顾客频繁咨询的“如何选择衬衫领口”整理成FAQ，并发布在内部平台上，方便同事学习。

第五条公司为导购人员提供晋升通道，包括销售精英、店长和区域经理等职位。晋升需满足一定的工作年限、业绩表现和培训考核要求。销售精英需连续三年达成销售目标，并通过管理能力培训；店长需具备团队管理经验和门店运营知识；区域经理则需在店长岗位上表现突出，并掌握市场分析能力。公司定期组织晋升评估，包括述职答辩和实操考核，确保选拔公平公正。例如，某导购人员通过连续三年的优异业绩和主动学习管理知识，成功晋升为店长，负责带领团队提升业绩。

第六条公司支持导购人员参加外部培训，如化妆造型、心理咨询或沟通技巧等，提升综合素质。对于获得相关证书的导购人员，公司给予学费补贴或额外奖励。同时，鼓励导购人员考取行业认证，如高级时尚顾问或色彩搭配师等，增强职业竞争力。例如，某导购人员考取了国际色彩搭配师证书，在为顾客提供个性化搭配建议时更加专业，提升了顾客满意度。

第七条公司建立导师制度，由资深导购人员指导新员工或待晋升员工。导师需传授工作经验、销售技巧和客户服务心得，并帮助其解决工作中遇到的问题。导师的表现由被指导员工的成长速度和业绩提升进行评估。公司定期评选优秀导师，给予表彰和物质奖励。例如，某导师通过耐心指导，帮助新员工在三个月内熟悉产品并达成销售目标，被评选为月度优秀导师。

第八条公司提供职业发展规划咨询，帮助导购人员明确职业目标，制定个人发展计划。人力资源部定期与导购人员面谈，了解其职业意向，并提供相应的培训资源和支持。对于有志于转型的导购人员，公司安排职业规划培训，如零售管理、市场营销或电商运营等，帮助其实现职业转型。例如，某导购人员希望转向市场推广岗位，公司安排其参加相关培训，并给予实践机会，最终成功转型为市场专员。

第九条公司鼓励导购人员参与内部创新，如提出改进服务流程、优化陈列方式或设计促销活动等。对于具有建设性的提案，公司给予奖励，并优先采纳优秀方案。同时，公司定期举办创新大赛，鼓励导购人员团队协作，提出解决方案，提升门店运营效率。例如，某团队提出“快速试衣体验”方案，通过优化试衣间流程和增加备用衣物，缩短了顾客等待时间，提升了满意度。

第十条公司为导购人员提供继续教育机会，如夜校课程、在线学位或专业认证等。对于完成学业并取得优异成绩的导购人员，公司给予学费报销或晋升优先考虑。同时，公司与高校合作，提供实习或兼职机会，帮助导购人员提升学历或获取专业资格。例如，某导购人员在业余时间完成市场营销专业自学考试，获得本科学历，后被提拔为店长助理。

第十一条公司建立人才档案，记录导购人员的培训记录、业绩表现和晋升情况，作为职业发展的参考依据。人力资源部定期更新档案，并进行分析，为培训体系优化和晋升政策调整提供数据支持。同时，公司通过内部晋升平台，公示职位空缺和选拔标准，确保透明公正。例如，某门店店长职位空缺时，公司通过内部系统发布招聘公告，并组织笔试、面试和实操评估，最终选拔出合适的候选人。

四、绩效考核与激励机制

第一条公司对导购人员的绩效考核采用定量与定性相结合的方式，旨在客观评价其工作表现，并与薪酬、奖金及晋升挂钩。考核周期分为月度、季度和年度，分别侧重短期业绩、中期表现和长期贡献。月度考核主要评估销售完成情况，季度考核关注客户满意度和服务质量，年度考核则综合评定全年业绩、团队协作及个人成长。考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，具体标准由人力资源部制定并发布。

第二条月度绩效考核以销售业绩为核心指标，导购人员需完成既定销售目标，方可获得基础工资。销售目标根据门店整体目标、历史业绩和产品结构等因素设定，确保合理性。若超额完成目标，将按照超出部分的百分比给予额外奖励，具体比例由公司根据市场情况和品牌策略调整。例如，某门店月度销售目标为20万元，某导购人员实际完成25万元，超出部分将按照5%的比例获得绩效奖金。考核采用每日追踪、每周汇总的方式，确保数据准确及时。

第三条季度绩效考核增加客户满意度指标，通过顾客评分、投诉率和服务反馈等维度综合评定。公司每月邀请部分顾客填写服务评价表，或通过线上平台收集意见，评分将直接影响导购人员的季度考核结果。若顾客投诉率超过3%，将被视为不合格，并接受额外培训或扣除部分奖金。同时，优秀的服务案例将获得额外加分，如帮助顾客解决重大问题或赢得长期合作。例如，某导购人员主动为顾客寻找稀有尺码，并耐心讲解搭配技巧，顾客给予满分评价，该导购人员在季度考核中获得加分。

第四条年度绩效考核综合考虑销售业绩、客户满意度、团队协作和个人发展等方面。公司组织年度述职会，导购人员需汇报全年工作成果、遇到的挑战及改进措施。主管将根据述职表现、同事评价和业绩数据综合打分。年度考核结果将直接影响奖金分配、晋升机会和培训资源。表现优秀的导购人员将获得年终奖金、旅游机会或高级培训资格，而不合格者可能面临降薪或调岗处理。例如，某导购人员在年度考核中表现突出，获得高额年终奖金和海外培训机会，并顺利晋升为区域销售主管。

第五条公司设立单项奖，激励导购人员在特定方面表现卓越。包括“最佳销售奖”奖励月度或季度销售冠军，“服务之星奖”表彰客户满意度最高的导购，“新人进步奖”鼓励新员工快速成长，“创新贡献奖”奖励提出优秀建议的员工。单项奖评选标准由各部门共同制定，并定期公布结果。获奖者将获得奖金、荣誉证书和公开表彰，增强荣誉感和工作动力。例如，某导购人员设计的新型搭配方案被门店采纳，提升顾客购买率，获得“创新贡献奖”，并在全公司大会上分享经验。

第六条导购人员的薪酬结构包括基本工资、绩效奖金和福利补贴。基本工资根据岗位等级和地区差异设定，确保行业竞争力。绩效奖金与考核结果挂钩，具体计算方式在制度中明确说明。福利补贴包括节日福利、生日礼金、健康体检和带薪休假等，体现公司人文关怀。例如，每年春节，公司为导购人员发放红包和礼品，并组织团年宴，增强团队凝聚力。

第七条公司提供多样化的晋升路径，包括销售路线、管理路线和专业路线。销售路线鼓励导购人员不断提升业绩，逐步成为销售精英、店长或区域经理；管理路线培养团队领导能力，负责门店运营或部门管理；专业路线则专注于产品知识、搭配设计或市场研究，成为行业专家。导购人员可根据个人兴趣和发展目标选择合适路径，公司提供相应的培训和支持。例如，某导购人员选择管理路线，通过参加领导力培训和实践锻炼，最终成为门店店长。

第八条公司定期组织绩效面谈，主管与导购人员就考核结果进行沟通，肯定成绩，指出不足，并共同制定改进计划。面谈应坦诚、具体，避免空泛评价。对于考核不合格的导购人员，公司将安排额外培训或调岗机会，帮助其提升能力。若多次考核不合格，公司将按照劳动合同规定进行处理。例如，某导购人员季度考核不合格，主管与其面谈后，安排其参加客户服务培训，并调整销售任务，帮助其逐步提升。

第九条公司建立员工申诉机制，导购人员对考核结果有异议时，可向人力资源部提出申诉。人力资源部将重新审核相关数据，确保考核公平公正。申诉处理需在规定时间内完成，并给出最终结论。同时，公司鼓励导购人员积极反馈考核意见，以优化考核体系。例如，某导购人员对考核标准提出疑问，人力资源部组织座谈会，收集意见并调整考核细则，提升员工满意度。

第十条公司通过多元化激励手段，激发导购人员的工作热情。除物质奖励外，还包括荣誉表彰、发展机会和团队活动等。每年举行优秀员工表彰大会，邀请家属参与，增强归属感。公司组织团队建设活动，如户外拓展、聚餐旅游等，增进同事间的了解和协作。此外，公司设立“员工关爱基金”，帮助遇到困难的员工，传递企业温暖。例如，某导购人员家庭突发变故，公司通过关爱基金提供经济援助，并调整其工作安排，帮助其渡过难关。

第十一条公司关注员工职业健康，提供ergonomic工作环境和心理健康支持。门店定期检查陈列道具和试衣间设施，确保安全舒适。公司提供心理咨询服务，帮助导购人员缓解工作压力，保持积极心态。同时，鼓励导购人员合理安排作息，避免过度劳累。例如，某门店配备人体工学座椅，减轻导购人员长时间站立的压力，并定期组织心理健康讲座，提升员工幸福感。

第十二条公司通过绩效考核与激励机制，实现员工与企业的共同成长。定期评估制度效果，根据市场变化和员工反馈进行调整，确保持续优化。公司相信，科学合理的考核和激励机制能够激发导购人员的潜能，提升服务质量，最终实现业绩增长和品牌价值提升。例如，某门店通过优化绩效考核方案，导购人员的工作积极性和销售业绩显著提升，成为区域标杆。

五、客户关系管理

第一条公司视顾客为重要资源，要求导购人员建立并维护良好的客户关系，提升顾客忠诚度和复购率。导购人员需主动了解顾客需求，提供个性化服务，并记录顾客偏好，以便下次提供精准推荐。同时，应尊重顾客隐私，未经允许不得泄露个人信息。例如，某导购人员记住常客的喜好，在顾客每次光临时推荐符合其风格的新品，赢得了顾客的信任和长期光顾。

第二条导购人员应建立顾客档案，记录顾客的基本信息、购买记录、偏好及反馈等。档案可采用电子化或纸质形式，确保信息准确、完整且易于查阅。对于VIP顾客，需建立专项档案，提供更细致的服务，如生日祝福、专属折扣或优先预约等。同时，应定期更新档案，删除过时信息，并补充新的互动记录。例如，某门店使用CRM系统管理顾客档案，导购人员可随时查看顾客的购买历史和喜好，从而提供更贴心的服务。

第三条公司定期组织顾客关系管理培训，提升导购人员的沟通技巧和客户维护能力。培训内容包括如何识别高价值顾客、如何处理顾客投诉、如何组织顾客活动等。同时，鼓励导购人员参加外部相关课程，如客户心理学或会员营销等，提升专业素养。例如，某导购人员参加客户心理学培训后，更善于理解顾客情绪，有效化解了多位顾客的抱怨。

第四条导购人员应积极参与顾客活动，如会员日、积分兑换或新品试用等，提升顾客参与度和满意度。在活动前，需充分了解活动规则，向顾客清晰解释福利内容，并协助其参与。活动中，应主动提供帮助，确保体验顺畅。活动后，需收集顾客反馈，总结经验，以便优化后续活动。例如，某门店举办会员积分兑换活动，导购人员耐心指导顾客使用积分，并推荐高价值兑换方案，提升了活动效果。

第五条公司鼓励导购人员建立顾客微信群或线上社群，定期分享新品信息、促销活动或搭配技巧，保持互动。导购人员需在社群中积极回应顾客提问，解答疑问，并组织线上互动，如直播推荐或问答环节等。同时，应避免过度营销，以免引起顾客反感。例如，某导购人员建立顾客微信群，每周分享搭配心得，并解答顾客的服装保养问题，增强了顾客粘性。

第六条导购人员应妥善处理顾客投诉，将投诉视为改进服务的机会。接到投诉时，需保持冷静，耐心倾听，不得与顾客争执。应先表示歉意，然后了解问题详情，并尽快提供解决方案。若无法当场解决，需承诺跟进时间，并确保问题得到妥善处理。处理完毕后，需再次向顾客道歉，并请求其给予改进机会。同时，应将投诉情况上报主管，并分析原因，避免类似问题再次发生。例如，某顾客投诉收银员态度不佳，导购人员立即道歉，并安排主管出面解决问题，最终赢得了顾客谅解。

第七条公司建立客户满意度调查机制，通过问卷调查、电话回访或线上评价等方式收集顾客意见。每月统计调查结果，并反馈给各部门，作为服务改进的参考依据。对于满意度较低的顾客，需进行回访，了解具体问题，并采取改进措施。同时，将顾客满意度与导购人员的绩效考核挂钩，激励其提升服务质量。例如，某门店通过顾客满意度调查发现，试衣间环境需改善，便立即进行清洁和升级，提升了顾客体验。

第八条导购人员应积极推荐会员服务，鼓励顾客注册会员，享受专属权益。在顾客购买时，需主动介绍会员制度，并协助其注册。对于已注册的会员，需定期发送会员专属优惠信息，如生日折扣、积分累积或新品优先体验等。同时，应关注会员的消费习惯，为其提供个性化推荐，增强会员价值感。例如，某导购人员主动推荐会员服务，并定期发送专属优惠券，提升了会员续费率和消费金额。

第九条公司定期组织顾客回馈活动，如会员抽奖、积分兑换或专属体验等，提升顾客忠诚度。活动前，需制定详细方案，包括活动目标、参与方式、奖品设置等，并提前进行宣传。活动中，需确保流程顺畅，奖品发放及时，提升顾客满意度。活动后，需进行效果评估，总结经验，以便优化后续活动。例如，某门店举办会员抽奖活动，奖品包括新品服装、购物优惠券或美容体验券等，吸引了大量会员参与，提升了顾客粘性。

第十条导购人员应与其他部门协作，共同维护顾客关系。与市场部合作，获取顾客活动信息；与设计部合作，了解新品特点；与物流部合作，确保订单及时配送。通过跨部门协作，提供更完善的顾客服务。同时，应建立内部信息共享机制，确保顾客信息在各部门间流通顺畅。例如，某门店通过市场部的活动信息，向顾客推荐相关产品，并通过物流部的配送跟踪，确保顾客及时收到商品，提升了整体服务体验。

第十一条公司关注顾客反馈的市场信息，要求导购人员收集顾客对产品、服务及市场的意见。可通过问卷调查、面谈或社交媒体等方式收集信息，