酒店前厅部服务流程标准化手册

酒店前厅部服务流程标准化手册前言前厅部作为酒店的“神经中枢”与“第一印象窗口”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。为确保前厅部各项服务高效、有序、规范进行，提升宾客满意度与忠诚度，特制定本手册。本手册旨在为前厅部员工提供清晰的服务指引与操作规范，是日常工作的行为准则与培训依据。全体前厅部成员须认真学习、严格执行，将标准化服务内化为职业习惯，以专业的素养与饱满的热情，为每一位宾客创造卓越的入住体验。第一章前厅部组织架构与岗位职责1.1组织架构前厅部在酒店管理层领导下开展工作，通常设置以下主要岗位（具体架构根据酒店规模调整）：*前厅部经理*前厅部副经理/主管*接待主管*接待员*收银员*礼宾主管/礼宾员*问询员*预订员*总机话务员(部分酒店归属于前厅部)1.2核心岗位职责概述1.2.1前厅部经理全面负责前厅部的日常运营管理工作，制定部门工作计划与预算，督导员工服务质量，处理宾客投诉与突发事件，协调与其他部门的关系，确保前厅部高效运作。1.2.2接待员负责为到店宾客办理入住登记手续，核对身份证件，分配客房，发放房卡，介绍酒店服务与设施，解答宾客问询，处理简单的预订变更与问询事宜。1.2.3收银员负责为离店宾客办理结账手续，准确处理各类支付方式（现金、信用卡、移动支付等），开具发票，保管现金及票据，确保账务清晰准确。1.2.4礼宾员负责迎送宾客，协助搬运行李，提供行李寄存服务，指引宾客，安排车辆服务（如叫车），提供本地信息咨询，协助处理宾客特殊需求。1.2.5问询员（部分酒店由接待员或礼宾员兼任）负责解答宾客各类问询，提供准确的酒店内外信息，处理宾客留言，协助查找走失人员等。1.2.6预订员负责受理各类客房预订（电话、网络、传真、面谈等），准确记录预订信息，管理预订系统，进行房态控制，处理预订变更与取消。第二章服务流程标准2.1预订服务流程2.1.1预订受理1.接听预订电话/处理网络预订：电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务。”网络预订信息应在规定时间内查看并响应。2.主动询问需求：清晰了解宾客预订日期、入住天数、房型偏好、间数、宾客姓名、联系方式、特殊要求（如无烟房、加床、生日布置等）。3.查询房态与价格：根据宾客需求，迅速查询实时房态及对应房价，向宾客准确报价，必要时介绍不同房型特点与优惠活动。4.确认预订信息：与宾客复述确认所有预订细节，包括：姓名、抵离日期、房型、间数、房价、付款方式、特殊要求等。5.录入预订系统：准确、完整地将预订信息录入酒店管理系统（PMS），确保信息无误。6.发送预订确认：根据宾客要求，通过邮件、短信或口头方式发送预订确认。确认内容应包含酒店名称、预订号、宾客姓名、抵离日期、房型、房价、酒店联系方式等。7.特殊预订处理：对于团队预订、VIP预订或有复杂特殊要求的预订，应及时上报主管或经理协调处理，并做好详细记录。2.1.2预订变更与取消1.受理变更/取消请求：礼貌接待宾客的变更或取消请求，记录相关信息。2.核实预订信息：根据宾客提供的姓名或预订号，在系统中查询并核实原预订信息。3.处理变更/取消：按照酒店规定及预订条款，为宾客办理变更（日期、房型、间数等）或取消手续，并在PMS中及时更新。4.再次确认：变更或取消后，再次与宾客确认信息，并告知可能产生的费用（如取消政策）。5.更新系统与文档：确保PMS信息准确，并更新相关预订文档。2.2入住登记服务流程2.2.1迎宾与问候1.主动迎接：当宾客走向前台时，接待员应立即起身，面带微笑，目光注视宾客，主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”2.询问预订：礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”2.2.2核对预订信息1.查找预订：根据宾客提供的姓名或预订号，在PMS中快速准确找到预订记录。2.确认身份：“请问是XXX先生/女士吗？”得到确认后，询问：“请问您可以出示一下您的有效身份证件吗？”（如身份证、护照、驾驶证等）。3.核对证件：仔细核对身份证件照片与本人是否一致，核对证件有效期。对于境外宾客，注意签证或签注有效期。2.2.3信息录入与登记1.录入信息：将宾客证件信息准确录入PMS，包括姓名、性别、国籍、证件号码、出生日期、住址、联系方式等。2.填写登记表（如适用，或引导电子签名）：请宾客填写《临时住宿登记表》，或引导宾客在电子登记设备上完成签名。确保信息完整、清晰。3.确认入住细节：再次与宾客确认入住天数、房型、房价、付款方式、是否有同行人等。2.2.4分配客房与制作房卡1.分配客房：根据预订信息、房态、宾客偏好及特殊要求，为宾客合理分配客房。尽量满足宾客合理需求。2.制作房卡：在PMS中完成入住登记操作，制作房卡，确保房卡有效。3.收取押金：根据酒店规定及宾客消费情况，礼貌地向宾客收取押金。清晰说明押金金额、退还方式及时间。2.2.5介绍与指引1.递交资料：将房卡、押金单（如适用）、酒店简介、早餐券（如包含）等双手递交宾客，并告知房号。2.介绍服务与设施：简要介绍酒店主要服务设施，如早餐时间与地点、健身房、游泳池、电梯位置、网络连接方式、客房服务等。3.指引客房：告知宾客客房所在楼层及方向，必要时示意礼宾员协助搬运行李。4.道别：微笑道别：“XX先生/女士，祝您入住愉快！”2.3问讯与留言服务流程2.3.1问讯服务1.主动问候：宾客走近问询处或在前台提出问询时，立即起身或停下手中非紧急工作，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”2.耐心倾听：认真倾听宾客问题，必要时做简要记录。3.准确解答：对于已知信息，应清晰、准确、耐心地给予解答。对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我帮您确认一下。”并及时通过查询资料、联系相关部门等方式获取准确信息后回复宾客。4.提供帮助：除解答问题外，主动提供相关协助，如指引方向、提供地图、推荐餐饮或景点等。5.礼貌道别：解答完毕后，确认宾客无其他疑问，微笑道别：“希望以上信息对您有帮助，祝您愉快！”2.3.2留言服务1.接收留言：当有访客或来电者要求为住店宾客留言时，礼貌询问并记录留言对象（姓名、房号）、留言人姓名、联系方式、留言内容、留言日期与时间。2.核实住客信息：在PMS中核实留言对象是否为住店宾客及房号准确性。3.记录与传递：将留言内容准确记录在《宾客留言簿》或录入PMS留言系统，并及时通知相关宾客（如电话通知客房、打印留言条由客房部递送等）。4.留言领取：当宾客前来领取留言时，核实宾客身份后，将留言内容告知宾客或请其签字领取留言条。2.4礼宾服务流程2.4.1迎送宾客1.门前迎候：站立于酒店正门指定位置，保持良好姿态，密切关注到店宾客。2.主动上前：当宾客抵达时，主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”3.协助行李：主动询问：“请问需要帮您拿行李吗？”得到同意后，轻拿轻放，注意保护宾客行李物品。4.引导入店：协助提拿行李，引导宾客至前台办理入住手续。5.送别宾客：当宾客离店时，主动上前协助搬运行李，微笑道别：“再见，欢迎您下次光临！”2.4.2行李寄存与提取1.接收寄存：微笑问候，询问寄存需求。检查行李是否完好，有无违禁物品。2.填写行李牌：清晰填写行李寄存牌，内容包括：宾客姓名、房号（如住店客）、寄存日期、时间、行李件数、领取方式（如凭牌或凭身份证），一联系在行李上，一联交宾客留存。3.妥善保管：将行李存放在指定的、安全的行李寄存处，分类码放整齐。4.提取行李：宾客提取行李时，核对寄存牌或有效身份证件，确认无误后将行李交给宾客，并请宾客当面确认行李完好。2.4.3车辆服务1.叫车服务：根据宾客要求，及时为宾客联系出租车或指定用车服务。告知宾客大致等待时间及预估费用。2.车辆指引：为自驾宾客指引停车场位置及路线。2.5收银服务流程2.5.1准备工作1.班前准备：提前到岗，检查收银设备是否正常，备用金是否充足，发票、账单等是否齐全。2.登录系统：使用个人工号登录PMS收银模块。2.5.2结账服务1.主动问候：当宾客前来结账时，微笑问候：“您好，请问是办理退房吗？”2.确认信息：询问宾客房号，在PMS中调出宾客账户。3.核对账目：打印宾客消费账单，仔细核对各项消费是否正确（房费、餐饮、洗衣、迷你吧、电话费等）。4.出示账单：将账单双手递给宾客：“XX先生/女士，这是您的账单，请您核对。”5.解释疑问：耐心解答宾客对账单的任何疑问，如有错误立即核实并更正。6.选择支付方式：询问宾客支付方式：“请问您用什么方式支付？”7.处理支付：*现金支付：当面点清现金，唱收唱付，准确找零。*信用卡支付：核对信用卡信息与持卡人身份，按规定流程进行刷卡、授权操作，请宾客签字确认，将信用卡、签购单客户联及发票交予宾客。*移动支付：指引宾客完成扫码支付，确认支付成功。*挂账/转账：核对挂账协议或转账凭证，按规定流程处理。8.开具发票：根据宾客提供的发票信息（单位名称、税号等），准确开具发票，双手递交给宾客。9.退还押金：如宾客有预付押金且结账金额小于押金，按原支付方式退还差额。10.感谢道别：完成结账后，感谢宾客：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”2.5.3班后工作1.账目核对：当班结束后，打印当班收银报表，核对现金、信用卡签购单、支票等与系统记录是否一致。2.款项上交：按规定将当班营业款项、票据等封包上交财务部门。3.设备检查：关闭收银设备，整理好工作区域。2.6离店服务流程1.主动问候与确认：同2.5.2结账服务1、2。2.通知客房检查（如适用）：通过内部系统或电话通知客房部快速检查客房设施及物品消耗情况。3.处理遗留物品：如客房部发现宾客遗留物品，应立即通知宾客，按遗留物品处理流程处理。4.完成结账：同2.5.2结账服务3-9。5.征求意见：在宾客结账过程中或结束时，可礼貌询问：“请问您对我们酒店的服务还满意吗？”认真听取宾客意见或建议，并表示感谢。6.送别宾客：微笑道别：“XX先生/女士，感谢您的入住，期待您的再次光临！”必要时示意礼宾员协助搬运行李。2.7客户关系管理与宾客意见处理流程2.7.1宾客意见收集1.主动询问：在宾客入住、离店或在店期间，可通过面对面交流、问卷调查、线上评价等多种方式主动收集宾客意见与建议。2.记录反馈：对宾客提出的任何意见、建议或投诉，均需详细记录在《宾客意见簿》或指定系统中。2.7.2宾客投诉处理（遵循“倾听-道歉-解决-跟进-感谢”五步法）1.耐心倾听：认真、专注地倾听宾客投诉，不打断，不辩解，让宾客充分表达不满。2.真诚道歉：无论责任在谁，首先对宾客的不愉快体验表示歉意：“非常抱歉给您带来了不愉快的体验。”3.了解详情：向宾客了解事情的具体经过、时间、地点、涉及人员等细节，确保完全理解问题所在。4.提出解决方案：根据问题性质和酒店规定，在权限范围内迅速提出合理的解决方案。如超出权限，应立即上报上级主管或经理，并向宾客说明：“请您稍等，我立即向我的上级汇报，尽快给您答复。”5.及时行动：对承诺的解决方案，应立即付诸行动，并跟踪进展。6.反馈结果：将处理结果及时反馈给宾客，再次致歉，并询问宾客是否满意。7.感谢与记录：感谢宾客提出的宝贵意见，这有助于酒店改进服务。将投诉内容、处理过程及结果详细记录存档。8.后续跟进：对于重要投诉或VIP宾客投诉，事后可进行电话回访，以示重视。第三章通用服务规范与职业素养3.1仪容仪表1.着装：统一穿着酒店规定的制服，保持制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置。2.发型：发型整洁、大方，不染夸张发色。男性不留长发、胡须；女性长发应盘起或束起，刘海不遮眼。3.妆容：女性化淡雅职业妆，男性保持面容清爽。4.饰物：不佩戴夸张饰物，可佩戴简约手表、婚戒。5.个人卫生：保持个人清洁卫生，口气清新，勤剪指甲。3.2行为举止1.站姿：站姿挺拔，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不抱胸。2.坐姿：坐姿端正，不前倾后仰，不翘二郎腿。3.走姿：行走稳健、轻盈，遇到宾客主动避让，不在公共区域奔跑、喧哗。4.手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，避免指指点点等不礼貌手势。5.微笑：自然、真诚的微笑是基本要求，贯穿服务全过程。6.眼神：与宾客交流时，保持适当的眼神交流，以示尊重与专注。3.3沟通礼仪1.语言：使用