医院门诊投诉处理与接待规范制度

医院门诊投诉处理与接待规范制度一、目的与意义门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的社会声誉及医患关系的和谐稳定。为规范门诊投诉处理与接待工作，及时、公正、有效地解决患者在门诊就医过程中遇到的问题与诉求，保障患者与医院双方的合法权益，提升医疗服务质量，优化就医流程，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于医院门诊区域内所有与医疗服务相关的投诉处理与接待工作，包括但不限于门诊各临床科室、医技科室、药房、收费处、导诊台及其他相关服务窗口的工作人员在提供服务过程中引发的患者或其家属（以下统称“投诉人”）的各类投诉。医院所有参与门诊投诉接待与处理的相关人员均须遵守本制度。三、基本原则1.患者至上原则：始终将患者的合理诉求放在首位，以尊重、理解、同情的态度对待每一位投诉人，耐心倾听其意见。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查了解投诉事项的真相，不偏袒、不推诿。3.依法依规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规、医疗行业规范及医院各项规章制度。4.及时高效原则：对投诉事项应迅速响应，及时处理，尽可能缩短处理周期，避免矛盾激化。5.保密原则：对投诉人及被投诉人涉及的个人隐私、医疗信息等敏感内容予以严格保密，未经允许不得向无关第三方泄露。6.沟通与教育相结合原则：在处理投诉的同时，积极与投诉人沟通，必要时进行相关政策法规及医疗知识的解释说明；对被投诉人，若存在不足，应进行教育与引导。四、组织与职责1.医院层面：由院领导牵头，指定专门部门（如：医患关系协调办公室或指定医务科/门诊部负责）作为门诊投诉处理的牵头协调部门，负责统筹、指导、监督全院门诊投诉处理工作。2.门诊科室层面：各门诊科室主任为本科室投诉处理的第一责任人，负责本科室相关投诉的初步接待、调查核实及内部改进工作。科室应指定专人协助主任处理日常投诉事务。3.投诉接待窗口：门诊应设立专门的投诉接待窗口或明确指定的接待地点，配备具有良好沟通能力和医学知识背景的专职或兼职接待人员。其主要职责包括：*热情接待投诉人，耐心倾听投诉内容；*按规范记录投诉信息，填写《门诊投诉登记表》；*对投诉事项进行初步判断，属于本科室职责范围且能当场解答或处理的，应尽可能当场协调解决；*对无法当场解决或需其他部门协同处理的投诉，及时上报至牵头协调部门或通知相关科室，并引导投诉人按流程处理。五、投诉接待与处理流程1.投诉接待：*接待人员应主动、热情、礼貌地迎接投诉人，引导至安静、私密的场所进行交谈。*耐心倾听投诉人的陈述，不随意打断，不急于辩解。对投诉人的情绪表示理解和安抚。*仔细询问投诉的具体事项、时间、地点、涉及人员、诉求等关键信息，并准确、完整地记录在《门诊投诉登记表》中。记录完毕后，可向投诉人复述主要内容，确认无误。*向投诉人告知投诉处理的基本流程、预计时限及联系方式。2.投诉登记与分类：*接待人员对《门诊投诉登记表》进行编号、登记，并根据投诉内容涉及的性质（如医疗质量、服务态度、收费问题、环境设施、流程优化等）进行分类。3.投诉调查与核实：*牵头协调部门或相关科室接到投诉信息后，应立即组织人员进行调查。调查应本着客观、公正的原则，多方听取意见，查阅相关记录（如病历、处方、收费票据、监控录像等），必要时与相关医护人员、当事人进行谈话核实。4.投诉处理与反馈：*根据调查核实结果，依据相关法律法规、规章制度及医疗常规，形成初步处理意见。*处理部门应在规定时限内（一般不超过X个工作日，复杂情况可适当延长，但需向投诉人说明）与投诉人进行沟通反馈。反馈时应将调查结果、处理意见及依据清晰、诚恳地告知投诉人。*如投诉人对处理意见表示接受，应将处理结果落实到位，并请投诉人在《门诊投诉处理反馈单》上签字确认。*如投诉人对处理意见不满意，应耐心听取其进一步诉求，共同探讨解决方案；若无法达成一致，应告知投诉人可通过其他合法途径（如申请医疗事故技术鉴定、向卫生行政部门申诉、法律诉讼等）解决。5.投诉归档：投诉处理完毕后，应将《门诊投诉登记表》、调查材料、处理意见、沟通记录、反馈单等所有相关资料整理归档，以备查阅。六、投诉接待人员行为规范1.仪容仪表：着装整洁规范，佩戴工牌，精神饱满。2.言行举止：语言文明、态度诚恳、耐心细致、尊重对方。使用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。3.沟通技巧：*倾听：专注倾听，适时点头回应，表示理解。*询问：针对关键信息，采用开放式提问，避免诱导性或质问性语言。*解释：对投诉人不理解的地方，用通俗易懂的语言进行解释说明，避免使用专业术语或生硬推诿。*共情：站在投诉人的角度理解其感受，表达同情与歉意（若确系医院方存在问题）。4.情绪管理：保持冷静克制，即使面对投诉人的激动或不礼貌言行，也不得与之发生争执或冲突，必要时可暂时回避或请上级人员协助。5.专业素养：熟悉医院各项规章制度、服务流程及相关法律法规，能够对常见问题给予初步解答。七、投诉的分析、反馈与持续改进1.定期分析：牵头协调部门应定期（如每月、每季度）对门诊投诉数据进行汇总、统计、分析（如投诉类型、高发科室、主要原因、处理结果等），形成投诉分析报告。2.内部反馈：将投诉分析报告及典型投诉案例向医院管理层及相关科室进行反馈，指出工作中存在的薄弱环节和突出问题。3.持续改进：针对投诉反映的问题，相关科室应认真剖析原因，制定切实可行的整改措施，并限期落实。医院管理层应将投诉处理情况及整改效果纳入科室和相关人员的绩效考核体系，促进服务质量的持续提升。八、监督与考核医院将门诊投诉处理工作的规范性、及时性、有效性及患者满意度作为对各门诊科室及相关人员工作考核的重要内容之一。对在投诉处理工作中表现突出、有效化解矛盾的个人和科室予以表扬；对推诿扯皮、处理不当、激化矛盾或造成不良影响的，将视情