过敏的应急预案及处理流程

过敏的应急预案及处理流程第一章总则1.1目的为在发生“标题过敏”事件（指因标题文字、关键词、视觉元素触发用户生理或心理不适，导致投诉、舆情、法律纠纷或业务中断）时，能够在5分钟内完成首响、30分钟内完成风险定级、2小时内完成内容下线与替代、24小时内完成根因复盘，特制定本预案。1.2适用范围适用于本公司所有对外发布端：App首页、Push、短信、邮件、公众号、小程序、社媒矩阵、广告投放、合作伙伴引用。1.3触发阈值a.1小时内用户投诉≥10单且含“恶心”“头晕”“癫痫”等敏感词；b.微博/抖音负面话题阅读量≥10万且增速>100%/10min；c.应用市场1星差评≥50条且截图指向标题；d.监管单位口头或书面提示。满足任一即启动Ⅰ级响应。第二章组织架构与职责2.1应急指挥部总指挥：VP市场（拥有下线全渠道内容最高权限）。副总指挥：法务总监、技术VP、客服总监。2.2专业小组a.舆情监测组：7×24小时轮班，使用“鹰眼+Brandwatch”双系统，每30秒抓取一次；b.内容审核组：由3名医学背景审核员+2名心理学审核员组成，持有《互联网内容审核员资格证》；c.技术执行组：负责热更新、灰度回滚、CDN缓存清除，拥有“一键下线”按钮，权限双人双钥；d.法务合规组：30分钟内出具《法律风险告知书》，对接监管；e.客服安抚组：预设20条“标题过敏”话术模板，含赔偿方案；f.复盘优化组：24小时内输出《5Why分析报告》并更新词库。第三章风险分级与响应时限Ⅲ级（轻微）：投诉<10单，舆情未外溢，30分钟内完成标题替换；Ⅱ级（中度）：投诉10–50单或舆情跨平台，2小时内完成下线、致歉、赔偿；Ⅰ级（重大）：投诉>50单或监管介入，1小时内下线全渠道，12小时内召开媒体沟通会。第四章预防机制4.1标题风险词库a.医学禁忌词：闪光、频闪、骤停、窒息、癫痫、密集、孔洞、血泡……（共1287条，每月由三甲医院神经内科更新）；b.心理触发词：尸斑、腐烂、蠕动、爆裂、脸裂……（共892条，与北师大心理学院共建）；c.视觉禁忌符号：黑白螺旋、红蓝对比180°、0.5秒切换动图，参照ISO9241391标准。4.2三级审核流程机器预审→人工复审→医学/心理双签，平均耗时4.2分钟；4.3A/B灰度任何标题上线必须先5%灰度30分钟，投诉率>0.3%立即熔断。第五章监测与预警5.1数据源客户端埋点、社媒API、应用市场评论、客服工单、监管邮箱。5.2预警模型LightGBM二分类，特征127维，包括标题长度、敏感词密度、emoji数量、颜色对比度、发布时段、人群画像；模型每日4:00自动重训，AUC低于0.92即回滚上一版本。5.3预警推送企业微信机器人+短信+电话，三级escalation：1分钟未读→短信；3分钟未读→电话；5分钟未读→直接升级至副总指挥。第六章应急处置流程6.1发现阶段a.任何员工发现“标题过敏”潜在案例，立即在“应急群”发送“/alert标题截图+链接”，机器人自动创建Incident单号；b.舆情监测组30秒内确认并@内容审核组。6.2评估阶段内容审核组5分钟内完成“医学+心理”双维度评分：生理风险≥7分或心理风险≥8分（满分10分）即判定Ⅰ级。6.3决策阶段副总指挥3分钟内在线会签《下线审批单》，技术执行组同步进入“热更新”状态。6.4执行阶段a.App端：调用ConfigAPI，版本号+1，标题替换为默认“暂无标题”占位图；b.Push：通过极光通道撤回，未送达消息直接删除，已送达消息下发“更正声明”；c.微信：已群发文章采用“修改”功能，最多20字，正文顶部插入致歉声明；d.缓存：CDN使用“目录刷新+URL预热”，确保90秒内全球节点失效；e.广告：DSP平台批量暂停，出价改为0，素材库加入黑名单。6.5安抚阶段客服安抚组启动“三级赔偿”：1.一般不适：送1个月会员；2.就医确诊：承担医保外费用，上限5000元；3.舆情扩散：一次性抚慰金1000元，签署《和解协议》。6.6通报阶段2小时内通过官方微博、公众号、App弹窗同步《致歉与整改说明》，@所有评论用户，关闭精选。第七章工具与系统清单7.1内部a.标题风险计算插件（Chrome扩展）：实时显示风险分，红色≥8分禁止提交；b.一键下线平台：支持批量粘贴URL，30秒完成500条下线；c.工单系统：自动关联Incident、赔偿、法务文书，支持导出PDF供监管检查。7.2外部a.医疗支持：北京天坛医院神经内科绿色通道，2小时内出具医学鉴定；b.心理支持：简单心理7×24热线，授权200个免费名额；c.公证处：在线出证，固定下架前后截图，用于自证合规。第八章数据记录与取证8.1日志要求a.操作系统日志保留180天，WAF日志保留360天；b.标题修改前后必须全屏截图，文件名含UTC时间戳；c.所有赔偿须走对公账户，备注“标题过敏慰问金”，禁止现金。8.2证据链Incident单→截图→日志→医学鉴定→赔偿流水→用户签收，形成ZIP包，Hash值写入区块链存证平台“至信链”。第九章复盘与改进9.15Why模板Why1：用户为何不适？→标题含“密集孔洞”触发密集恐惧症；Why2：为何未识别？→词库未收录“孔洞”同义词“蜂窝”；Why3：为何词库缺失？→医学词库更新流程为月度，周期过长；Why4：为何周期过长？→无医院接口自动化；Why5：为何无接口？→预算未审批。9.2改进措施a.与医院签署API协议，每周自动拉取新增禁忌词；b.预算纳入Q3采购，费用30万元；c.责任人：采购部总监张某，Deadline：20240930。9.3更新机制复盘报告必须在24小时内上传Confluence，@全员，7日后进行“回头看”，未完成的OKR扣20%季度绩效。第十章培训与演练10.1培训新员工入职3日内完成《标题过敏风险》微课（15分钟）+考试90分及格；审核员每年需线下复训4小时，含真实病例图片脱敏训练。10.2演练每季度进行一次“盲演”：指挥部在无通知情况下投放“测试标题”，检验从发现到下线的完整链路；目标：下线时间<15分钟，每延迟1分钟扣责任团队500元。第十一章法律责任与合规11.1法规清单《广告法》第9条、第57条；《消费者权益保护法》第19条；《个人信息保护法》第13条；《互联网信息服务算法推荐管理规定》第16条。11.2处罚红线因标题过敏导致用户癫痫发作并致残，公司最高面临100万元罚款+停业整顿；直接责任人3年内不得从事互联网信息服务。11.3合规检查法务合规组每月随机抽查100条标题，出具《合规月报》，发现1条高风险即全团队扣5%绩效。第十二章附表与模板附表A：标题风险评分表（生理10维度、心理10维度）附表B：赔偿金额计算表（含医保外票据模板）附表C：下线审批单（含电子签章位置）附表D：Incident单模板（JIRA字段28项）附表E：致歉信标准模板（≤200字，含Emoji使用规范）第十三章案例实录案例1：20231103“双11”凌晨Push《窒息式优惠，错过等一年》结果：38名用户投诉呼吸不适，2人入院吸氧；处置：15分钟下线，赔偿1.9万元，次日微博致歉，阅读量1.2亿；改进：将“窒息”列入永久黑名单，Push文案增加“正向情绪”模型。案例2：20240214公众号推文《密集恐惧症慎入！巧克力蜂窝蛋糕》结果：文章10万+，投诉63单，1名癫痫用户发作；处置：30分钟替换标题为《松软巧克力蛋糕做法》，赔偿5000元；复盘：发现“蜂窝”一词未入库，触发词库更新流程，现已收录47个同义词。第十四章常用排错FAQQ1：CDN刷新后用户仍看到旧标题？A：检查URL是否带参数，使用“目录刷新+正则匹配”，并降低TTL至30秒。Q2：Push撤回失败？A：极光通道仅支持24小时内撤回，超时需发送“更正声明”覆盖。Q3：赔偿用户拒绝提供病历？A：可签署《无病历一次性补偿协议》，补偿上限降至500元。Q4：监管要求线下约谈？A：准备材料：营业执照、整改报告、赔偿清单、复盘报告、医院鉴定，提前2小时到场。第十五章持续优化指标15.1核心KPIa.标题过敏投诉率≤0.005‰；b.平均下线时间≤12分钟；c.赔偿金额占营收比≤0.001%。15.2