2026年窗口单位作风建设考试题及答案

2026年窗口单位作风建设考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.窗口单位作风建设的核心目标是：A.完成业务量考核指标B.提升群众满意度和获得感C.减少工作人员出错率D.优化内部流程效率答案：B2.下列哪项属于窗口单位服务忌语？A.“请您稍等，我马上为您处理”B.“您的材料需要补充身份证复印件”C.“没看我正忙吗？等会儿再来”D.“抱歉，这项业务需要到隔壁窗口办理，我带您过去”答案：C3.根据《窗口服务规范》，工作人员在接待群众时，连续办理业务超过（）小时应安排轮换休息？A.1B.2C.3D.4答案：B4.首问负责制要求首位接待群众的工作人员：A.仅负责解答属于本岗位的问题B.对不属于本岗位的问题，应告知群众自行咨询相关部门C.全程跟踪协调，直至问题解决或引导至具体责任岗位D.记录群众问题后转交后台处理，无需后续跟进答案：C5.窗口单位“一次性告知”制度的核心要求是：A.群众咨询时，用最短时间完成答复B.明确告知所需材料、流程、时限及注意事项，避免群众重复跑腿C.告知内容以口头说明为主，无需书面材料D.仅告知关键材料，次要材料可后续补充答案：B6.工作人员在服务中遇到群众方言沟通困难时，正确做法是：A.示意群众“说普通话”后继续办理B.请同事协助翻译，或提供文字指引C.以“听不清”为由拒绝继续办理D.让群众自行找其他窗口答案：B7.下列哪项不符合窗口单位仪容仪表规范？A.女员工化淡妆，佩戴简单首饰B.男员工穿深色西装，系领带C.工牌佩戴于左胸显著位置D.员工染酒红色长发，指甲涂亮片指甲油答案：D8.群众因材料不全未能办理业务，情绪激动指责工作人员“故意刁难”，此时工作人员应：A.反驳“是你自己没带齐材料”B.保持冷静，重申一次性告知内容，并提供补正清单C.暂停办理，通知值班领导处理D.记录群众投诉后结束服务答案：B9.窗口单位作风建设中“治庸”的重点是：A.整治迟到早退、脱岗串岗B.解决能力不足、效率低下问题C.纠正态度冷漠、言语生硬D.杜绝吃拿卡要、以权谋私答案：B10.下列哪项属于窗口单位“便民服务”的延伸措施？A.严格执行8小时工作制度，超时不办理B.提供免费复印、老花镜、急救箱等便民物品C.要求群众通过线上预约，禁止现场取号D.限制每日办理人数，避免拥挤答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分，少选得1分）1.窗口单位“三亮三比三评”活动中，“三亮”包括：A.亮身份B.亮职责C.亮承诺D.亮成绩答案：ABC2.窗口单位作风建设需重点整治的“机关病”包括：A.门好进、脸好看、事难办B.推诿扯皮、敷衍塞责C.吃拿卡要、以权谋私D.主动作为、靠前服务答案：ABC3.提升窗口服务质量的关键措施有：A.定期开展业务培训和礼仪培训B.设立“办不成事”反映窗口C.推行“好差评”制度并与绩效考核挂钩D.减少窗口数量以集中管理答案：ABC4.工作人员在服务中应遵守的纪律要求包括：A.严禁泄露群众个人信息B.严禁接受群众馈赠的财物或宴请C.严禁在工作时间使用手机聊天、玩游戏D.严禁因私延迟或暂停业务办理答案：ABCD5.下列属于文明服务用语的有：A.“您的业务已办理完毕，请核对签字”B.“抱歉，今天网络故障，您明天再来吧”C.“需要我帮您复印材料吗？这边有免费复印机”D.“说了多少次了，材料不全不能办！”答案：AC三、判断题（每题2分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）1.窗口单位可以因业务高峰期为由，拒绝群众取号或办理业务。（）答案：×2.工作人员发现群众材料有误时，应直接指出错误并要求重新填写，无需解释原因。（）答案：×3.群众咨询非本窗口业务时，工作人员应说“这不归我管，你去问XX窗口”。（）答案：×4.窗口服务中，“微笑服务”不仅是表情管理，更需配合耐心解答和高效办理。（）答案：√5.为提升效率，工作人员可将群众信息拍照发送至工作群共享核对。（）答案：×四、案例分析题（共25分）案例：某区政务服务中心社保窗口，群众张某来办理退休手续，工作人员小王核对材料时发现缺少“独生子女证”，便说：“缺独生子女证，办不了。”张某解释：“我之前没听说要这个，现在去哪办？”小王回答：“不清楚，你自己去社区问。”张某情绪激动：“你们也不提前说，我跑了三趟了！”小王反驳：“规定就是这样，又不是针对你。”问题：1.小王的服务过程中存在哪些问题？（10分）2.如果你是小王，应如何正确处理？（15分）答案：1.存在问题：①未落实“一次性告知”制度，未明确告知所需材料及补正方式；②服务态度生硬，未耐心解释群众疑问；③对群众咨询的“独生子女证办理途径”未提供有效指引，违反首问负责制；④与群众发生争执，激化矛盾。2.正确处理方式：①保持微笑，语气平和，说：“大叔，您的材料需要补充独生子女证，可能我之前没说清楚，给您添麻烦了。”②取出《退休手续办理清单》，指着“需材料”一栏说明：“您看这里写了需要独生子女证，是为了核定独生子女奖励金。”③主动告知补正途径：“独生子女证可以去您户籍所在社区补办，我帮您