《国网绍兴供电公司政务服务“好差评”工作实施方案》

国网绍兴供电公司

政务服务“好差评”工作实施方案

为进一步优化电力营商环境，扎实推进电力政务服务

“好差评”各项工作，根据《绍兴市政府数字化转型工作领

导小组办公室关于建立政务服务“好差评”制度工作方案的

通知》（绍数转办发〔2019〕2号）要求，特制订本方案。

一、工作目标

坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，建立政务服务评

价全流程闭环管控机制，进一步营造良好电力营商环境，认

真做好企业和群众办电过程中“差评”回访和整改，持续提

升客户服务水平，增强企业和群众获得感。

二、主要工作内容

工作原则：压实各专业、各基层单位工作责任，严格按

照95598客户投诉方式管理与管控政务服务“差评”事项，

努力提升服务短板，强化责任追究考核，确保问题得到根本

整改。

（一）政务评价范围

从2020年起，在浙江政务服务网、“浙里办”移动客户

端、政府服务小程序、短信、“12345”热线、线下办事大

厅（各级行政服务中心）窗口、自助终端等各类政府服务渠

道，以及各级业务办理系统将按标准与省一体化评价中心对

接，各类服务将全面纳入“好差评”的评价范围。

（二）“差评”管理工作职责

营销部是这项工作的牵头部门。各专业管理部门负责本

专业范围内的“差评”工单管理，及时开展“差评”工单穿

透、督办、检查、通报、考核等工作。市供电服务指挥中心

负责“差评”工单日常管控，负责“差评”工单质量管理，

负责接派单、回单审核、用户回访、上报提交等各环节时限

管控，配合各专业管理部门开展“差评”工单穿透等相关工

作。各单位（部门）负责“差评”工单处置，包括接单、联

系客户、差评处理、回单，对无责的提出申诉，对有责“差

评”落实整改。

（三）“差评”处理工作程序

1.差评接单。供电服务指挥中心应指定专人每日定时登

录政务“好差评”系统，查看是否有差评工单。在接到差评

工单后，应在两个小时内将工单转派到相应处理单位（部

门），同时通过OA、电话、短信通知相关负责人。

2.当日回访。处理单位（部门）收到差评工单后，须在

评价时间起1个工作日内与用户进行电话联系，确认差评原

因，并视情况进行整改或申诉，联系过程中应按照公司投诉

管理有关要求，收集与本工单相关的证据资料，包括客户录

音、照片、视频等。

3.及时申诉。对确实不属实的差评工单，处理单位（部

门）须在2个工作日内将申诉单（附件3）及相关证明材料

经所在单位（部门）主要领导审核、签字并盖章后，提交至

相应专业管理部门，专业管理部门须在1个工作日内完成申

诉审核，审核通过后由供电服务指挥中心录入系统上报，审

核不通过的退回处理单位（部门）整改。

4.整改复核。对确需整改的问题，处理单位（部门）应

在5个工作日内完成整改，反馈单（附件4）经所在单位（部

门）主要领导审核、签字并盖章后，提交至相应专业管理部

门，确实受客观因素影响，暂无法立即整改的应充分说明理

由，制定计划落实整改。专业管理部门须在2个工作日内完

成整改回复内容审核，审核通过后由供电服务指挥中心录入

系统上报。填写整改反馈信息时，应注意保护评价者的隐私，

不得出现姓名、身份证、电话号码、住址等相关字眼。

5.工单回复。“差评”申诉、处置工单经相关专业部门

审核后，由市供电服务指挥中心对工单质量进行审核，开展

客户回访，回访不满意的，回退责任单位处置，回访满意的

在当天将工单填报回复，确保“差评”工单申诉4个工作日、

整改（包括申诉不通过回退时间）8个工作日内完成，杜绝

追评再次评为“差评”。

（四）“差评”工单时限管控

市供电服务指挥中心在工单到期前3天开始预警，并通

知责任单位，加快工单处置，确保工单时效，各单位内部也

应建立工单快速处置和处置时长预警机制，确保工单按期反

馈（逾期“差评”工单将通过“好差评”系统自动通知相关

单位领导，在10个工作日内未完成整改，消息会通过短信、

浙政钉直接发送到市公司分管领导；在15个工作日内未完

成整改，消息直接推送到市公司主要领导）。

（五）“差评”工单责任考核

每发生一起“差评”（属实差评和申诉无效工单），按

一件重要投诉进行考核，并由专业管理部门进行“差评”通

报和后续整改督办，发生追评为“差评”的加倍进行考核。

严禁出现逾期工单，发生逾期按照“差评”同等考核。

三、工作要求

1.加强组织保障。政务服务“好差评”评价结果将被纳

入市政府数字化转型评价指标体系和各地、各单位年度考核

目标，请各单位（部门）引起高度重视，牢固树立“人民电

业为人民”的服务宗旨，进一步强化工作责任、排查薄弱环

节，发现问题立行立改，并进一步完善机制建设，持续提升

供电服务，扎实推进政务服务“好差评”各项工作落实到位。

2.加强业务管控。政府“好差评”将进一步拓宽评价范

围，各单位要全面加强各类线上、线下服务渠道管理，着力

提升客户服务各环节规范程度，加强基础管理，强化工作执

行力建设，全面保障群众利益。

3.加强监督管控。各单位要严格落实“差评”整改工作

机制，做好客户工作回访，确保问题得到有效整改，确保客

户服务满意，严禁出现“舆情事件”和被信访部门作为特办

件重点关注事项。

附件1

“差评”处理全流程图

附件2

政务服务“差评”申诉单

工单号评价时间

事项名称办件时间

评价人姓名联系电话

单位或地址

处理单位负责人

是否供电公司

是否属实

责任

评价等级

评价内容

申诉理由

处理单位

审核意见

签字：

盖章：

附件3

政务服务“差评”处理反馈单

工单号评价时间

事项名称办件时间

评价人姓名联系电话

单位或地址

处理单位负责人

是否供电公司

是否属实

责任

评价等级

评价内容

备注：答复内容应包括整改完成时间（具体到几月几日）、整改实施

人、事件经过、整改措施、依据及客户意见。

不得出现姓名、身份证、电话号码、住址等相关字眼。

答复内容

处理单位

审核意见

签字：

盖章：

国网绍兴供电公司

政务服务“好差评”工作实施方案

为进一步优化电力营商环境，扎实推进电力政务服务

“好差评”各项工作，根据《绍兴市政府数字化转型工作领

导小组办公室关于建立政务服务“好差评”制度工作方案的

通知》（绍数转办发〔2019〕2号）要求，特制订本方案。

一、工作目标

坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，建立政务服务评

价全流程闭环管控机制，进一步营造良好电力营商环境，认

真做好企业和群众办电过程中“差评”回访和整改，持续提

升客户服务水平，增强企业和群众获得感。

二、主要工作内容

工作原则：压实各专业、各基层单位工作责任，严格按

照95598客户投诉方式管理与管控政务服务“差评”事项，

努力提升服务短板，强化责任追究考核，确保问题得到根本

整改。

（一）政务评价范围

从2020年起，在浙江政务服务网、“浙里办”移动客户

端、政府服务小程序、短信、“12345”热线、线下办事大

厅（各级行政服务中心）窗口、自助终端等各类政府服务渠

道，以及各级业务办理系统将按标准与省一体化评价中心对

接，各类服务将全面纳入“好差评”的评价范围。

（二）“差评”管理工作职责

营销部是这项工作的牵头部门。各专业管理部门负责本

专业范围内的“差评”工单管理，及时开展“差评”工单穿

透、督办、检查、通报、考核等工作。市供电服务指挥中心

负责“差评”工单日常管控，负责“差评”工单质量管理，

负责接派单、回单审核、用户回访、上报提交等各环节时限

管控，配合各专业管理部门开展“差评”工单穿透等相关工

作。各单位（部门）负责“差评”工单处置，包括接单、联

系客户、差评处理、回单，对无责的提出申诉，对有责“差

评”落实整改。

（三）“差评”处理工作程序

1.差评接单。供电服务指挥中心应指定专人每日定时登

录政务“好差评”系统，查看是否有差评工单。在接到差评

工单后，应在两个小时内将工单转派到相应处理单位（部

门），同时通过OA、电话、短信通知相关负责人。

2.当日回访。处理单位（部门）收到差评工单后，须在

评价时间起1个工作日内与用户进行电话联系，确认差评原

因，并视情况进行整改或申诉，联系过程中应按照公司投诉

管理有关要求，收集与本工单相关的证据资料，包括客户录

音、照片、视频等。

3.及时申诉。对确实不属实的差评工单，处理单位（部

门）须在2个工作日内将申诉单（附件3）及相关证明材料

经所在单位（部门）主要领导审核、签字并盖章后，提交至

相应专业管理部门，专业管理部门须在1个工作日内完成申

诉审核，审核通过后由供电服务指挥中心录入系统上报，审

核不通过的退回处理单位（部门）整改。

4.整改复核。对确需整改的问题，处理单位（部门）应

在5个工作日内完成整改，反馈单（附件4）经所在单位（部

门）主要领导审核、签字并盖章后，提交至相应专业管理部

门，确实受客观因素影响，暂无法立即整改的应充分说明理

由，制定计划落实整改。专业管理部门须在2个工作日内完

成整改回复内容审核，审核通过后由供电服务指挥中心录入

系统上报。填写整改反馈信息时，应注意保护评价者的隐私，

不得出现姓名、身份证、电话号码、住址等相关字眼。

5.工单回复。“差评”申诉、处置工单经相关专业部门

审核后，由市供电服务指挥中心对工单质量进行审核，开展

客户回访，回访不满意的，回退责任单位处置，回访满意的

在当天将工单填报回复，确保“差评”工单申诉4个工作日、

整改（包括申诉不通过回退时间）8