大厦物业管理运作实施方案

第一部分苏兴大厦简介

苏兴大厦是由省级机关投资兴建的一座综合型现代化办公楼。其

雄距于南京市北京西路与云南路交叉界处日勺东北角，东邻南京市中

心鼓楼广场二百米，西侧与省电力局办公楼隔云南路相望，北靠苏建

大厦。在她周围有四通八达日勺交通网络，有电信、邮政、证券任亚主

选择，更有学校、商场、超市、娱乐中心、医院为业主所想，现代办

公与现代生活触手可及，都市繁华尽在掌握。可以说苏兴大厦是江苏

省经贸委、江苏劳动厅、江苏省质量技术监督局等省级机关最理想的

办公场所，她秀丽挺拔的骄然身姿已成为北京西路上又一道亮丽的

风景。

苏兴大厦的基本状况是：大厦占地面积4670平方米，总建筑面积为

34461平方米，其中地下室面积6708平方米，地上二十六层面积

27753平方米。大厦总体设计由主楼、附楼、网球场和地下室构成。

主楼为省级机关办公用房，办公用房集中布置于三至二十五层，共有

原则办公房485个，以及中会议室1个和小会议室27个。自行车库、

汽车库存及设备用房布置于地下室，可容纳580辆自行车、95辆汽车

的停车需要。附楼由对外用房、职工餐厅、大中会议室等构成，其中

附楼一层为对外用房，附楼二层为职工餐厅，可容纳3()()人同步就餐,

附楼四、五层为大会议室，可布置300个桌椅座位。大厦功能分区合

理，管理以便，分而不停，联而有序。大厦外观形体采用了局部圆弧

日勺设计方式，既与道路交叉口相呼应，又很好地处理了与苏建大厦不

平行的视觉感。主楼设计风格与周围环境用协调，使得大厦自身的风

格灵活而丰富，主楼的东、西两侧的凹口处理增长了侧向层次感,使

得大厦整体显得轻盈秀丽。对称设计的手法烘托出了省级机关办公大

楼日勺庄严风格，整体设计简洁明快，外在形式充足反应了建筑日勺内在

功能，体现

了现代建筑的风格和精神。

大厦的设备设施先进，智能化程度较高，保安监控系统（SMS）、

火灾报警系统（FAS）、综合布线系统（PDS）、制冷机组、燃油锅炉

等将构成较高的大厦智能化程度，保证大厦的安全、可靠和舒适C

综观全局，苏兴大厦时落成将成为镶嵌在北京西路上一颗闪烁

日勺明珠，是省级机关办公日勺最佳场所。

第二部分苏兴大厦物业管理运作实行方案

第一节苏兴大厦物业管理的模式

物业管剪发展到今天，其管理模式日趋多样化，但总的归纳起来，可归并为自管、全委

托、顾问、合作等几种管理方式。爱涛物业在数年日勺市场砾砺中，凭借高素质的员工队伍、

严谨的管理服务体系和蔼于创新日勺能力，务真求实，与时俱进，其物管类型涵盖了高档写字

楼、大型住宅小区、涉外公寓、工业园区、部队、机关、院校物业等多种物业类型，管理模

式囊括了自管、全委托、顾问、合作等多种方式。无论苏兴大厦采用何种物管模式，爱涛物

业均能驾轻就熟、运用自如。

1.自管模式

即投资者自行建设自行管理的模式。它发挥了投资者的经营所长,

从开发、建设到管理是一条龙。但由于此类企业依附于投资者，物业

管理企业经营得好与坏、盈与亏都由投资者负责，导致物业管理企业

自身独立性差，自主意识差，市场竞争意识弱。存在着物业企业吃投

资者大锅饭日勺现象，因而难以提高服务水平。

2.全委托管理模式

即投资者将物业管理日勺所有内容委托给专业化物业管理企业实行全

方位、综合性、一体化管理的一种物业管理模式。投资者与物业管理

企业之间通过协议和契约的关系，明确双方的责、权、利，以协议来

约束物业管理企业的行为，以协议来考核物业管理企业的管理目的。

这种管理模式责任清晰、目的明确，接受委托管理的物业企业大多是

按现代企业制度建立起来的独立法人企业，因而机制灵

活、服务意识强，可以保证物业管理目的的实现。

3.顾问管理模式

即管理水平、服务能力等均较弱的物业管理企业聘任品牌物业管

理企业作为管理顾问，由品牌物业企业通过输出先进的管理经验、管

理模式、管理理念央协助、扶持、推进被顾问物业企业迅速提高管理

水平，到达管理目的的一种管理模式。

4.合作管理模式

根据《江苏省物业管理条例》规定，从事物业管理日勺企业必须是

独立法人且具有物业管理资质日勺企业，否则不容许从事物业管理业

务，也无法到物价局办理收费批复。但对于某些企事业单位的后勤管

理部门转制后来如是非独立法人企业或不具有物业管理资质，则通

过与具有资质的品牌物业管理企业采用合作的方式来共同管理物业,

以保证物业管理工作日勺正常进行和到达物业管理目的。

苏兴大厦物业管理采用何种模式，要针对投资者的详细状况而

言。我司认为最佳的管理模式应是全委托管理模式，这种模式责任清

晰，目的明确，投资者只需通过协议和契约来约束物业企业的行为,

考核物业企业对苏兴大厦日勺管理目的。不过省级机关内也许会有许多

后勤职工需安顿，假如自行成立物业管理企业来管理苏兴大厦，自行

成立的企业是具有物管资质日勺独立法人企业，则可通过顾问日勺方式来

迅速提高管理水平，如该企业为非独立法人企业或不具有物管资质,

则可通过合作的方式来开展物业管理工作。无论采用何种物管模式,

全托、顾问还是合作，我企业均向投资者郑重承诺我们的管理目的。

目的既定，志在必夺，言必行，行必果，爱涛物业绝不拿自己的声誉当

儿戏，誓创苏兴大厦物业管理精品品牌。

附件：

爱涛物业各类管理模式明细表（节选）

建筑面积

序号物业名称物业类型发展商管理模式备注

（万户）

江苏省工艺品

1弘业大厦高档写字楼2.4进出口集团股

份有限企业

全委托

2龙江高教公寓高层住宅14.7各高校管理模式

机关办公楼

3工行营业办公大楼5.51省、市工行

5A智能化大厦

南京市基础设顾问

4金陵世纪花园高档公寓3.2

施开发总企业管理模式

省级机关事务合作

5省级机关高层公寓高层住宅7.0

管理局管理模式

第二节苏兴大厦物业管理整体设想与筹划

面对苏兴大厦这样一种一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施

工的高档写字楼，必须要有一流的物业管理。一流日勺物业管理服务不

仅是省级机关投资兴建苏兴大厦过程日勺延续和完善，并且有助于树

立省级机关的形象，同步也有助于维护业主利益，到达保值增值的目

日勺。这样一种现代化的大厦，其对物业管理的服务质量和管理人员自

身素质及技术水平的规定之高是不言而喻的。江苏爱涛物业管理有限

企业作为南京市物管企业日勺领跑者，作为南京首家通过IS09002国际

质量体系认证的专业物业管理企业，作业中国物协日勺理事单位，完全

有能力、有信心承担起苏兴大厦物业管理工作。我们将充足凭借自己

日勺人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把苏兴大

厦建设成为体现现代都市风采和催生现代文明的摇篮，成为办公大

厦物业管理的典范。

一、针对苏兴大厦物业管理的各个要素，我们在时间很紧

的状况下，进行了深入广泛的研究和分析讨论，提炼了物业管理工作

面临的难点和重点，从而确定了我们的整体设想和管理筹划思绪C

我们日勺整体设想和管理筹划思绪可以概括为：选用一定模

式、发挥自身优势、保证质量目的、把好有关关口。

选用一定模式：即我企业日勺弘业大厦管理模式，一手抓物业管理,

一手抓大厦文化建设。

我企业管理日勺弘业大厦位于南京市中华路50号，占地5000M2,

建筑面积23600M2,是一座智能化的现代办公楼。我企业自接管此楼

起，就推行我们爱涛物业的管理模式，一手抓物业管理，一手抓大厦

文化。该大厦已于一九九九年分

别通过南京市、江苏省行业主管部门考核，获得市级、省级“都

市物业管理优秀大厦”。

苏兴大厦无论是建筑规模还是从房屋建筑自身与弘业大厦

有着一定的相似之处。针对苏兴大厦业主日勺需求，规定我们从事

大厦管理的物业管理企业必须站高角度、放远眼光、切准特点、

有日勺放矢，注意在“高雅、友好、文明、文化”等方面开动脑筋,

做好文章，而我企业弘业大厦日勺管理模式，恰好与之吻合。因此

采用弘业大厦的管理模式，应当是适合的、可行日勺，也是可以受

到广大业主的欢迎和拥护日勺。

二、发挥自身优势

（一）经验与人才优势

企业自九八年六月成立以来，一直坚持“发展精品战略，创

立名牌企业，走规模化、集团化发展之路”的发展战略，理性经营，稳

步发展，以其高素质的员工队伍，科学的管理服务体系和蔼于创新的

能力，获得了众所瞩目的业绩，建立起以“人性化管理”为关键的爱

涛物业物业管理模式。

在企业发展的两年多时间里，一直以重要精力从事高层写字楼的物

业管理，在长期的物业管理实践中，已积累了一整套的经验，这与苏

兴大厦的管理需要是合拍日勺，同步我企业深深认识到人才是企业制

胜之本，爱涛物"的迅速崛起有赖于企抄培养凝聚了一批物业管理

各岗位上的优秀人才。这些人学有专长、经验丰富、对企业忠诚、谙

熟爱涛文化，是爱涛物业不停突破、不停发展日勺动力源泉，

也是我们做好苏兴大厦物业管理工作的主线保证。

（二）创新优势

创新是物业管理工作日勺生命源泉，在这急剧变化日勺年代里，唯一

不变日勺真理

就是：变化。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境,

必将为创新管理所取代。爱涛物业的领导层具有接受新事物、探索新

思想的先锋意识，在南京市物业管理行业中率先导入IS09002质量保

证体系，同步以其前瞻、睿智的眼光，积极探索和尝试物业管理新的

管理模式，并且在南京物业管理行业中首挂“物管110”等全新的服

务理念。在苏兴大厦此后的物业管理工作中，我们还将推出我企业已

设计完毕的“菜单式”服务等新的服务方式，同步还将物业管理新概

念如绿色管理、数字盔甲等逐渐融入到苏兴大厦物业管理实践中。

三、实现质量目的

省级机关斥资兴建苏兴大厦来之不易，能否管出最佳效果，社会

影响巨大。我企业将本着对省级机关高度负责的精神，瞄准四大目的,

发奋冲刺。我们的四大管理目的是：

1.以服务“零投诉”为质量管理目日勺，通过专业化的管理：规

范化日勺服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在苏兴大厦发明一

种优美的办公环境；

2.自管理苏兴大厦起，按五级等级原则（最高等级）实行物业管理服

务，做到管理无盲点，服务无挑剔，业主无牢骚，从而在二年时间内

树立起苏兴大厦物业管理品牌；

3、自管理苏兴大厦之日起，次年通过IS09002质量体系认证。

4、自管理苏兴大厦之日起，第一年创市级、次年创省级物业管理优

秀大厦。

四、把好有关关口

预测苏兴大厦E勺物业特点、当地社情特点和未来业主特点，在详

细日勺管理服

务过程中，我们将牢牢把好有关关口，以求得最佳的管理效果。

（一）把好安全关，保证大厦万无一失

安全是大厦管理的头等大事，要把它摆在头等重要日勺位置，是苏

兴大厦物业管理各项工作中的重中之重。我们要发挥一切优势，运用

多种手段，保证安全工作万无一失。

1,统筹计划安排：把苏兴大厦的治安管理方案统筹考虑，全盘计

划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。

2.突出防备重点：根据高层写字楼的治安防备特点并结合苏兴大

厦的实际状况，我们确定了苏兴大厦的治安防备重点部位为电梯轿

厢、地下室停车库、应急楼梯和设备层等，并提议省级机关在这些

重点部位安装智能化安全防备系统，发挥技防在治安管理中日勺重要

作用。

3、构成统一网络：建立集群对讲基站，构建统一指挥联络网络。

一旦遇有紧急状况，一种指令，十分钟内即可得到及时高效日勺支援。

由此，大厦保安任何时候都不是孤立的，他们的身后有着一种完整

的、力量雄厚的坚强后盾。

4、制定应急预案：设想在大厦日勺不一样方向、不一样部位、发

生不一样的意外状况，据此签订不一样的应急处理预定方案。重点明

确大厦保安支援的方向、力度和措施，一旦真有状况，即可从容应付,

迅速处置。

5、管理处实行全员义务消防员制，在员工虽牢固树立“隐患险

于明火、防备胜于救灾、责任重于泰山”日勺意识，加强巡查、加强监

控，同步做消防设施的维护保养工作，保证设备可随时启用。此外制

定《苏兴大厦突发火警火灾反应预案》，增强员工对火警、火灾突发

事件的反应能力，以保证大楼的财产及业主的人身安

全，保证对消防安全管理目的的实现。

（二）把好设备关，保证高效运行

1、尽快熟悉各类设备的使用性能，并与所有设备厂家及安装单位建

立紧密型合作关系（如电梯维保单位），并发挥我企业工程机电设备

分企业专业技术人才的优势，使各类设备一直处在最佳技术状态C

2.精心操作，细心护理。严格按照设备性能特点和操作规程开机、监

视运行、关机，严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗

头都不疏忽大意，精确记录及时汇报，妥加处理，并定期作好清洁工

作，确实像爱惜自己眼睛同样爱惜多种设各。

（三）把好卫生关，保证全天候保洁

整洁的环境，是大厦管理最基本日勺规定。我企业将把环境整

洁作为提高大厦管理档次的重要方面抓紧抓好。

1.严格规定各部位打扫作业频度，并赋予巡查保安监管任务，发现

不洁现象，随时处理，实现全天候保洁。

2、严格质量原则和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。

3.严格检查评比。通过每天的巡视和不定期检查，通过保洁绿化部及

管理处的定期评比和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力

和衡定原则，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。

（四）把好车辆管理关，保证进出有序，安全可靠

在车辆管理中我企业拟采用如下管理措施：

1、编号发牌，登记建档：在业主办理进驻手续时，就将各业主拥

有日勺车辆分

门别类登记清淅，并发给预先尤其制作的编有停车位号码日勺停

车牌，构成完整的车辆档案资料。

2.建立IC卡车辆管理系统：提议省级机关在地下车库出入口建

立感应式IC卡车辆管理系统。车辆进出通过感应式IC智能卡，可以

记录车主身份、车牌号、车型等信息，通过计算机联网，直接向中控

室输送，是汽车防盗和收费的重要保障。

3、绘制地下车库行进方向、停车布局示意图：只要按图所指示

的箭头方向和地面、墙上标识行进，即可迅速顺利找到自己的停车位,

反方向行进，则可快捷抵达出入口，减少车辆进出车库的时间。

（五）把好服务关，完全处理业主日勺后顾之忧。

我企业以“全心全意、业主第一”为服务宗旨，认为省级机关干

部处理后顾之忧为己任，以“为机关尽心服务、为机关发明价值”为

经营理念，努力做好各项服务工作。

在餐饮供应服务工作中，我企业将安排专业厨师和高素质日勺服

务人员为省级机关干部提供整洁、舒适、洁净的就餐环境，丰富、卫

生、可口的精美菜肴。同步我企业还将为省级机关干部提供复印、打

字、、保险、法律征询等免费服务项目21项，以及家政、维修等

有偿服务项目163项。切实完全解除省级机关干部的后顾之忧，让省

级机关干部全身心地投入到工作之中去。

第三节拟采用的管理和服务措施

面对苏兴大厦这样一种现代化办公楼，选择怎样的管理方式才能到

达最佳日勺管理效果，这是我们作为物管企业所确定管理方式的重要

课题，我企业在深入调查研究的基础上磔定了苏兴大厦物业管理的

基本思绪是：

严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技

术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化

手段，实现高效率，高水平的综合一体化管理，加强精神文明建设,

实行品牌战略。

我们确定管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈

系统和鼓励系统四部分构成。

一、组织系统

1组织机构（一）

2组织机构图阐明

2.1从苏兴大厦内部管理机构图中可以看出，管理处将在各使

用业主的监督下和行业行政主管部门的指导下实行爱涛物业企业领

导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，各部门不设部门经理,

均由主管负责，其编制力争精干，其人员力争一专多能。在拟制计

划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管

理处主任直接负责，各项详细工作在各部职责范围内由各部主

管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，主管向主任负责。这

样的构造使权力集中、责任明确、命令统一，联络简捷，工作高效。

2.2保洁绿化部负责大厦保洁、绿化，安全护卫部负责大厦

安全、消防、交通，工程设备部负责设备管理、维修养护及便民服务

等工作；服务保障部负责管理处的财务工作、租赁和收费工作、文献

资料的管理及电脑打字、便民服务与大厦文化活动等工作。餐饮部负

责大厦的餐饮供应工作。

二、运作程序系统

1整体流程

1.1整体运作流程图阐明：

从整体运作流程图中看，我们重视于整体设计全面合理，各

项工作环

节紧密衔接，起到承上启下，互相制约的作用。

整体运作日勺各个环节管理处可以按照爱涛物业IS09002质量

保证体系进行运作，它同样合用于苏兴大厦物业管理处的整体运作

方案。

在管理处的整体运作过程中将一直运用现代化的电脑管

理网络系统，从方案日勺确定到各项工作任务的完毕都实现智能化管

理。

在整体运作过程中，一直坚持全过程管理，保证指挥与监

督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大程度上防止

了缺漏和盲点。

2.管理运作机制

3.各项工作流程:

各项工作流程包括：

(1)物业验收接管程序；

(2)办理进驻程序；

(3)档案建立程序；

(4)房屋室内维修程序；

(5)公共设施维修、保养程序;

(6)治安管理运作程序；

(7)消防应急程序；

(8)突发事件紧急处理程序。

附件（一）：

物业验收接管程序

接受全套建筑施资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供电、供

气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；电梯及机电设

填报书面移交手续、签订物业管理正式接受文献、接管、进住

附件（二）：

办理进驻手续

附件（三）：

档案建立程序

附件（四）：

附件（五）：

公共设施维修、保养程序

附件（六）：

治安管理运作程序

附件（七）：

消防应急处理程序

附件（八）：

突发事件紧急处理程序

三信息反馈系统

1信息反馈示意图

（管理运行机制图）

2信息反馈示意图阐明

2.1信息也是资源，苏兴大厦管理处的信息来源于执行机

构、监督机构和信息反馈渠道。

2.2苏兴大厦管理处在平时运作时，管理处主任既是指挥员，又

是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构对应开始运作，

此时，管理处主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构

所发出的各项指令可以作出较为实际日勺评估，从而判断其对的与否,

从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。

2.3在监督机构控制方式中，我们采用例行检查和突击抽查

相结合的方式进行，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制

相结合的方式进行C

四、鼓励系统

1鼓励系统示意图

2鼓励系统示意图阐明

2.1鼓励是管理处内部对员工管理的重要方式。每个员工日勺

个人权利需要得到尊重并应一直保持旺盛日勺工作积极性，从而可以

在一定程度上获得经济效益和社会效益。

2.2思想工作机制重在激发每一种员工的内在潜能，充足调

动员工日勺个人积

极性，适时做好深入细致的思想工作，其重要工作方式有与员

工谈心，组织有益的集体活动和家访等。

2.3奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖

惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要

坚持以精神鼓励为物质奖励为辅。

2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分

工资，拉大距离不搞一刀切，鼓励员工优质服务，发明业绩和发扬

团结向上的团体精神。

1、2.5培养提高机制在实际工作中缺一不可，其培养的目

的是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专

多能，精益求精。在用人提拨上不任人唯亲，而是不拘一格

地选拨那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者

下，从而把培养提高、培训、进修等工作有机地结合在一起

使致形成一种人才培养的良性循环气氛。

2、2.6文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过

文化活动日勺开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利

益和企业日勺利益紧密地结合在一起。文化活动日勺方式可有许

多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家眷共同联欢

等活动。

3、我企业除了提出采用上述的管理方式来对苏兴大厦进行专业

管理以外，还提议将我企业首创日勺“物管110”和“菜单式

服务”以及物业管理新理念逐渐融入到苏兴大厦物业管理实

践中，其详细内容为：

物管110：

亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其关键思想就为管理处

日勺员工，不分

4、彼此，不分份内份外，全员均为物管110日勺执行者。维修工

既是维修人员同步也是安保员；安保员既是大厦安全护卫者,

也是大厦保洁者；保洁员既是大厦保洁者，也是业主日勺家政

服务者，诸如此类。不管业主有何需求，只要通过24小时日勺

值班或向管理处日勺任一员工进行反应，都会做到事事有

交待，件件有贯彻，其目的就是形成110服务联动，为业主

提供最以便、最快捷、全方位的服务。

菜单式服务：

就是建立管理处与业主内部互联网络，将我企业的所有服务

项目如常规性物业管理服务、装修服务、家政服务、商务服务、礼仪

服务、文化娱乐服务、维修安装服务等各类服务项目在网上公布，业

主只需要通过下拉式菜单点击服务项目，管理处将以最快捷日勺速度

满足业主的各类需要，形成一条为业主服务的迅速绿色通道。菜单式

服务与物管110服务有着异曲同工之妙，是我企业“全心全意、立主

第一”日勺质量方针的全面体现。

3.绿色管理

推行绿色管理的模式，不仅对于自然环境绿化、人与自然的友好将予

以充足关注，并且将铺设心灵绿化日勺通道。通过园艺设计，植物人性

化思维、心理健康征询与讲座等，发明办公环境绿色化、个性心理绿

色化的美好空间，相信环境能净化人日勺心灵。

4.数字盔甲

我们提出“数字盔甲”日勺全面安防规划，通过以技防为主，人防、物

防为辅，三防结合的防备措施，杜绝重大刑事案件及因管理原因引

起日勺三车被盗。但对秘密空间应通过完善的服务保证安全。

5.零干扰服务

就是给业主发明个性化的私密空间，保障业主的隐私不被泄漏。

在服务、管理日勺时候，应尽量不打扰业主，将业主办公受外界干扰日勺

程度降到最低程度。例如，物业企业可认为业主礼貌地拒绝不受欢迎

日勺来访者；未经业主容许，物业管理人员不进入私密区域；物业企业

在不干扰业主的状况下提供服务等等。

6.点滴管理

什么叫全心服务，简朴地说，就是任何人在任何时候，看待我们

日勺业主都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的

程度”，这就叫实实在在地全心服务，即点滴管理。例如下雨业主下

班忘了带雨伞，正在着急时，一把雨伞会悄然而至。通过点点滴滴，

一直如一地把美好生活的每一细节都带给苏兴大厦的使用者。

7、品牌服务

“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，爱涛物业人深谙此

理，在坚持规模化发展之路的同步，一直把品牌建设作为企业头等

大事来抓。“爱涛”商标在工艺品类已是江苏省驰名商标，我企业目

前正根据《商标法》的有关规定，向江苏省商标局申请注册服务类“爱

涛”商标，如注册成功，无异又开创了南京市物业管理品牌服务的先

河。我们的目的，就是要通过我们的品牌服务，让业主觉得选择了

“爱涛”，选择了“爱涛”牌服务，就是选择了满意、选择了放心、

称心和舒心。

相信通过管理处专业化的物业管理，通过各具特性日勺物业服务,

一定可以到达提高苏兴大厦品位，同步提高爱涛物业品牌形象的目

叽

第四节物业管理目的和物业管理目的质量承诺

省级机关斥资兴建苏兴大厦来之不易，能否管出最佳效果，社会影

响巨大。我企业将本着对省级机关高度负责的精神，根据建设部《全

国物业管理示范大厦原则及评分细则》（建住房[2023]8号）以及针对

苏兴大厦的实际状况并结合我企业IS09002质量原则，我们向省级机

关承诺对苏兴大厦的管理目的是：

1.根据苏兴大厦物业管理的详细状况与特点，导入江苏爱涛物

业管理有限企业的管理思想、管理模式，通过专业化的管理，规范化

的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在苏兴大厦发明一种优

美的办公环境。

2.以服务“零投诉”为质量管理目的，自管理苏兴大厦之日起,

按物业管理五级等级原则实行物业管理服务，做到管理无盲点，服

务无挑剔，业主无牢骚，从而在二年内树立起苏兴大厦物业管理品

牌。

3.自管理苏兴大厦之日起，次年通过IS09002质量体系认证°

4、自管理苏兴大厦之日起，第一年创市级、次年创省级物业管

理优秀大厦。

为了保证物业管理目的的实现，针对物业管理的规定，我们提

出对房屋、设备、安全护卫、保洁等各分项指标共14项以表格的形

式予以考核，并在列项中概述保障各项指标完毕的实际措施。针对苏

兴大厦物业管理工作的新规定，我们根据我司IS09002贯标工作日勺

经验，发明性地采用体现爱涛物业高度自律意识的百分制形式，对

反应苏兴大厦管理水平日勺各类关联指标进行级度量化，由业主考核

和监督。

1.

苏

兴

大

厦

国家评分原爱涛物业

各指标名称管理指标实行措施

则及指标承诺指标

项

管

理

指

标

序号

贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，保证

1房屋完好率98%99%房屋完好，无损坏公共设施现象发生。

建立严格的修缮制度，规定维修人员接到维修

单后携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完毕，

房屋零修、急

298%98%急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优

修及时率

质服务为本，实行24小时值班记录。

分项监督，工程设备部严格把关，按照工序一

维修工程质量

100%100%步到位，杜绝返工，并及时回访，保证功能。

合格率

3

建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证

维修工程质量

100%反馈渠道畅通，以保证维修质量。

回访率

贯彻负责人，坚持对停车场等公用设施进行平

常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，

地下停车场完

495%98%并建立健全规章制度，保证公共设施完好并正常使

好率

用。

按高原则开展保洁工作，大厦内保洁责任到人，

巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，以

5清洁保洁率99%99%

保证大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

因管理原因实行24小时保安巡查制度，由值班室24小时值

大厦内治安案

1%0如下导致治安案班，接受报警和实行调度，根据实际状况确立“人防

件发生率

件发生率为0技防相结合，全面防备”日勺思绪。贯彻保安岗位职责，

6

自行车、摩托因管理原因明确责任，层层防卫，以保证大厦内业主的人身财

车、汽车被盗1%。如下导致治安案产安全。

率件发生率为0

完善智能化设备的运作制度和维护保养制度，

智能化设备完配置专业工程技术人员，所有维修人员所有持证上

95%99%

好率岗，出现故障及时排除。

管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和学

1%。如下习，加强宣传，做好平常巡视工作，发现隐患及时处

8火灾发生率0

（年如下）理并告知管理处.以保证大厦消防安全。

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现，及

违章发生与处发生率0.5%。时处理，并加强宣传工作，获得业主的理解，杜绝

9

理率处理率100%违章事件的发生，并及时回访，做好档案记录。

国家评分原则爱涛物业

序号指标名称管理指标实行措施

及撕承诺指标

业主有效

2%。如下零投诉按照政策规定，做好做细各项工作，采用措施，

投诉率

加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，

业主投诉

1395%100%强化服务意识.提高员工素质，满足业主的需要，绝

处理率

不容许发生投诉事件。

投诉回访

95%100%

率

采用现代化日勺科学管理手段，开展温馨服务，亲

业主对物情服务，完善各项服务，在平常工作中注意搜集业主

11业管理满95%98%的广泛意见，加强住管双方日勺沟通与交流，以保证业

意率主对物业管湮工作的满意。

设置专业化管理养护人员，责任到人，大厦内负

绿化完好责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，保证大厦

1295%99%

率公共绿化无损坏，无践踏，无黄土裸露。

贯彻负责人进行养护，实际巡查制度，建档记录，

化粪池、雨

工程部监督执行，以保证沟、渠、池、井完好，并定期

13水井、污水98%

疏逋。

井完好率

员工分别进行入职培训，在职培训，定期培训等

常规培训，并予以考核，不合格予以淘汰；对于特种作

管理人员

业，行业性规定日勺员工，实行外送有关部门培训考核，

14专业培训80%100%

并就有关技术，技能进行定期培训，并予以考核，保

合格率

证培训合格率100%以保证员工的素质。

2.苏兴大厦承诺指标考核百分制

管理目日勺百分制考核原则

考核百分制阐明：考核百分制所考核项目分十大类总项和33类

细项，以100分为总分，80分为考核达标分，按考核内容及完毕时

间，由管理处组织定期邀请上级主管部门和各业主对各项指标进行

考核。若考核总分低于80分，则我企业自动退出苏兴大厦的物业管

理，如考核总分到达或超过80分，则由我企业对苏兴大厦物业管理

处进行嘉奖。

2.1苏兴大厦承诺管理指标百分制考核表

规定评验

序号承诺总项承诺分项备注

分值得分

如未到达任何一

物业管理水平到达五级等级服务原则，做项管理指标，扣

管理指标承诺

一到服务零投诉，第一年创市优，次年创省优。20分除20分，自动

20分

退出管理。

大厦各项管理制度完善，制定了各项专业

制度管理承诺

二管理制度，措施及工作岗位考核原则。4分

4分

大厦管理应用计算机网络管理系统等现代

现代管理手段

化管理手段，完善物业管理电脑软件，进行科

三运用手法4分

学管理。

4分

管理人员要有明显标志，整体素质高，遵

守职业道德规范，重要负责人和业务骨干通过

人员管理承诺

四房地产管理及物业管理专业培训，有较强日勺事4分

4分

业心和开拓精神。

1.大厦外观完好、整洁、无缺损现象；完好率达2分

99%以上;

2.大厦内停车场、通道等有明显标识及引路方向2分

标识；

3.装修房屋，不出现违章装修；2分

房屋及维修管

4.物业管理费，水电费（代收代缴）等攻缴率到

五理承诺

达90%以上;2分

14分

5.大厦零修、急修及时率到达98%以上，零修合2分

格率到达100舟,并建立回访制度和回访记录；

6、大厦得案资料齐全，管理完善，并建立业主2分

档案、装修档案、维修档案，随时可查；

7、无违反规划在大厦外墙乱贴、乱挂现象。2分

1.大厦所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理3分

完善；

2.设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检3分

修制度完备；

设备管理承诺

六3、每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操3分

12分

作规程及保养规范；

4、消防报警及保安监控统完好，可随时启用。3分

4.消防报警及保安监控统完好，可随时启用。

4、消防报警及保安监控统完好，可随时启用。

评验

序号承诺总项承诺分项规定分值备注

得分

1.大厦所有公共配套服务设施完好，不得随意变2分

化用途；

2.供水、供电、通讯、照明设备齐全，工作正常；2分

3、道路畅通，路面平坦；

共用设施4.污水排放畅通；2分

七管理承诺5、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车，2分

10分非机动车现象。2分

5.交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车，非

机动车现象，

5、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车，

非机动车现象。

1.大厦公共绿地、垂直绿化和道路两恻绿地合理分2分

布，花坛，树木，建筑小品配置得当；

2、绿地管理及养护措施贯彻，无破坏，践踏及随3分

绿化管理

意占用现象：）

A承诺

2.绿地管理及养护措施贯彻，无破坏，践踏及随意

5分

占用现象。

2、绿地管理及养护措施贯彻，无破坏，践踏及随

意占用现象，

1.大厦内环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃2分

圾桶等保洁设备；

2、大厦实行原则化打扫保洁，垃圾日产日清；2分

环境卫生3.大厦内不得违反规定喂养家畜及宠物；2分

九管理承诺4.大厦外立面，公共楼道及周围道路整洁，无堆2分

12分放杂物现象；

5、定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源；2分

6.控制噪音等不超过原则。2分

6、控制噪音等不超过原则。

1.大厦实行封闭式管理；3分

2.大厦实行24小时保安制度；3分

安全护卫3、保安人员有明显标识，工作规范，作风严谨；2分

+管理承诺4.危及业主安全处设有明显标识和防备措施；3分

15分5、大厦内无重大火灾，刑事和交通事故。4分

5.大厦内无重大火灾，刑事和交通事故。

5、大厦内无重大火灾，刑事和交通事故。

江苏爱涛物业管理有限企业信奉日勺是“该说的要说到，说到时一定要

做到

1、江苏爱涛物业管理有限企业对苏兴大厦提供物业管理全日制、

全方位、全过程的专业服务，使之名副其实。

2、江苏爱涛物业管理有限企业忌作空洞、不切实际的承诺,

我们的承诺实实在在，目的既定，志在必夺。“言必行，行必果”，爱

涛物业一贯视信誉如生命，决不拿自己的声誉当儿戏，如达不到我

们的承诺指标，我们将自动退出苏兴大厦的物业管理。

第五节苏兴大厦管理机构设置

伴随管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的构造也发生

革命性变化。苏兴大厦物业管理人员口勺配置已从劳动密集型向技术密

集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，在人

员配置上坚持以“精干、高效、敬业”的月人原则为基础，确定“重

知识也重能力、重水平更重品德”的用人原则，严把人才选聘关。管

理层学历上规定到达大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包

括计算机网络、通信技术日勺专业人才。人不来源上可以以爱涛物业内

部选送为主，但必须高原则外聘专业人员，保证管理队伍日勺高素质

和高水平。在管理队伍建设上，将采用规范管理和人性化管理相结合

日勺方式，运用鼓励机制，充足调动全体员工的工作积极性，严格考

核，并实行10%淘汰率，保证管理目的得以实现。

一、机构设置与人员配置的原则

1.机构设置：

权力集中、责任明确、命令统一、联络便捷、工作高效的原则；

2.人员配置：

2.1”精干、高效、敬业”日勺用人原则；

2.2以德为先、德才兼备的用人观念；

2.3管理人员大专以上文化学历，工程技术人员持证上岗的选

人原则；

2.4根据甲方日勺需要和大楼的实际状况，人员配置还可作对应

日勺调整。

二、管理人员的配置

苏兴大厦物业管理处人员配置架构图

合计：53人

阐明：1、餐饮部采用承包经营的方式，故人员数量不作规定C

2.人员配置数量还应根据苏兴大厦详细状况和业重规定

作对应调整。

第六节物业管理经费预算

为了保证苏兴大厦的物业管理工作顺利展开，必须在管理处成

立之初就配置必备的物质装备，如物管用房的装修、购置必备日勺办公

用品、维修工具、清洁用品等等。在物质装备的配置上，我企业将着

眼于“必需、节省、实用“日勺原则，同步管理处将依托我企业雄厚日勺

资金实力与我企业城中地区别日勺管理处做到资源共享、优势互补，将

开办费的投入减少到最低程度，切实减轻业主承担，更好地为业主

服务。前期开办费用的投入均由我企业自行投资。

物业管理公共服务费是物业管理企业收入日勺最重要构成部分，是物

业管理企业赖以生存日勺基础。它的收入重要用于物业管理企业人员日勺

工资福利费用、保安、保洁、绿化费用、公共设备设施运行养护费用

等等，它的收费原则是：“优质优价、质价相符、取之于民、用之于

民”的原则，它的收费原则是根据《南京市物业管理服务收费措施》

等政策法规的规定。在确定苏兴大厦的物业管理公共服务费收费原则

时，我企业将严格按照有关政策、法规的规定，同步充足运用我企业

的规模效应，努力减少管理处的运行成本，以“保本微利、重经济效

益更重社会效益”为确定收费原则的指导思想，以低廉的价格为业主

提供优质日勺服务，最终到达业主满意、自己满意双赢之目日勺。

由于苏兴大厦许多基础资料尚未齐备，因此目前暂无法确定开办费

的投入和物业管理公共服务费的收费原则。待此后具有测算条件时,

我企业将与各业主在充足协商一致的基础上，按照我企业确定的优

质低价的收费原则指导思想来最终确定物管费收费原则。

第三部分附录：苏兴大厦物业管理规章制度汇编

（目录）

苏兴大厦物业管理岗位职责（目录）

1、苏兴大厦物管处主任岗位职责

2、苏兴大厦物管处副主任岗位职责

3、苏兴大厦物管处管理员岗位职责

4、苏兴大厦物管处安保员岗位职责

5、苏兴大厦物管处安保主管岗位职责

6、苏兴大厦物管处保洁绿化主管岗位职责

7、苏兴大厦物管处保洁员岗位职责

8、苏兴大厦物管处绿化员岗位职责

9、苏兴大厦物管处车辆管理员岗位职责

10、苏兴大厦物管处工程设备组主管岗位职责

11、苏兴大厦物管处消防