新酒店管理范本

年4月19日新酒店管理范本文档仅供参考管理制度第1页目录企业文化及管理理念4(企业价值观、企业经营宗旨、企业精神、企业口号、企业责任、企业架构)酒店礼仪6(礼貌礼节、仪容仪表、仪态标准)第三章酒店各部门岗位职责9第1部分前厅部各岗位职责9第2部分厨部职能及各岗位职责17第3部分人事行政后勤岗位职责23第4部分销售部各岗位职责30第四章酒店各岗位工作流程33第1部分前厅部各岗位工作流程33第2部分人事行政后勤工作流程40第3部分销售部各岗位工作流程41第五章餐饮服务流程技能操作规范及服务基础知识44第1部分餐饮服务流程44第2部分餐饮服务技能操作规范56第3部分餐饮服务基础知识65第六章厨房日常管理操作规范73第1部分原料采购管理73第2部分食品安全管理75第3部分出品质量管理83第2页第七章酒店特色服务理念91(激情迎客、自我介绍、菜肴解说、感动顾客、热情送客)第八章酒店奖惩制度95第1部分前厅奖惩制度95第2部分厨房工作纪律规范97第九章酒店人事行政后勤管理制度98第1部分人事行政制度99第2部分后勤管理制度100第十章酒店日常维保103(大理石、木质面、皮革、不锈钢、地毯、灯饰、桌椅沙发)第3页企业文化及管理理念一企业价值观1、对顾客,时时刻刻为顾客着想、让顾客满意;成为对顾客有价值的企业。2、对社会,步步为营走入社会、融入社会;成为对社会有贡献的企业。3、对员工,真心实意培育员工、关爱员工;成为让员工有价值感归属感的企业。二企业经营宗旨一流品质诚实守信奉献经营为大众服务三企业精神坚持品质追求完美回应市场积极创新讲究诚信崇尚品德坦诚沟通携手创业注重学习不断奋进奖励成就表彰杰出四企业口号双手改变命运、努力超越自我(我承诺用热心、细心、永恒心积极努力工作,为你们创造施展才华的舞台,树立巧厨品牌;用爱心、细心、包容心关爱大家)。五企业责任菜肴我承诺用心做好每道菜,留住我们的客人(带领团队创造佳绩)。做对社会有贡献的人……服务我承诺用热心、细心的服务,感动我们的客人(带领团队创造佳绩)。做对社会有贡献的人……第4页管理”五多”多观察发现问题的能力。多思考解决问题的好方法。多规范制定规则、有效培训。多检查强势监督与检查。多记录记录错误、避免再犯。”三接近”餐前与员工最近。餐中与客人最近。餐尾与设施设备最近。六企业组织结构酒店总经理办公室主任酒店总经理办公室主任营销总监前厅经理厨师长客户经理区域主管菜系组长区域领班菜系技师区域服务员菜系技工维修组长安保队长人事助理厨部助理管理指挥垂直三原则1、一个上级原则。2、绝对服从的原则;下级服从上级。3、逐级原则(只可越级检查;不可越级指挥,只可越级申诉不可越级汇报)。第5页酒店员工礼仪第一节日常礼貌礼节员工一旦出现在客用区域,应一直保持精神饱满、面带微笑、动作干练的职业形象。员工见了客人在三米之内微笑,一米之内问好,问好时要求面带微笑;目光注视着客人身体微向前倾声音亲切;音调以客人听见为标准。客人与你在说话时应该全神贯注,用心倾听,眼望对方,与客人目光相对时应保持微笑;不得面无表情长时间盯着她人看;不得东张西望心不在焉。在工作期间必须使用普通话与客人或同事交谈、忌用方言。再回答客人问题时要举止大方、面带微笑、保持一米距离,声音以客人听见为标准;保持耐心、不得烦躁。在服务过程中要使用礼貌用语;如:您好、请、对不起、谢谢等。称呼客人时如果知道客人的姓氏及职务,直接称呼其姓氏或职务;如:李总、张科长等;拉近与顾客的距离。服务员在打电话时如有客人走近应挂断电话或点头示意。工作时间不要与客人谈论公司的业务及人事状况。当客人不小心摔倒不能讥笑,应立即将客人扶起;并关切询问客人有没有受伤。11、在酒店遇到有生理缺陷的客人不能效仿或讥笑;尊重客人的风俗习惯、着装打扮,对于举止奇特,相貌特殊的客人、不得模仿、讥笑。服务客人的时候要热情大方、举止优雅、面带微笑、表情自然、不得扭捏作态。日常工作要保证坏境安静、轻拿轻放;在工作场合不准大吵大闹、开玩笑、唱歌等。走路说话不要太大声,步伐声音适中;与客人相对而行时向右方避让客人、相向而行时无急事不得超过客人,从客人中间穿过要向客人打招呼。递物品时,双手递于胸前,尖端指向自己。16、上岗前不得食用刺激性食物,不得饮酒。17、再工作时间内切勿剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、捞痒等。18、无论包厢是否有人都一定要敲门,不准直接闯入,养成良好习惯。19、接听电话时一定先问好并礼貌相称。第6页第二节仪容仪表的标准一发型男员工:短发、前不过眉、侧不过耳、忌过长、不允许染发。女员工:盘发、禁止披发、前不过眉、侧不过耳、底不过肩、夹边发、佩戴酒店统一头花。二双手禁止染指甲、养长指甲、双手上岗前必须干净。三妆容女员工::着淡妆、擦眼影、抹口红。男员工::定时清理胡须、不准留胡子。四员工工装1、不光脚穿鞋,鞋子必须是黑色布鞋,袜子必须按要求穿戴。2、工装无污迹,油迹、破损、异味。3、员工上班时间不得在客用区域穿便装或混搭制服。4、员工在酒店以外不允许穿工作服。五工号牌工作时间一律需佩戴工号牌。第三节员工仪态标准一站姿标准男员工:双脚站立V字型、成跨立状态、双手握拳放于腰背部。女员工:双脚站立V字型、双手自然下垂贴与小腹前、双手虎口并拢、右手在上肘部自然成V字型。注意事项:1、立岗时禁止嬉笑打闹、互相聊天。2、立岗时禁止摇摆不定、靠墙。3、立岗时要精神饱满、面带微笑、切勿无精打采。第7页二坐姿标准1、入座时把双脚合拢,把右脚尖向前斜出。2、把脚斜放可使身体身段保持均衡的自然美。3、刚坐下时脚尖相对,双脚成内八字三走姿标准1、切忌摇头晃脑、走鸭子步或垂头丧气,给人无精打采,疲倦感。2、双手不可乱放、自然垂直、不得插口袋、背着手、抱着手。3、目光注视前方、不得东张西望;对人指指点点、品头论足。4、脚步干净利索、切忌拖步、重步。5、切忌奔跑可加快脚步。6、几人同行切勿排成行或勾肩搭背。 第8页第三章酒店各部门岗位职责第一部分前厅各部门岗位职责一店长岗位职责岗位名称:店长直接上级:总经理直接下级:本店前厅经理及厨师长职责提要:1、全面负责组织制定并实施餐饮部门工作计划和经营预算,督导餐饮部门日常运转管理,确保为客人提供优质高效的餐饮服务。2、维持店内良好的销售业绩。3、严格控制店内的损耗。4、合理控制人事成本,保持员工工作的高效率。5、维持酒店良好的顾客服务。6、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。7、审核店内预算和支出。8、负责维持店内各部门工作的良好沟通。9、努力学习、开拓奋进、提高个人综合素养及团队工作能力做个有魅力的领头人。具体职责:1、全面负责门店管理及运作。2、制订门店销售、毛利计划,并指导落实。3、传达并执行总部的工作计划。4、负责与总部及其它相关部门的联系与沟通。5、指导各部门的业务工作,努力提高销售、服务业绩。6、负责门店各部门工作人员的选拔和考评。7、倡导并督促实行”顾客第一、服务第一”的经营理念,营造热情、礼貌、整洁、舒适的就餐服务环境。8、严格控制人事成本、营运成本,树立”低成本”的经营观念。9、进行严格的库存管理,保证充分的货品、准确的存货及订单的及时发放。10、督促门店的营销策划活动开展。11、保障营运安全,严格监督防火、防盗的日常管理和设施设备维护。12、负责全店人员的培训。13、负责店内其它日常事务。第9页辅助工作:1、指导门店人员在职培训。2、协助总部有关公共事务的处理。3、及时向总部反馈有关营运的信息。4、完成上级领导交办的其它事务。二前厅经理岗位职责岗位名称:前厅经理直接上级:店长直接下级:前厅主管领班职责范围:1、服从执行店长领导,当好助手,积极贯彻、执行、落实各项工作计划,全面负责前厅的日常事务管理,协助店长执行完成经营目标。2、负责监督、检查和落实前厅员工规范化的标准服务;负责前厅接待及服务质量工作;负责人员定编、定岗、工作调配、班次安排和考核等工作,以确保营运时间”顾客在服务在”。3、以身作则,带头自觉遵守并执行各项规章制度;工作时间坚守营运第一线,坚持现场迎宾送客,掌握订餐情况、客人要求、服务员餐中服务和餐中敬语;实现走动式管理,现场督导,巡查员工的工作情况和客人就餐情况,掌控全场。随时解决营运中出现的问题并及时处理客人投诉,保质保量做好服务工作。4、负责并带领领班定期对前厅各岗位进行在岗培训,确保服务规范化、标准化和程序化,不断提高员工服务质量和综合素质。5、每日召开员工餐前例会,检查员工出勤、仪容仪表、总结工作、通报有关情况和下达指令;检查前厅各岗位的餐前工作是否完善,环境卫生,餐厅布局是否整齐划一,台椅,物配摆放,收银台,卫生间,门,窗,光源等是否达标。对不符合要求的督促员工迅速调整,为客人提供良好的就餐环境。6、虚心听取客人对店内环境,菜品,服务等多方面提出的宝贵意见,建议,并加以改进;勤与客人沟通交流,增进了解,更详尽地掌握客人心理,个人信息,熟悉常客的姓名,职务,喜好等,亲自接待重要客人。7、及时与后厨经理互通信息并密切配合,提高菜肴品质;协调部门之间的关系,使工作顺利开展无阻碍。8、配合财务对收银台进行监管工作,督查结账过程,杜绝漏收、少收、多收和舞弊现象的发生。9、加强对前厅财物的管理及维护,保养好前厅各项设备和设施;掌握和控制好前厅低值易耗品及水、电和气的使用;消除安全隐患,杜绝事故发生;做好前厅的成本控制及费用管理工作,节约使用水,电,气和其它物品等。10、及时了解员工的思想状态,做好员工的思想品德,业务技能等综合素质的教育工作;增强员工的归属感,提高员工的自律性,创造和谐的氛围。11、努力学习、不断提高自己的管理水平;大胆创新、开拓思维、带好自己的兵。12、服从上级领导安排,及时完成上级交办的其它工作。第10页三前厅主管及领班岗位职责岗位名称:前厅主管(领班)直接上级:前厅经理直接下级:前厅基层员工(服务员传菜员预定吧台)职责范围:1、对前厅经理负责,督促本区域的员工遵循工作程序,规范服务,确保前厅工作高质有效的运行。协助前厅经理召开前厅例会,根据当天的工作任务和要求,布置当班工作。2、负责做好各区域的餐前检查工作,对不符合要求的让其尽快做好。3、具体负责安排员工的分工,值班,休假以及卫生区域的划分等工作,并视实际情况及时进行人员的工作调整。4、以身作则,带头遵守并执行各项规章制度,实行走动式管理,餐中现场监督指导服务是否按规范进行,随时解决服务中的难点,对营运中所出现的问题在所属权限范围内做及时处理,无法解决的及时上报前厅经理处理,确保营运正常。5、协助前厅经理做好员工定期培训工作,每月的绩效考核工作,月底盘存工作。6、负责前厅每日所需客用品的定量领取发放及保管,控制易耗品的使用工作,杜绝浪费。7、负责监督交接班工作和收尾工作,杜绝收市浪费现象;并对店内的水、电、气、门、窗等进行检查,消除安全隐患,杜绝事故发生。8、执行好酒店内部维保计划,保证酒店内部设施的维护保养质量。9、关注区域员工思想动态,积极和员工沟通,解决员工的切实问题,保证员工思想的稳定性,及人员稳定性。10、积极参加酒店培训、善于学习、努力提高自己的业务水平和综合素质。11、及时完成上级领导交办的工作任务,前厅经理不在时,由主管全面负责前厅工作开展。四值班管理员的岗位职责

1、值班时,必须按要求巡视酒店各区域(不少于3次),督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作,对不规范的服务或\o"服务质量"服务质量问题,应及时要求有关部门当班\o"主管"主管予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班日志上。

2、协助各部门当班主管等处理重大投诉事件,对涉及权限金额,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

3、到岗后应先与前台取得联系,应保证通讯畅通。

4、值班时,应着酒店制服,并注意仪容、仪表。

5、值班期间,有必要拜访一些常客,以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见,并把了解的情况记录。第11页6、值班前和值班期间,不允许饮用含酒精类饮料;不无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出,需经上级批准,并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

7、负责下班后突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理并隔日汇报。同时当值班期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。

8、餐尾结束的巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火工作。

9、负责检查收市是否有常流水,常明灯现象,各区域的卫生情况;防止浪费。

10、

检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况,\o"员工宿舍管理制度"员工宿舍纪律情况及节约能源情况,确保酒店财产安全。

11、下班时,详细写好相关记录及做好相关交接工作,对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

12、如有需要对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用,发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导,采取措施对账单进行人工处理,保证账目清楚无误。五服务员岗位职责岗位名称:服务员直接上级:区域领班基本职责:做好所属包厢区域的卫生并为客人提供优质服务。职责范围:根据酒店标准为顾客提供优质的用餐服务。餐前做好区域的6S工作、卫生、检查设施设备的正常工作及餐前物品的准备。积极参加楼层班前班后会、接受工作分配。按照服务程序迅速为客人提供优质的点菜点酒水及餐中服务。根据不同类型就餐、客户、提供个性化的服务。主动与顾客交流、了解顾客信息、最大程度的满足顾客的要求;提升满意度。接受顾客投诉妥善处理并及时上报。第12页积极参加酒店的各向培训活动,不断提高自己的服务技能。做好节能降耗安全工作。10、按酒店要求对本区域的餐具用具等;做有效的使用。11、完成上级交给的其它工作。六传菜员的岗位职责岗位名称:传菜员直接上级:前厅领班职责范围:1、做好传菜部所属的卫生工作,保证环境卫生质量。2、保证所有的辅助器皿卫生,及时跟上菜肴所需要的辅助用具。3、把关好菜品的质量,严格按照菜肴上菜程序以及菜肴十不出原则上菜。4、保证菜肴及时传送,禁止菜品的滞留,保证菜品质量。5、菜肴传送过程中遇客一定要热情对客招呼。6、及时、安全、规范的撤台餐具,保证撤台的质量。7、餐尾结束时,注意节能降耗工作,避免浪费。8、积极配合前厅后厨的工作、做好前后堂的链接桥梁作用。9、积极配合领班的工作,完成上级交给的其它工作。七收银员岗位职责岗位名称:收银员直接上级:前厅领班职责范围:1、按时上下班,上班准时到达岗位,着工作服进入岗位。2、保持工作区域环境卫生,做好电脑、计算器、验钞机刷卡机的清洁保养工作检查此类设备的正常运行。3、做好交接上班工作和班前准备工作(包括足够的备用金找零)。4、盘查酒水的备用情况,保证酒水饮料等其它小商品的正常供应。5、任何减免、折扣业务都应有当班的经理或管理员签署,没有签署不得减免。6、迅速准确地收银,结帐不出差错掌握不同结算方式的处理方法。7、遇有不能解决的问题应立即上报。第13页8、每班营业结束,准确无误地编制收银员收入明细报表帐款平衡方能下班。9、严格财务手续,保证备用金完整、正确,严禁套汇等违法现象发生。10、现金收入票据等经核实无误后,封入缴款袋交到总台收银,并做好记录。11、发票不得多开。12、配合完成领班交代的其它工作。八预定迎宾的岗位职责岗位名称;前台接待直接上级:前厅领班基本职责:完成各种预订接待,准确无误的传达预订信息。工作内容:1、负责协助所有迎宾的日常工作安排。2、准确无误的接听定餐电话,并传达到各部门。3、与客人建立良好的关系,了解客人喜好,主动推销菜品,及新服务项目。4、接受所有的宴会通知单,并及时传达到\o"前厅管理"前厅经理,安排布置。5、建立完善的客户档案分析表,了解所有单位用餐统计便于做好拜访工作。6、统计新推菜品销售量,反馈意见,根据不同情况提出合理化建议。7、适当处理客人投诉,并反馈于前厅经理。8、客人预订时,仔细记录好预订时间、宴会形式、宴会标准、宴会地点、进餐桌数、口味喜好、风格习惯和禁忌等。9、询问客人特殊要求,详细记录并复述,对不能满足要求的应予婉转回绝和向上级汇报、请示、妥善解决。10、根据客人要求,仔细填写预订表。11、填写预订单,并传到各部门做好前期的接待准备。12、积极配合上级完成上级交办的各项任务。第14页迎宾职责范围:1、负责协助预定的一切日常工作安排。2、准时立岗使用服务敬语,笑脸迎宾,主动询问顾客位数,顾客离开餐厅时应微笑道谢。3、当餐准确的抄写预定本、确认无误、做好前期迎客的基本准备。4、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。5、熟悉酒店的服务设施项目,以便解答顾客询问。6、负责做好批定范围内的公共卫生。7、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。8、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接顾客。9、当顾客到达,在距离顾客3米时要微笑致意,距离1米时要躬身问好,行30度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助顾客存放衣帽等物品。10、迎宾员引客入座:顾客进入餐厅,首先由第一迎宾(咨客)向顾客致迎辞,询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座,然后交于第二迎宾(值台服务员)。服务员见到顾客首先致欢迎辞,并拉椅让座(一般和第一迎宾共同完成)然后为顾客递茶送巾,在根据客情落口布、落筷套、增撤餐位等。11、积极配合完成上级交与的其它工作。第15页九保洁员洗碗工的岗位职责岗位名称:保洁员洗碗工直接上级::前厅领班保洁职责:1、负责整个酒店范围内的公共区域的清洁工作。2、根据酒店要求合理安排好公共区域的日清洁及计划卫生工作。3、每天对酒店公共区域的卫生情况进行检查,记录工作情况。4、要定时向上级汇报自己的清洁工作情况,并要认真完成工作任务。5、在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗,还要控制卫生用品的储备量等。6、在清洁工作过程中注意设施设备的保养。7、积极协助前厅其它部门的工作;高峰期协助传菜。洗碗工职责;1、负责洗刷间的环境卫生。

2、负责洗刷间各类设备、用具、用品的使用保管工作。

3、清洗时各类餐具要注意轻拿轻放,保证不被意外破损。

4、上岗期间随时保持洗刷间的卫生整洁,不得干私活。5协助保洁日常工作,高峰期积极配合前厅各部门的工作。

6、完成领导交派的各项工作。第16页第二部分厨部职能和岗位职责第一节厨部部门职能:部门名称:酒店厨部上级部门:酒店总经理室下级部门:厨部各班组部门本职:负责菜肴出品和毛利管理工作,满足酒店经营需要。主要职能:1、根据酒店要求标准生产加工各类菜肴。2、对厨部各班组工作标准和生产流程进行有效管理。3、对生产成本,预算进行控制。4、做好厨部消防及食品、卫生安全工作。5、配合相关部门完成酒店总体经营目标。第二节厨部各岗位职责一厨部经理岗位职责岗位名称:厨部经理直接上级:酒店总经理直接下级:各班组长本职工作:负责酒店菜肴出品、成本控制等厨部管理工作,协助酒店经理完成经营目标。岗位职责:1、制订厨部年度(月度)工作计划并督导落实。2、参加并主持各类工作会议,准确传达会议精神。3、制订厨部操作流程和工作标准,并贯彻落实。4、厨部采购、申领计划单的审核批准及食品原料质量控制。5、开餐前部门工作检查,确保菜肴出品及时、快速。6、负责菜肴创新管理,参与菜肴销售定价工作。7、负责组织厨部食品成本、能源费用、人力成本、器具控制工作。8、控制毛利率达到公司规定的标准。9、建立原材料预警制度,对原材料库存进行合理控制。10、做好原材料采购价格的调研工作,掌握市场动态。11、制订厨部管理及菜肴培训计划,报酒店经理批准后执行。12、熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>,负责厨部食品卫生安全管理工作。13、按酒店管理规定对厨部资产进行有效管理,对设施设备按规定进行使用保养。14、稳定厨部员工思想,营造积极向上的工作氛围。15、与相关部门主动沟通,了解客户意见,改进厨部出品质量及工作流程。第17页主要责任:1、对菜肴质量、菜肴创新,出品速度负责。2、对菜肴成本毛利率控制负责。3、对厨房日常生产管理规范化负责。4、对厨部食品安全、卫生工作负责。5、对厨部设施、设备完好使用率负责。6、对员工餐的安排、质量、数量负责。主要权利:1、对厨部员工有岗位调配建议权。2、对厨部员工有考评权和奖惩申报权。3、对厨部食品原料申购审批权。4、对厨部改造、设施添置申报权。5、对出品质量改进相关措施的建议权。管辖范围:1、厨部所有员工。2、厨部所有设备、设施及其所有资产。二厨部经理助理岗位职责岗位名称:厨部经理助理直接上级:厨部经理本职工作:协助厨部经理做好厨部相关管理工作。岗位职责:1、参加厨部经理和酒店经理召开的工作例会。2、协助厨部经理合理安排厨部员工值班、轮休。3、协助厨部经理制定厨部的操作流程和工作制度。4、负责菜肴沽清预警信息的检查与输入(审核)管理。5、根据营业情况现场协调各班组切配厨师和打荷的工作量。6、对各班组每日申请的物品进行统计汇总,制定专人统一领发。7、负责厨部公告板的管理以及厨部各类资料、信息整理和上传下达。8、全面检查厨部各区域,督促各班组做好餐前准备,餐后收市工作。9、熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>,负责厨部食品、卫生安全管理工作。10、协助厨部经理进行成本控制工作。11、协助厨部经理对厨部资产进行管理。12、完成上级交办的其它工作任务。第18页三菜系组长岗位职责:岗位名称:菜系组长直接上级:厨部经理直接下级:出品厨师、切配厨师、打荷本职工作:带领本组员工根据菜单生产菜肴,定期推出新品菜肴。直接责任:1、参加厨部经理和酒店经理主持召开的工作例会,主持本组工作会议。2、根据营业情况,合理安排本组员工值班、轮休并报上级审批。3、对本组员工菜肴烹制技术的培训与指导。4、检查切配、打荷的备餐工作,做好开炒前的准备工作。5、负责本组冰箱、冰柜(冷库)中库存原料数量和质量管理。6、根据营业状况及菜单品种,准确合理申领原料,充分开发利用剩余原料,提高原料使用率。7、积极配合厨部经理进行菜肴创新。8、检查本组菜肴出品质量及盘式效果,处理和纠正质量方面的问题。9、积极配合厨部经理进行成本控制。10、熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>,负责本组食品卫生安全管理工作。11、负责检查本组员工对设备设施及用具的使用和维护保养情况,发现问题及时报告。12、经常与员工沟通,掌握员工思想状态,协助厨部经理稳定厨师队伍。13、完成厨部经理交办的其它任务。主要责任:对本组员工的劳动纪律负责。对本组菜肴出品质量负责。对本组食品安全、卫生安全负责。对本组设备设施的使用和维护保养负责。主要权利:对本组员工的任用建议权和奖惩建议权。对本组菜肴出品质量的检查权和指导权。对本组所需物品申购、领用的初审权。对新菜推出建议权。管辖范围:本组员工。本组设备设施及其它资产。第19页四出品厨师(技师)岗位职责岗位名称:出品厨师(技师)直接上级:菜系组长本职工作:负责按规范标准生产各类菜肴,定期推出新产品。岗位职责:参加厨部经理和本组组长召开的工作例会,接受任务分配。开炒前相关准备工作的检查、完成。精通本岗位所有固定菜肴的烹制,及时按规定标准烹制各类菜肴,保证出品符合酒店规定的质量要求。积极配合菜系组长按酒店要求定期推出创新菜肴。督导切配厨师和打荷工作,确保出品装盘美观,造型符合规定标准。熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>,随时保持个人卫生,按要求进行工作岗位的食品安全和卫生清洁工作。负责使用设备的维护保养工作,发现问题及时上报。积极参加各项培训工作。在保证出品速度和质量的前提下,节约各项成本支出。10、充分开发利用原料,提高原料使用率。11、完成上级交办的其它工作任务。五切配厨师(技工)岗位职责本职工作:负责按规范对菜肴原材料的切配、腌制、上浆和干活原料的涨发工作。岗位名称:切配厨师(技工)直接上级:出品厨师(技师)工作责任:参加厨部经理和本组组长、直接上级召开的工作例会,接受任务分配。领取各种原料,控制原料质量,按规格切制菜肴料头,备齐主、配料,准确配份。不断提高切配、腌制、上浆和干货涨发技术,符合菜肴出品要求,提高原料使用率。充分合理利用各种剩余原料,杜绝浪费。、检查、整理冰箱、冷库,按规定存放各类原料、成品或半成品,避免原料过期或变质。按酒店规定正确使用和维护本岗位设备设施及各类用具。熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>并严格执行。随时保持个人和工作岗位及责任人区域的卫生清洁。完成上级交办的其它工作任务。六打荷(学员)岗位职责岗位职责:打荷(学员)直接上级:出品厨师(技师)本职工作:负责菜肴器皿准备和盘式、传送工作,合理安排菜肴出品顺序,保证菜肴出品及时有序。第20页岗位职责:参加本组组长和直接上级召开的工作例会。熟悉直接上级烹制的各式菜肴,提前备好相应的餐具、用具、盘式用品及调料。根据出品单和开炒顺序,将各类配份完成的菜肴传递给直接上级烹制。将烹制好的菜肴进行盘式美花,并迅速的送至相应划菜口。做好各类餐具分类摆放和其它用具的储存工作。熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>并严格执行.做好打荷台内外及责任区域的卫生清洁工作,保持个人卫生。做好餐后收尾卫生工作。积极参加各项培训工作。10、完成上级交办的其它工作任务。七勤杂组长岗位职责岗位名称:勤杂组长直接上级:厨部经理直接下级:勤杂人员、锅炉工本职工作:按规定要求对食品原料进行初加工和餐具用具的洗涤、消毒工作,负责热水蒸汽供应。岗位责任:参加酒店经理和厨部经理主持的工作例会,主持本组工作会议。根据营业情况安排其本组员工值班、轮休并报上级审批。负责本组员工粗加工、宰杀、洗涤、消毒技术培训指导,努力提高原料出净率。正确规范洗涤各类餐具、用具,做好清洁和消毒工作,确保餐具、用具食品卫生安全。督导本组员工正确操作,发现破损餐具应及时登记,减少餐具损耗率。检查本组员工正确使用和保管各类工具、用具。正确使用并按规定维护保养本组设备设施。熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>并严格执行,负责本组食品安全管理工作。督导员工保持个人卫生及责任区域卫生。10、经常与员工沟通,掌握员工思想状态,协助厨部经理稳定员工队伍。11、完成上级交办的其它工作任务。领导责任:1、对本组员工工作纪律负责。2、对加工原料卫生质量负责。

3、对所清洁餐具、用具卫生消毒和保管工作负责。4、对本组设施、设备正确使用保管负责。第21页主要权力:对本组员工的工作分配权。对本组与员工的考评权和奖惩建议权。对本组员工工作任务检察权和指导权。对所需物品申购、领用的初审权。管辖范围:本组员工。本组所有资产。八勤杂工岗位职责岗位名称:勤杂工直接上级:勤杂组长本职工作:负责厨部原料初加工及餐具、用具的洗涤、消毒和保养工作。工作责任:按规定要求进行原料初加工,保证符合食品安全及使用要求。负责按洗涤程序和标准清洗餐具和用具。按规定消毒程序对洗涤餐具、用具进行消毒,保证餐用具符合食品安全要求。将洗净已消毒餐具用具分类整齐摆放在制定保洁柜内,并保持器内外整洁卫生。负责破损餐具的挑拣整理工作。熟练掌握<食品安全法>及<食品安全管理制度>并严格执行。保持个人卫生及责任区域卫生。完成上级交办的其它工作任务。九海鲜养殖员岗位职责岗位名称:海鲜养殖员直接上级:厨部经理本职工作:负责各类海、河水产品的养殖和保鲜工作,保证各类产品的鲜活。岗位职责:按规定标准对各类海、河水产品进行养殖,提高成活率。检查维护海水鱼缸的水温、盐度、氧气等环境条件,保证海水鱼缸内的环境适应各类海产品生存。准确称量及时递送。当班时、下班前即时检查海、河水产品成活情况。随时保持海鲜鱼缸及淡水鱼缸的卫生整洁。保持责任区域卫生清洁和个人卫生。正确使用并按规定对设备设施进行清洁和维护。每日统计进、销、存、亡、报表,做好交接盘点手续。完成上级交办的其它工作任务。第22页第三部分人事行政后勤的岗位职责一人事行政经理岗位职责岗位名称:人事经理直接上级:店长直接下级:人事主管职务概述:

作为酒店行政人事部经理,全面掌握酒店各部门各工作岗位的人事架构及在职人员数量,面向社会招聘人才,办理员工健康证、暂住证等证件及相关事务。争取最佳经济及社会效益,尽力以最低费用支出获得最高收益利润与声誉,以完成\o"酒店总经理"总经理下达的目标。

职责范围:

一个人操作

1、负责保持与劳动就业部门、人才交流中心、旅游院校的联系与沟通,及时掌握人才市场信息,保证各种用工渠道的畅通,做好招工审查工作,把好人才质量关,开发和充实酒店的人力资源,高效率地为各部门补充人员。

2、正确理解和执行酒店的人事\o"酒店管理制度"管理制度和政策。

3、接待各类人员求职、咨询及办理\o"新员工"新员工的入职手续。

4、负责每年酒店各项劳动情况年审。

5、如有需要负责办理员工\o"劳动合同"劳动合同的报备和证件、社会保险和医疗保险。

6、执行人事保密制度和员工档案的调阅制度。

7、如有需要进行劳动合同的签订和管理,协同各部门做好劳动合同的签订、续签和终止工作。

8、负责审核办理员工的健康证、暂住证等证件,确保其有效。

9、协助完成各种规章制度、操作规程的制定。

10、协助完成员工晋级、晋升资格评定。第23页

11、及时通知求职者面试结果。

12、督促\o"文员"文员做好酒店人事档案的管理及督促各部门做好求职者的面试工作。

13、负责核查和正确统计每月员工考勤记录、纪律处分记录及员工人事变动记录,以正确计算薪酬。

14、编制”每月人事变动表”。

15、与人事劳动部门保持良好的工作关系。

16、按时编制每月员工工资表,交上司审批,保证员工工资正确和按时发放。

17、协助上司完成其它工作。

二管理督导

督促各部门有关员工考勤、排班工作。

三财务责任

1、注意各项招聘费用及各种招聘表格的\o"成本控制"成本控制。

2、正确\o"成本核算"核算员工出勤工资及其它福利。

四、人事培训

协助安排新员工的入职培训。

五物料责任

1、控制办公文具的使用。

2、控制所需物品的申购与提货,确保不积压大量物品。

3、确保行政人事部办公室所有设备如:电話、电脑以及办公桌椅得以良好的保养。

六安全责任

注意本部门的日常防火,注意日常的安全隐患。第24页

七跨部门及分部门协调

1、与其它部门经理沟通有关部门人员招聘及求职者面试情况。

2、与其它部门沟通有关员工调动及晋升后的制服跟换情况。

3、与本部门宿管处沟通有关新员工入职后宿舍的安排。

八汇报及会议

1、及时向上级汇报各工作岗位人员缺编情况。

2、及时向上级汇报员工在生活上、工作上遇到的问题。

3、出席行政例会。

4、完成每月\o"工作总结"工作总结,并报予总经理。

九需掌握的知识及技能

1、熟悉国家基本劳动法。

2、熟悉酒店各种人事规章制度。

3、熟悉各部门各工作用人要求。

4、熟练操作电脑,熟悉Word,Excel等软件的使用。

十其它工作

服从上级领导安排的其它工作。二人事主管的岗位职责岗位名称:人事行政主管直接上级:人事经理直接下级:人事文员、后勤维修人员、保安。职责范围:第25页

1、根据酒店人力资源现状及年度经营发展需求,拟订酒店年度人力资源发展规划,向人事行政部经理提出合理化建议。

2、根据酒店人事管理制度的规定,拟订并完善酒店人力资源管理体系,制订包括招聘、劳动合同、培训、薪资、社保、绩效考核、员工关系管理、员工职业生涯规划等管理制度,明确相应的操作程序,使公司的人事管理制度化、系统化。

3、负责酒店日常人力资源管理工作,保障酒店人力资源各项业务的正常运行。包括:员工入职/离职与任用、员工报酬、员工培训与教育、社保处理、员工的绩效评估、处理员工咨询和劳动争议等等。

4、贯彻执行酒店各类人事管理决定,根据酒店有关规定,按时定期酒店报送各类人事、劳资、培训等相关方案和报表。

5、合理营造企业自身的文化和精神,提高团队进取协作精神。

6、完成上级布置的其它任务。三人事文员的岗位职责岗位名称:人事文员直接上级:人事主管职责范围:1、负责办公室的文书处理工作。2、负责文书资料的传阅、转递、归类、存档工作。

3、负责有关会议的准备工作并做好记录,整理会议纪要。

4、负责本部门各类打印发放工作。第26页

5、负责全酒店员工考勤汇总审核工作。

6、协助及执行有效的招聘、辞退程序,与各部门保持紧密联络,确保招聘标准能符合实际工作的要求。

7、协助安排实习生实习。

8、负责员工的工作档案管理。

9、负责新员工的入职报到并跟进证件和工号牌的发放,通知有关部门发放工服协助签订劳动合同。

10、负责员工辞职的手续办理。四后勤维修人员岗位职责岗位名称:维修工直接上级:人事行政主管职责范围:1直接对人事行政主管负责,仪容仪表按员工守则的要求认真执行。2、工程维修员工工作,多是流程性工作,在巡检,维修,保养,更换灯胆,安装电器等过程中,如遇客人,要主动让路,让位并向客人致意。

3、在与内部各部门联系工作过程中也要注意文明礼貌,互相尊重,注意团结,认真完成任务。

4、维修岗位是专业性技术很强的工作,要求从事这项工作的员工必须有一定的专业技能,熟悉本部门的业务,专业技术熟练。5、员工除有专业技术外,还要懂得专门的安全操作规程,有较强的应变能力,善于处理危急事项,有触电急救知识和消防知识等。第27页6、维修人员的工作较分散,独立性较强,每个员工都必须有强烈的事业心和高度的责任感,自觉地做好自己份内的工作。维修人员的工作,有许多是当着宾客面或其它部门员工的面进行的,因此一定要注意文明工作,不能有粗鲁的言行,或不讲科学的蛮干。8、工作要细致,认真负责,绝不准借学技术而损害设备。

9、接到任务要及时去执行,绝不可借故推脱,拖延时间,影响工作。

10、对设备的安装,更迁,维修,保养一定要做好记录,要做好资料,建立档案,方便今后的工作。

11、听从指挥,服从工作分配,积极主动执行上级制定的维修,保养计划,讲究工作质量,保证各种设备处于完好的技术状况。

12、工作中要有不怕苦,不怕累的工作作风,要有乐于做好工作的精神。

13、积极钻研业务技术,不断提高自己的业务技术和工作能力。

14、爱惜设备,爱惜工具,节约材料和零配件,减少饭店的费用开支。

15、完成领导交办的其它事宜。五保安的工作职责岗位名称:保安直接上级:人事主管职责范围:外保:1、维持大门秩序,保证门口畅通,劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留2、掌握进入酒店客人动态,劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店,对行为表现可疑的客人要有礼貌查询,发现问题及时报告值班经理查处。第28页3、兼顾大堂保安,一旦接到报警要尽快赶到现场处理情况。

4、管理好酒店的保安设施、用具,禁止无关人员使用。

5、谢绝衣冠不整者进入大堂,防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐,如发现应立即劝说制止。

6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天,影响正常工作。

7、不得擅离职守,对客人的询问要热情、礼貌、周到,使客人满意,严禁用粗言恶语对待客人。维护好本岗位的车辆进入秩序,遇到意外情况及阻碍交通等其它原因,应及时报告并进行疏通,并做好记录。

8、负责安排好来酒店的车辆的停放,对客人讲清停车要求及规定。

9、严格按划定停车区域调度停放车辆,保持车道畅通。

10、当值人员负责管理好车辆安全,以防失窃;发现车门未关或贵重物品遗留在车内时,应报值班经理,并负责重点看护。

11、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。要求巡查各楼层,发现可疑的人和事要礼貌查询,并做好控制,不能无故进入包厢。

12、严格履行自己的职责,及时发现事故苗头、消防隐患,确保酒店和她人安全。

13、加强重点区域、要害部位的巡逻,发现可疑情况应视情况处理或报告上级。

14、对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查,确保设施完好。

15、如遇突发事件,酌情处理并及时上报。

16、如有报警或故障应及时查找区域、部位,立即通知巡逻人员进行查看、修复。

17、如发生火警,按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。

18、发生火灾时,能迅速赶到现场,准确迅速启动和运用各种设备,沉着冷静地辅助领导组织自行灭火。19、主动为客人拉门,运送行李,并随时解答客人问讯。第29页内保:1、收市结束后准时检查灯、空调等电器设备电源开关的关闭清况。2、收市结束后检查酒店门窗的关闭情况、保证安全。3、下班后在员工通道出口检查、禁止有人私自带酒店物品回家。4、收市结束后盘查酒店各区域、禁止有人夜宿酒店。5晚上与值班管理员交接好包厢钥匙、并做好交接登记。6、晚上保持警觉性、定时检查酒店各区域。7、早上准时打开酒店前后门、保证酒店人员的正常工作。8、与早班保安交接好工作、并做好交接记录。第四部分销售部岗位职责一销售总监岗位职责岗位名称:销售总监直接上级:店长直接下级:销售经理职责范围:1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发,客源组织的销售工作。

2、定期分析餐饮市场动向、特点和发展趋势,拟定计划,报上级审批后组织实施。

3、密切客户,了解市场供求情况,客户意向和需求与各客户建立长期稳定的良好合作关系,不断开拓新市场,新客源。第30页4、经常走访客户,征求客户意见,分析销售动态,根据市场变化提出改进方案,把握酒店的营销政策。

5、协调各部门之间的关系,加强横向沟通,配合做好接待、销售工作。

6、合理调配使用部门内部人员,调动员工的积极性,不断提高员工的工作效率和业务水平。7、监督客户经理的日常工作。8、完成上级交给的其它任务。二营销经理的岗位职责岗位名称:营销经理直接上级:营销总监职责范围:1、对营销总监直接负责,完成当月的销售计划,努力完成和超完成预算目标。2、对于酒店的发展和营业额的提高提出可行性操作的建议,以最大可能提高酒店赢利。3、详细了解饭店的服务项目、内容和服务时间。4、做好每日的客户拜访工作,迅速、高效、礼貌地解决客户的问题。5、参与解决一切引起宾客不满事件,争取在饭店政策范围内使宾客重新获得满意感。6、对于超预定造成客人的外送,及时做好客人接送工作安排和客人安抚、回防工作。7、透彻了解信用和支票兑现方面的知识,知道如何操作并能严格遵照执行,及时、有效地做好协议公司的应收款项的收回工作。8、及时做好协议客户合同到期的续签工作。第31页9、按时参加酒店的各种会议和培训。10、保持酒店热情待客的服务水准,餐中积极参与服务保证客人满意度;同时积极开发新客源。11、积极配合前厅其它部门的工作;对于顾客提出的意见要及时反馈到酒店各部门。第32页第四章酒店各部门工作流程第一部分前厅各部门工作流程一店长的工作流程

1、布置当日工作任务。

(1)每天早晨召开各部门负责人会议(例会),主要对前一天的工作情况进行总结,及时指出各部门工作中的不足,表扬典型的先进事例;布置各部门当日的工作任务。

(2)传达总公司新的工作理念和工作要求。

(3)宣布对昨天一些事情的处理结果及注意事项,并提醒各部门防范的具体措施。

2、检查、督促各部门工作完成情况。

(1)定期按计划和不定期地抽查、督促各部门的工作完成情况(或当时的工作秩序情况),并对典型的事例作详细的记录。

(2)及时提醒各部门何时应完成哪些工作。

3、了解客人对菜肴、\o"服务质量"服务质量的评价。

(1)及时了解客人对菜肴质量的评价,并及时与行政总厨进行沟通和交流。

(2)及时了解客人对服务质量的评价,并及时与\o"餐厅经理"餐厅经理进行沟通和交流。

(3)督促行政总厨对厨房菜品进行创新,并组织相关人员进行评价和验收,同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。

4、总结当日工作情况并及时汇报。

(1)总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。

(2)主动与总公司相关人员进行联系,询问是否有新的工作指示,并作详细的记录。

5、根据本店的经营管理情况向总公司提出建设性的建议。

(1)对总公司的\o"工作计划"工作计划提出自己详细的意见。第33页(2)如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革,提出详细的工作计划书。6、密切关注酒店员工的生活及工作状态(包括管理者)。(1)定期的找不同部门的员工谈心,了解元员工的内心,关注她们的思想动态,保证人员稳定。(2)采取一系列措施积极鼓励员工开拓思想为酒店发展献计献策培养她们的主人翁意识。二前厅经理工作流程1、9:30参加员工点名,安排布置当天的工作。2、9:30—10:30协调与其它部门之间的事项,完成总经理指定的工作任务,根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况,巡视各班组员工的卫生打扫情况,督导检查领班主管本时间段内的工作的情况,同时关注员工餐。3、10:30-11;00抽查各班组的卫生打扫情况,及例会情况。4、11:00—11:30在大厅门口迎接客人,到各区域巡视员工的站岗情况。5、11:30—13:00巡视各区域员工在席间服务时的服务质量,处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件,关注上菜情况,菜品质量,关注送客情况。6、13:00—13:30巡视各班组的收尾工作,检查各员工的节能意识工作质量和效率,完毕后下班。7、16:00点名,安排布置晚餐接待工作。8、16;00—17:00协调与其它部门之间的事项,完成总经理指定的工作任务,根据订台情况通知和检查各区域的人员调配情况,巡视各区域员工的卫生打扫情况,督导检查领班主管本时间段内的工作的情况,同时关注员工餐的情况。9、17:00-17:30抽查各区域的卫生打扫情况及例会情况。第34页10、17:30—18:30在大厅门口迎接客人,到各区域巡视员工的站岗情况。11、18:30—20:30巡视各区域员工在席间服务时的服务质量,处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件,关注菜肴品质,出菜速度并及时和后堂沟通,关注送客。12、20:30—21:00巡视各区域的收尾工作,检查各区域员工的节能意识工作质量和效率,完毕下班。注:对于重要客户需要亲自维护、保证服务质量。三前厅主管及领班的工作流程1、9:30准时点到关注上班人员到岗情况,合理分配餐备。2、9:30-10:30巡查区域员工的餐备情况,监督员工工作,检查备料库及时领取开餐所需物料,关注员工餐情况。3、10:30-11:00参加召开员工例会,分析当餐销售菜品、分析客情、检查员工仪容仪表并布置今天任务或指示,同时针对昨天发生的问题通报处理方案,记录经理交代的任务。4、11:00-11:30检查区域餐前准备,关注立岗情况。5、11:30-13:00关注员工待客,关注餐中服务质量、菜肴质量;不断巡查区域督促员工、协助员工;保证服务质量同时发现人才;关注送客。6、13:00-13:30关注餐尾收市,节能降耗。7、16:00准时点到,关注上班人员到岗情况,合理分配餐备。8、16:00-17:00巡查区域员工的餐备情况,监督员工工作,检查备料库及时领取开餐所需物料;关注员工餐情况。9、17:00-17:30参加召开员工例会、分析当餐销售菜品;分析客情、检查员工仪容仪表布置今天任务或指示同时针对中餐发生的问题通报处理方案;同时记录经理交代的任务。第35页10、17;30-18;00检查区域餐前准备、关注立岗情况。11、18;00-20;30关注员工待客;关注餐中服务质量菜肴质量、不断巡查区域、督促员工、协助员工、保证服务质量;同时发现人才关注送客。12、20;30-21;00关注餐尾收市、节能降耗。四前厅值班管理员的工作流程1、值班管理员9点之前必须到酒店。2、9:00—10:00(1)关注值班人员是否准时到岗。(2)检查酒店前厅所有区域昨晚收市情况并作好记录。(3)检查并督促值班员工的工作。(4)如有客人在上班时间之前到店负责安排人员接待。(5)负责检查送客及消毒记录;对于不合格的并作处理。(6)准时点到并关注人员到岗情况合理安排好餐备分工。3、10—10:30亲自负责员工餐的分派并关注员工餐的质量及时与后堂沟通。4、10:30—11:00(1)提前召集员工集合开会;并负责当餐会议主持;传达当餐会议内容!(2)负责按时开启公共区域的灯或空调。5、11:00—13:30(1)正常参与日常工作。(2)负责买单区域的检查;关注买单工作。(3)负责检查收市同时注意节能降耗!及时关闭公共区域的电器。6、13:30—16:00检查员工休息情况并负责这段时间内酒店的一切工作安排。7、16:00—16:30(1)如有客人在上班时间之前到店负责安排人员接待。(2)准时点到并关注人员到岗情况合理安排好餐备分工。(3)亲自负责员工餐的分派并关注员工餐的质量及时与后堂沟通。8、16:30—17:00(1)提前召集员工集合开会;并负责当餐会议主持;传达当餐会议内容!(2)负责按时开启公共区域的灯或空调。第36页9、17:0021:00(1)正常参与日常工作。(2)负责买单区域的检查;关注买单工作。(3)负责检查收市同时注意节能降耗!及时关闭公共区域的电器。10、21:00收市结束做好当天的值班记录;并与内保做好交接工作方可下班。五服务员的工作流程1、9:30准时上班打卡,参与点名,并接受上级餐前准备安排。2、9:30-10:30做好区域餐前准备按时吃员工餐3、10:30-11:00准时参加餐前例会,整理仪容仪表,记录并执行会议内容。4、11:00-11:30准时在区域立岗迎客。5、11:30-13:00按照酒店标准接待包厢客人,为客人提供优质的餐中服务;保证客人满意度。6、13:00-结束按照酒店标准规范收市,注意节能降耗。7、16:00准时上班打卡,参与点名,并接受上级餐前准备安排。8、16:00-17:00做好区域餐前准备,按时吃员工餐。9、17:00-17:30准时参加餐前例会、整理仪容仪表;记录并执行会议内容。10、17:30-18:00准时在区域立岗迎客。11、18:00-20:30按照酒店标准接待包厢客人;为客人提供优质的餐中服务;保证客人满意度。12、20:30-结束按照酒店要去标准规范收市,注意节能降耗。六传菜员工作流程1、9:30准时上班打卡,参与点名,并接受上级餐前准备安排。2、9:30-10:30做好区域餐前准备卫生工作,按时吃员工餐。第37页3、10:30-11:00准时参加餐前例会,整理仪容仪表,记录并执行会议内容。4、11:00-11:30准时在区域准备传菜前物品。5、11:30-13:00按照酒店标准及上菜程序及时的,准确的将我们的菜肴传至包厢,保证上菜速度,保证客人满意度。6、13:00-结束按照酒店要去标准规范收市撤台,注意安全。7、16:00准时上班打卡,参与点名并接受上级餐前准备安排。8、16:00-17:00做好区域餐前准备卫生工作,按时吃员工餐。9、17:00-17:30准时参加餐前例会、整理仪容仪表;记录并执行会议内容。10、17:30-18:00准时在区域准备传菜前物品。11、18:00-20:30按照酒店标准及上菜程序及时的准确的将我们的菜肴传至包厢;保证上菜速度,保证客人满意度。12、20:30-结束按照酒店要去标准规范收市撤台并注意安全。七收银员的工作流程准时上班,做好吧台卫生,检查好吧台设备的使用性能备足备用金;同时盘查仓库酒水的数量是否最够供应。按要求买单,同时收银结束后做好日终处理。注意事项:1、结账:根据菜单的内容核对结账单内容,金额是否正确,如有不符,及时查找原因。查不出原因,不予结账;如有打折优惠,需有指定经理签字,方可生效,如有免单,必须由当班经理和客人签字。2、收取定金:一式三联填写,预定日期(上、下),定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后,金额分别大小写,然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名,定餐电话。将复写好的第三联交给客人,第二联随收取的定金上交,第一联为存根。第383、退还押金客人消费后,结账后出示收据、收银根据收据存根核查,对号入座,并在结账单上注明退还押金及金额,由当班经理分别在账单及收据上签字后,将收回的收据别到该台的账单后,一并上交,在由负责人在该收据的存单上签名作废。4、对常期关系户的挂账处理及免单处理,对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人,在留存客人的签字字样后,将字样分别报财务,收银留存,客人消费后签字,但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符,目的便于日后结账。5、现阶段的结账方式共有五种:现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。现金的辨别方法:辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感。八预定员的工作流程1、提前5分钟整理\o"员工仪容仪表"仪容仪表,按时到岗。

2、进行交接班、签到,认真阅读交班内容。

3、详细了解当天及近期的包厢使用情况,预订包厢客人到达的时间、人数,及时与相关岗位进行沟通联系。

4、详细了解预定当天到店的VIP身份、包厢号及抵离时间;确认是否已安排好,若尚未安排妥当,要通知接待岗位工作人员尽快安排。

5、了解当天团体及散客预订情况,并将有关情况及数据打印在表格上。

6、将前一天的订单进行整理并装订。

九保洁洗碗工工作流程1、9:30准时参加点到打卡。2、9:30-11:00做好所属区域的公共卫生包括厕所。3、11:00-13:00不断巡视区域卫生工作、保证开餐时间可用区域卫生的干净;上客高峰期积极协助传菜,扎果汁。4、13:00-结束清洗前厅客用餐及保洁用具。5、16:00准时参加点到打卡。6、16:00-17:30做好所属区域的公共卫生;包括厕所。7、17:30-20:00不断巡视区域卫生工作;保证开餐时间可用区域卫生的干净;上客高峰期积极协助传菜、扎果汁。8、20:00-结束清洗前厅客用餐具及保洁用具。第39页第二部分人事行政后勤的工作流程一酒店人事行政后勤经理(主管)工作流程1、按照酒店要求招聘面试、安排文员接待新人办理入职离职手续。2、负责办公文件、员工档案,酒店各类证件管理,会议纪要的撰写、整理、归类、入档。3、积极组织员工活动的开展,开拓员工思维,丰富员工的业余生活,增添工作乐趣。4、积极监督各部门员工培训工作的开展。5、进行每月各岗位绩效考核工作的开展。6、人力资源岗位配置分析,而且合理安排酒店各岗位的人员调动,做到人尽其能。7、安排监督好维修人员消防安全措施及其它酒店设施设备的日常维护工作。8、严格按照酒店后勤管理制度规范宿舍管理等后勤工作。9、定期召开员工沟通会,了解员工思想动态、开发群体力量、保证员工的稳定性。二酒店人事行政后勤文员的工作流程1、按照酒店要求协助人事主管招聘面试、安排接待新人办理入职离职手续。2、负责协助主管进行办公文件、员工档案,酒店各类证件管理,会议纪要的撰写、整理、归类、入档。3、协助主管积极组织员工活动的开展,开拓员工思维,丰富员工的业余生活,增添工作乐趣。4、协助主管积极监督各部门员工培训工作的开展。5、协助主管进行每月各岗位绩效考核工作的开展。6、协助主管安排监督好维修人员消防安全措施及其它酒店设施设备的日常维护工作。7、严格按照酒店后勤管理制度;协助主管规范宿舍管理等后勤工作。8、协助主管召开员工沟通会;并做好沟通记录。三酒店维修工的工作流程1、准时到酒店打卡上班2、对于酒店各部门的上报维修情况进行及时的休理;从接到维修任务开始一般简单的维修周期不能超过三天;最长不可超过一周。3、按照后勤设备检查计划;逐步规范的检查酒店各类设施设备的使用情况安全情况。4、对于维修过程中以及检查过程中所发现的问题及时上报并作好记录。操作规范并注意安全。第40页四酒店保安的工作流程1、上岗前进行了自我检查,做到按规定着装,\o"员工仪容仪表"仪容仪表整洁,参加班前会,接受工作安排和布置,了解当班的重大接待任务情况,主动配合做好工作。2、站立在酒店大门口招待保卫任务情况,站姿端正,精神饱满。3、把好客人出入的大门,见到步行进出的客人要主动招呼问好,礼貌回答客人的查询。4、指挥和疏导进出的车辆,手势规范,引导及时,要特别留意领导和重要宾客的车辆,确保出入畅通安全。5、把好员工出入口,秉公办理考勤机打卡工作,员工携带酒店物品出门时,应及时查问和核验物品出门证明。6、发现衣冠不整者、醉汉、精神病患者进入酒店,要劝止阻挡,发现闲散人员聚集酒店门口有不当行为和企图时,要及时驱散并视情报告,发现可疑人员要立即报告并严密监视;发现违法犯罪分子在酒店内作案后向外逃离时,要积极堵截,协助擒拿。7、保持保安室和岗位域的干净整洁,阻止无关人员擅自进入。8、下岗前写好当班工作记录和交接记录。9、参加班前班后会,讲评当班工作情况,研究解决发现和发生的问题。第三部分营销部的工作流程一酒店营总监的工作流程1、8:30到岗,参加组织当日销售\o"工作计划"工作计划会,通告销售人员当天将要完成的工作,包括:客户拜访、包厢预订、VIP客户关注,如遇宴会,跟进宴会的各项细节落实情况,处理客人投诉等工作。第41页2、监督销售人员有无根据方针及策略有针对性的对客户进行拜访。对选择的目标公司进行充分的调查、收集信息。确认有潜力的客户及对潜在客户进行分类,如重点客户或普通客户等拜访前应先拟定谈话内容,电话进行预约,每天尽量出去一次能拜访三位以上的客户。3、检查销售拜访客户时带上所有的必带物品(签约协议、酒店的宣传\o"餐饮资料"资料、小礼品、名片、笔记本、笔等)。要求明确谈话的重点,如自己酒店的长处、争取的重点等。寻找对方的特点希望和要求,尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多介绍自己的公司或个人,注意适当控制谈话方式。提出酒店能够满足上述需求的方案。解答对方提出方案的疑惑或提问。尽量争取客户明确的预订或承诺,如不成功,仍表示感谢,留下下次再次拜访的理由,但不要强行推销。每家公司的销售访问应控制在半小时为宜,除非对方确有兴趣再谈。4、对已拜访的客户,要做好记录,内容包括:客户对酒店的服务及环境要求,需要酒店改进的内容及细节,回到酒店后,做简洁报告,阐述对潜在客户制定的计划和方案。5、监督如有客户预订酒店包厢,立即处理,特别是第一次合作,必须确保每一个服务环节的完美提供。6、如有投诉,要求营销必须按程序上报处理,并第一时间将处理结果通报对方,同时表示感谢。7、餐中要求营销协助前厅部门接待客人,亲自服务。保证服务质量,以求给客人留下满意的印象。8、17:30分到办公室开会,听报销售人员当天的工作情况及需要解决和处理的事情,及第二日工作计划等。二酒店营销经理的工作流程1、8:30到岗,参加总监组织的当日销售\o"工作计划"工作计划会,报告销售人员当天将要完成的工作,包括:客户拜访、包厢预订、VIP客户关注,如遇宴会,跟进宴会的各项细节落实情况,处第42页理客人投诉等工作,并向总监汇报、处理。2、销售人员可根据销售总监的方针及策略有针对性的对客户进行拜访。对选择的目标公司进行充分的调查、收集信息。确认有潜力的客户及对潜在客户进行分类,如重点客户或普通客户等拜访前应先拟定谈话内容,电话进行预约,每天尽量出去一次能拜访三位以上的客户。3、走访客户前,带上所有的必带物品(签约协议、酒店的宣传\o"餐饮资料"资料、小礼品、名片、笔记本、笔等)。明确谈话的重点,如自己酒店的长处、争取的重点等。寻找对方的特点希望和要求,尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多介绍自己的公司或个人,注意适当控制谈话方式。提出酒店能够满足上述需求的方案。解答对方提出方案的疑惑或提问。尽量争取客户明确的预订或承诺,如不成功,仍表示感谢,留下下次再次拜访的理由,但不要强行推销。每家公司的销售访问应控制在半小时为宜,除非对方确有兴趣再谈。4、对已拜访的客户,销售人员做好记录,内容包括:客户对酒店的服务及环境要求,需要酒店改进的内容及细节,回到酒店后,向销售总监做简洁报告,阐述对潜在客户制定的计划和方案。5、如有客户预订酒店包厢,立即处理,特别是第一次合作,必须确保每一个服务环节的完美提供。6、如有投诉,必须按程序上报处理,并第一时间将处理结果通报对方,同时表示感谢。7、餐中协助前厅部门接待客人、亲自服务、保证服务质量以求给客人留下满意的印象。8、17:30分到总监办公室开会,报告销售人员当天的工作情况及需要解决和处理的事情,及第二日工作计划。第43页第五章餐饮服务流程技能操作规范及服务基础知识第一部分餐饮服务流程概括:餐前准备迎宾服务拉椅让座上茶递巾服务点菜服务点酒水饮料服务示酒、开酒、斟酒服务上菜服务介绍分派服务席间服务上主食水果服务买单服务送客服务餐后收市。第一节餐前准备一人员自身的准备1、上岗之前所有的员工仪容仪表必须符合规范。2、上岗之前包厢服务员必须了解本包厢的客情,了解顾客特殊需求及宴会类型做好相应的准备,大厅员工必须根据节假日程或上客高峰点做好接待的准备。3、员工上岗之前必须培训合格,掌握基本的服务操作技能。4、员工上岗之前必须保持一个精神饱满;态度积极的工作状态。二台面摆台规范及台面卫生1、餐具摆台是否按照要求对主人位定位;摆台是不是对称、紧凑、美观。2、台面餐具是否齐全、干净、有无破损;是否统一。3、餐椅是否与餐位对齐,是否对称。4、餐椅套