2026年职业汉语能力测试一试题

2026年职业汉语能力测试一试题一、单选题（共10题，每题1分，计10分）（针对电商客服行业，考察沟通与服务场景）1.客户在电商平台购买商品后投诉发货延迟，客服回复时应优先强调：A.“系统显示已发货，您可以在物流跟踪页面查看”B.“我们正在加急处理，会尽快给您答复”C.“其他客户也没有遇到同样问题”D.“这是快递公司的责任，我们无法干预”答案：B2.客户询问商品是否支持7天无理由退货，客服应如何表述最恰当？A.“根据规定，所有商品都可以退货，但需要您承担运费”B.“如果商品完好无损，您可以申请退货，具体流程请参考商品详情页”C.“7天无理由退货不适用于这款商品，因为它是特殊类目”D.“您可以退货，但需要先联系我开退款单”答案：B3.客户在聊天中抱怨服务态度差，客服应首先采取哪种应对方式？A.反驳客户的说法B.直接道歉并说明改进措施C.转移话题，询问其他需求D.让主管介入处理答案：B4.客户要求客服提供发票，但商品未开发票，客服应如何处理？A.“发票已经寄出，请耐心等待”B.“您可以在订单详情页申请补开，需要提供订单号”C.“发票是商家统一开具的，我无法直接操作”D.“发票不需要，可以抵扣税款”答案：B5.客户对商品质量不满意，要求赔偿，客服应如何回应？A.“这是正常损耗，不构成赔偿”B.“我们会协调售后部门，尽快给您解决方案”C.“赔偿需要经过公司审批，需要您提供更多证据”D.“其他客户都没有提出赔偿要求”答案：B6.客户询问优惠券是否可以叠加使用，客服应如何回答？A.“根据活动规则，优惠券不能叠加”B.“您可以尝试同时使用，系统会自动计算优惠”C.“这款商品不支持优惠券，建议您选择其他商品”D.“优惠券只能使用一次，已使用的无法重复”答案：A7.客户在直播购物时提问，主播应如何回应？A.直接忽略问题，继续介绍商品B.礼貌回答并引导客户下单C.与其他观众互动，暂时不回答问题D.要求客户私信提问答案：B8.客户投诉商品与描述不符，客服应如何处理？A.“商品图片仅供参考，实际以实物为准”B.“我们会联系商家核实，并尽快给您答复”C.“您可能看错了商品详情”D.“商家不会承认问题的”答案：B9.客户要求客服提供备用客服联系方式，客服应如何回应？A.“公司规定不能提供其他客服联系方式”B.“您可以联系我的同事张三，他的工号是12345”C.“您可以直接在APP内申请人工客服”D.“这是公司机密，不能透露”答案：C10.客户询问售后服务流程，客服应如何表述？A.“售后服务流程很复杂，建议您自己查看说明”B.“如果您需要售后服务，可以直接联系售后部门”C.“售后服务包括退换货、维修等，具体请参考官网指南”D.“售后服务需要付费，您是否需要办理？”答案：C二、多选题（共5题，每题2分，计10分）（针对制造业订单处理场景）11.制造业客户在确认订单时，需要核对哪些信息？A.产品型号B.数量与单价C.交货时间D.支付方式E.储存条件答案：A、B、C12.订单出现异常时，客服应如何沟通？A.及时联系客户确认问题B.提供备选方案（如调整交货时间）C.推卸责任给供应商D.主动告知客户解决方案E.要求客户自行解决答案：A、B、D13.客户投诉产品不符合质量标准，客服应如何跟进？A.收集客户提供的证据（照片、视频等）B.联系质检部门进行复检C.直接拒绝客户要求D.主动提出退换货或补偿方案E.忽略客户投诉答案：A、B、D14.客户要求更改订单信息，客服应如何处理？A.核实订单是否可以修改B.告知客户修改可能产生的费用C.直接拒绝修改请求D.提供替代方案（如重新下单）E.忽略客户需求答案：A、B、D15.客户对交货延迟表示不满，客服应如何安抚？A.解释延迟原因并承诺补救措施B.强调客户的订单优先级C.转移话题，询问其他需求D.提供部分折扣作为补偿E.拒绝任何让步答案：A、D三、判断题（共10题，每题1分，计10分）（针对银行业客户服务场景）16.银行客服可以随意泄露客户隐私信息。答案：错17.客户投诉银行服务时，客服应立即记录投诉内容并上报。答案：对18.银行柜员在办理业务时可以适当玩手机。答案：错19.客户要求修改银行卡信息，柜员可以直接操作。答案：对20.银行客服在解答客户疑问时，可以使用方言。答案：错21.客户对理财产品不满时，客服应主动解释产品风险。答案：对22.银行客户服务电话可以24小时接听。答案：错23.客户要求银行提供上门服务，客服应立即安排。答案：错24.银行客服在处理投诉时可以推卸责任。答案：错25.客户办理业务时需要提供身份证，客服可以代替客户提交。答案：错四、简答题（共5题，每题4分，计20分）（针对旅游业预订场景）26.客户预订酒店后要求更改入住日期，客服应如何处理？答案：-核实酒店是否有空房-告知客户更改可能产生的费用-提供替代方案（如重新预订）-如可更改，协助完成操作并确认27.客户投诉酒店房间与描述不符，客服应如何应对？答案：-立即安抚客户情绪-安排免费更换房间-赔偿客户部分损失-收集客户反馈并上报改进28.客户询问旅游保险是否包含医疗费用，客服应如何解答？答案：-查看保险条款并确认保障范围-解释医疗费用赔付流程-告知客户注意事项-如不包含，建议购买附加险29.客户要求退订旅游产品，客服应如何处理？答案：-根据退订政策计算退款金额-告知客户退款流程-提供部分退款优惠以降低损失-确认退款完成后关闭订单30.客户对旅游行程安排不满，客服应如何调整？答案：-了解客户具体需求-调整行程或推荐替代方案-提前通知客户变更内容-确认客户满意后再执行五、应用文写作（1题，计20分）（针对餐饮业投诉处理）31.假设你是某餐厅的服务经理，客户投诉菜品变质，请撰写一份安抚客户的邮件回复，要求：-表达歉意并说明调查进展-提供补偿方案（如免费餐券）-告知改进措施-邀请客户再次光临答案：主题：关于您投诉菜品问题的回复尊敬的顾客：您好！我们已收到您关于菜品变质的投诉，对此我们深表歉意。经调查，该问题确实存在，我们将立即加强食材验收流程，确保食品安全。为表达我们的诚意，我们将为您赠送一张200元的餐厅代金券，您可在下次光临时使用。同时，我们会将您的反馈转交厨师团队，优化菜品制作工艺。感谢您的监督与支持，期待您再次光临！此致敬礼服务经理：XXX日期：2026年X月X日答案与解析一、单选题1.B（加急处理体现服务主动性）2.B（清晰告知流程体现专业性）3.B（先道歉避免冲突升级）4.B（提供解决方案体现责任）5.B（协调售后体现效率）6.A（明确规则避免纠纷）7.B（直播需及时互动）8.B（核实问题体现严谨）9.C（提供官方渠道体现规范）10.C（全面说明避免误解）二、多选题11.A、B、C（核心信息必须核对）12.A、B、D（主动沟通解决矛盾）13.A、B、D（证据+方案体现公正）14.A、B、D（灵活处理增客户信任）15.A、D（解释+补偿安抚情绪）三、判断题16.错（违反隐私保护条例）20.错（应使用标准普通话）24.错（客服需承担责任）25.错（柜员需客户本人操作）四、简答题26.核心：核实→告知→方案→确认（体现流程化思维）27.核心：安抚→解决→赔偿→改进（体现闭环管理）28.核心：条款→解释→建议（体现专业