物业管理检查与考核制度

PAGE物业管理检查与考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务水平，规范物业管理行为，确保物业管理工作的高效、有序开展，保障业主的合法权益，特制定本检查与考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业。（三）指导原则1.合法性原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保物业管理活动合法合规。2.客观性原则：检查与考核过程应客观公正，以事实为依据，避免主观随意性。3.全面性原则：涵盖物业管理的各个方面，包括但不限于客户服务、安全管理、环境卫生、设施设备维护等。4.激励性原则：通过合理的考核机制，激励物业管理团队不断提升服务质量，提高工作效率。二、检查与考核机构及职责（一）检查与考核小组公司成立物业管理检查与考核小组，由公司高层管理人员、品质管理部门负责人以及各物业管理项目负责人组成。检查与考核小组负责制定检查与考核计划，组织实施检查与考核工作，审议考核结果，并提出改进建议。（二）品质管理部门职责1.负责制定详细的检查标准和考核指标体系，确保检查与考核工作的科学性和规范性。2.定期组织开展物业管理项目的日常检查和不定期抽查工作，收集检查数据，记录检查情况。3.对检查结果进行汇总分析，形成考核报告，提交给检查与考核小组审议，并跟踪整改情况。4.建立物业管理项目的检查与考核档案，妥善保存相关资料，以备查阅。（三）物业管理项目负责人职责1.负责组织本项目的日常管理工作，确保各项物业管理服务工作符合公司标准和相关法律法规要求。2.积极配合公司的检查与考核工作，提供必要的资料和信息，如实汇报项目管理情况。3.根据检查与考核结果，组织本项目团队进行整改，制定切实可行的改进措施，并跟踪落实情况。4.定期对本项目的管理工作进行自我检查和评估，不断提高项目管理水平。三、检查内容与标准（一）客户服务1.服务态度工作人员应礼貌待人，热情主动，使用文明用语，不得与业主发生争吵或冲突。及时响应业主的需求，对业主的咨询、投诉等应在规定时间内给予答复和处理。2.服务质量建立完善的业主档案，记录业主基本信息、服务需求等，以便提供个性化服务。定期回访业主，了解业主对服务的满意度，及时解决业主提出的问题。协助业主办理入住、装修等相关手续，提供必要的指导和帮助。3.投诉处理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，并向业主公开。对业主投诉应及时受理，详细记录投诉内容，在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给业主。对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免重复投诉。（二）安全管理1.人员出入管理小区出入口应设置岗亭，实行24小时值班制度，对进出人员和车辆进行严格登记和检查。外来人员进入小区应进行登记，核实身份，并经业主确认后方可放行。对进出小区的车辆应进行检查，确保车辆安全，严禁携带易燃易爆等危险物品进入小区。2.巡逻安全制定详细的巡逻路线和时间表，保安人员应按时巡逻，做好巡逻记录。巡逻过程中应注意发现安全隐患，如消防设施损坏、门窗未关等，及时报告并采取相应措施。加强对重点区域的巡逻，如停车场、电梯机房等，确保区域安全。3.消防安全建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任人。定期组织消防演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。确保消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。4.监控系统小区内应安装完善的监控系统，覆盖主要出入口、公共区域等，确保监控无死角。监控设备应正常运行，录像资料应保存规定期限，以便查询。（三）环境卫生1.公共区域卫生小区道路、广场、绿地等公共区域应保持整洁干净，无杂物、无积水。定期对公共区域进行清扫、消毒，及时清理垃圾，确保垃圾日产日清。加强对公共区域内垃圾桶的管理，定期清洗垃圾桶，保持垃圾桶外观整洁。2.楼道卫生楼道应定期清扫，无杂物堆积，扶手、墙面等应保持干净。严禁在楼道内堆放杂物，确保楼道畅通无阻。3.垃圾分类按照当地垃圾分类要求，设置合理的垃圾分类投放点，并做好标识。引导业主正确进行垃圾分类投放，对分类后的垃圾及时进行清运处理。（四）设施设备维护1.房屋建筑定期对房屋建筑进行检查，及时发现并处理房屋渗漏、墙体裂缝等问题。对房屋外观进行维护，保持房屋外立面整洁美观，不得随意改变房屋结构和外观。2.共用设施设备建立共用设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、维修保养情况等。定期对共用设施设备进行巡查、维护和保养，确保设施设备正常运行。对设施设备的维修、更换等情况应做好记录，并存档备查。3.电梯电梯应定期进行维护保养，确保电梯安全运行。电梯内应张贴安全注意事项、应急救援电话等标识，轿厢应保持清洁卫生。电梯发生故障时，应及时通知专业维修人员进行维修，并做好应急处置措施。四、检查方式与频率（一）日常检查品质管理部门检查人员应定期对物业管理项目进行日常检查，检查频率为每周至少一次。日常检查可采用现场查看、查阅资料、询问业主等方式进行，详细记录检查情况。（二）不定期抽查公司检查与考核小组不定期对物业管理项目进行抽查，抽查频率根据实际情况确定。不定期抽查可采取不打招呼、直接到项目现场的方式进行，重点检查项目的关键环节和突出问题。（三）专项检查针对物业管理中的重点问题或业主反映强烈的问题，适时开展专项检查。专项检查由公司品质管理部门组织实施，相关部门和项目负责人配合，检查结果及时向公司汇报。五、考核指标与评分方法（一）考核指标根据物业管理的各个方面，制定详细的考核指标体系，包括客户服务、安全管理、环境卫生、设施设备维护等一级指标，以及若干二级指标和具体考核要点。具体考核指标如下：1.客户服务服务态度（20分）服务质量（30分）投诉处理（20分）2.安全管理人员出入管理（10分）巡逻安全（15分）消防安全（20分）监控系统（5分）3.环境卫生公共区域卫生（20分）楼道卫生（10分）垃圾分类（10分）4.设施设备维护房屋建筑（10分）共用设施设备（30分）电梯（10分）（二）评分方法1.检查人员按照考核指标体系对物业管理项目进行检查，根据实际情况进行评分。2.每项考核指标的满分均为100分，各一级指标的得分按照其权重进行计算，最终得出项目的综合得分。3.对于发现的问题，能够立即整改的，要求项目负责人当场整改；不能立即整改的，下达整改通知书，明确整改期限和要求，整改完成后进行复查。六、考核结果运用（一）绩效奖金挂钩将物业管理项目的考核结果与项目团队的绩效奖金挂钩。根据考核得分，确定不同的奖金系数，得分越高，奖金系数越高，项目团队获得的绩效奖金越多。（二）晋升与奖励1.对于考核成绩优秀的物业管理项目负责人，在公司内部晋升、评优等方面给予优先考虑。2.对在物业管理工作中表现突出的个人或团队，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。（三）整改与培训1.对于考核得分较低的物业管理项目，公司将下达整改通知书，要求项目负责人制定详细的整改计划，并限期整改。整改期间，公司将加强对该项目的指导和监督。2.根据考核结果，分析物业管理项目存在的共性问题和薄弱环节，针对性地开展培训工作，提高物业管理团队的整体素质和业务水平。七、整改与跟踪（一）整改责任物业管理项目负责人为整改工作的第一责任人，负责组织本项目团队按照整改通知书的要求进行整改。整改责任人应明确整改措施、整改期限和整改目标，确保整改工作取得实效。（二）整改期限一般问题应在接到整改通知书后的[X]个工作日内完成整改；较为复杂的问题应在[X]个工作日内制定整改计划，并在规定的期限内完成整改。整改期限应根据