收费站微笑服务考核制度

PAGE收费站微笑服务考核制度一、总则（一）目的为提升收费站整体服务水平，树立良好窗口形象，增强社会满意度，特制定本微笑服务考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站全体工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，确保公平公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：涵盖微笑服务的各个方面，包括服务态度、语言表达、肢体动作等，进行综合评价。3.激励改进原则：通过考核激励员工积极提升微笑服务质量，不断改进工作表现。二、考核内容（一）服务态度1.微笑展现收费员在面对过往司乘人员时，应保持自然、真诚的微笑，嘴角上扬幅度适中，露出牙齿，且整个面部表情要协调一致。微笑应贯穿收费服务全过程，包括迎接车辆、发卡收费、送别车辆等环节，不得出现时有时无或虚假微笑的情况。2.热情主动主动问候过往司乘人员，使用文明礼貌用语，如“您好”“请稍等”等，声音清晰、洪亮、亲切。对于司乘人员的询问和需求，要热情回应，耐心解答，不得推诿、敷衍。积极为司乘人员提供必要的帮助和服务，如指引路线、解释收费政策等，展现良好的服务意识。（二）语言表达1.文明用语规范严格使用文明用语，杜绝使用脏话、粗话和服务忌语。语言表达要准确、简洁、明了，避免模糊不清或歧义性的表述。回答司乘人员问题时，要条理清晰，逻辑连贯，做到有问必答。2.语气语调适宜语气要温和、亲切，避免生硬、冷漠的语气。语调要平稳、适中，根据不同的情境和对象进行适当调整，如在询问时语调稍上扬，在解释时语调要平和。（三）肢体动作1.手势规范收费过程中，应使用规范的手势，如递卡、收款、找零时，动作要自然、大方，不得随意摆手或使用不恰当的手势。指引司乘人员操作或示意相关事项时，手势要明确、简洁，不得过于夸张或繁琐。2.眼神交流与司乘人员保持良好的眼神交流，眼神要专注、友善，不得左顾右盼或眼神游离。用眼神传递微笑和关注，让司乘人员感受到尊重和热情。三、考核方式（一）日常检查1.收费站管理人员应加强对收费现场的日常巡查，观察收费员的微笑服务表现，及时发现问题并进行纠正。2.设立专门的监督岗位或安排专人负责对微笑服务进行不定期抽查，重点检查服务态度、语言表达和肢体动作等方面的执行情况。（二）视频监控1.利用收费站的视频监控系统，对收费员的微笑服务全过程进行实时录像。2.通过回放视频，对收费员的微笑质量、语言规范、肢体动作等进行细致审查，作为考核的重要依据。（三）司乘评价1.在收费站显著位置设置意见箱，收集司乘人员对收费员微笑服务的评价和意见。2.定期对意见箱反馈的信息进行整理和分析，将司乘人员的满意度作为考核的参考指标之一。（四）内部互评1.组织收费站内部员工之间进行互评，鼓励员工相互监督、学习和交流。2.互评结果可作为考核的补充依据，促进团队整体服务水平的提升。四、考核标准（一）优秀（90100分）1.服务态度热情主动，微笑自然真诚，贯穿服务全过程，能让司乘人员真切感受到温暖和尊重。2.语言表达规范准确、简洁明了、语气亲切，文明用语使用率达100%，无任何服务忌语。3.肢体动作规范大方，手势、眼神交流等配合得当，展现出良好的职业素养。4.在日常检查、视频监控、司乘评价和内部互评中表现出色，无任何扣分记录。（二）良好（8089分）1.服务态度较好，微笑较为自然，能主动问候司乘人员，基本满足服务要求。2.语言表达较为清晰，文明用语使用较规范，偶尔出现个别表述不够准确的情况，但不影响服务质量。3.肢体动作基本规范，无明显不当之处。4.在各项考核中存在少量轻微问题，扣分累计不超过10分。（三）合格（6079分）1.服务态度基本达标，微笑基本能做到，但有时不够自然或持续时间较短。2.语言表达基本清晰，文明用语使用基本正确，但可能存在个别服务忌语或表述不够流畅的情况。3.肢体动作存在一些小瑕疵，但不影响正常服务。4.在考核中存在较多问题，扣分累计在1030分之间。（四）不合格（60分以下）1.服务态度冷漠，微笑不自然或很少微笑，对司乘人员缺乏热情和主动。2.语言表达不规范，经常出现服务忌语或表述混乱，严重影响服务质量。3.肢体动作存在较多不规范之处，给司乘人员造成不良印象。4.在考核中问题严重，扣分累计超过30分。五、考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月收费员的微笑服务情况进行全面考核和评价。六、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核结果，对优秀的收费员给予绩效奖金上浮奖励，上浮幅度为[X]%。2.对良好的收费员发放全额绩效奖金。3.对合格的收费员扣减一定比例的绩效奖金，扣减比例为[X]%。4.对不合格的收费员扣减较多比例的绩效奖金，扣减比例为[X]%，并要求其进行整改，整改期间绩效奖金按[较低比例]发放。（二）岗位晋升参考1.在同等条件下，优先考虑微笑服务考核优秀且工作表现突出的收费员晋升岗位。2.对于连续多次考核不合格且整改不力的收费员，可考虑调整其工作岗位或采取其他相应措施。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同等级的收费员制定个性化的培训计划。2.对优秀收费员提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励其发挥榜样作用。3.对存在问题的收费员进行重点培训和指导，帮助其提升服务水平。七、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向收费站管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.收费站管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实。2.组织相关人员对申诉事项进行复查，复查结果应在[X]个工作日内反馈给申诉人。3.如复查结果证明原考核结果有误，应及时纠正，并对相关考核记录进行调整；如复查结果维持原考核结果，应向申诉人做好解释说明工作。八、培训与提升（一）培训计划制定1.根据考核结果和员工实际服务水平，制定针对性的微笑服务培训计划。2.培训内容包括服务意识、微笑技巧、语言表达、肢体动作规范等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，提升员工的微笑服务能力。2.开展岗位练兵活动，鼓励员工之间相互交流学习，分享服务经验和技巧。3.利用视频资料、在线学习平台等资源，让员工随时随地进行学习和自我提升。（三）效果评估1.在培训结束后，通过考核、实际操作、司乘反馈等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，总结培训经验，及时调整培训计划和内容，确保培训效果的持续提升。九、监督与管理（一）监督机制1.建立健全监督机制，收费站管理人员要加强对收费现场的日常监督检查，及时发现和纠正微笑服务中存在的问题。2.设立专门的监督举报电话和邮箱，鼓励司乘人员和内部员工对微笑服务不规范行为进行监督举报。（二）责任追究1.对于违反微笑服务考核制度的收费员，视情节轻重给予相应的批评教育、警告、罚款等处理。2.对因微笑服务问题给公司造成不良影响的，要追究相关管理人员的管理责