客运站质量信誉考核制度

PAGE客运站质量信誉考核制度一、总则（一）目的为加强客运站管理，规范客运站经营行为，提高客运站服务质量，维护旅客合法权益，促进道路客运行业健康发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本地区行政区域内依法取得道路旅客运输经营许可，从事客运站经营的企业和个体经营者（以下统称客运站经营者）。（三）考核原则1.客观公正原则。考核应当以事实为依据，按照规定的标准、程序和方法进行，确保考核结果真实、准确、公正。2.科学合理原则。考核指标和标准应当科学合理，符合客运站经营特点和行业发展要求，能够全面、准确地反映客运站的服务质量和信誉状况。3.动态管理原则。考核应当实行动态管理，定期对客运站经营者进行考核，并根据考核结果实施相应的奖惩措施，促进客运站经营者不断提高服务质量和信誉水平。（四）考核依据1.《中华人民共和国道路运输条例》2.《道路旅客运输及客运站管理规定》3.《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）4.《汽车客运站安全生产规范》（JT/T913）5.其他相关法律法规和行业标准二、考核内容与标准（一）经营资质1.客运站经营者应当依法取得道路旅客运输经营许可，并按照许可事项从事经营活动。2.客运站应当具备与其经营规模、经营范围相适应的站房、场地、设施设备等条件，并符合国家和地方有关标准和规范的要求。3.客运站应当按照规定配备相应的管理人员、专业技术人员和服务人员，并按照国家有关规定进行培训和考核，取得相应的从业资格证书。考核标准：1.未取得道路旅客运输经营许可从事客运站经营的，考核等级为不合格。2.客运站设施设备不符合国家和地方有关标准和规范要求的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。3.客运站管理人员、专业技术人员和服务人员未按照规定取得从业资格证书的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。（二）安全生产1.客运站经营者应当建立健全安全生产管理制度，落实安全生产责任制，加强安全生产监督检查，确保安全生产。2.客运站应当按照规定配备必要的安全设施设备，并定期进行维护和检查，确保其正常运行。3.客运站应当加强对进站车辆和驾乘人员的安全检查，严禁不符合安全条件的车辆和人员进站经营。4.客运站应当制定应急预案，并定期进行演练，提高应对突发事件的能力。考核标准：1.未建立健全安全生产管理制度，或者未落实安全生产责任制的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。2.安全设施设备未按照规定配备、维护和检查，或者存在安全隐患的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。3.未按照规定对进站车辆和驾乘人员进行安全检查，或者允许不符合安全条件的车辆和人员进站经营的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。4.未制定应急预案，或者未定期进行演练的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。（三）服务质量1.客运站经营者应当建立健全服务质量管理制度，加强对服务人员的培训和管理，提高服务水平。2.客运站应当按照规定公示服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等信息，做到明码标价、规范服务。3.客运站应当为旅客提供安全、便捷、舒适的候车环境，配备必要的服务设施设备，并保持其正常运行。4.客运站应当加强对站务人员的管理，规范服务行为，做到热情周到、文明礼貌、耐心细致。考核标准：1.未建立健全服务质量管理制度，或者未加强对服务人员培训和管理的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。2.未按照规定公示服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等信息的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。3.候车环境不符合要求，或者服务设施设备不能正常运行的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。4.站务人员服务行为不规范，被旅客投诉并经查实的，每次扣[X]分；投诉率超过[X]%的，考核等级为不合格。（四）经营管理1.客运站经营者应当按照规定建立健全财务管理制度，加强财务管理，确保财务收支合法、真实、准确。2.客运站应当按照规定做好统计工作，及时、准确地报送有关统计报表和信息。3.客运站应当加强对进站车辆的管理，规范车辆停放秩序，确保车辆安全。4.客运站应当加强对站内环境卫生的管理，保持站容整洁。考核标准：1.财务管理制度不健全，或者财务管理混乱的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。2.未按照规定做好统计工作，或者统计报表和信息报送不及时、不准确的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。3.车辆停放秩序混乱，存在安全隐患的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。4.站内环境卫生差，影响旅客候车的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。（五）社会责任1.客运站经营者应当积极履行社会责任，依法纳税，保障职工合法权益。2.客运站应当按照规定做好节能减排工作，推广应用新能源车辆和节能技术设备。3.客运站应当加强对周边环境的保护，减少噪声、废气等污染。考核标准：1.未依法纳税，或者未保障职工合法权益的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。2.未按照规定做好节能减排工作的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。3.对周边环境造成污染的，责令限期整改；整改后仍不符合要求的，考核等级为不合格。三、考核方式与周期（一）考核方式考核采取日常检查、定期检查和不定期抽查相结合的方式进行。1.日常检查。由客运站经营者按照本制度的要求，对本客运站的经营行为、服务质量、安全生产等情况进行自查自纠，并做好记录。2.定期检查。由道路运输管理机构定期对客运站经营者进行全面检查，检查内容包括经营资质、安全生产、服务质量、经营管理、社会责任等方面。3.不定期抽查。由道路运输管理机构根据工作需要，不定期对客运站经营者进行抽查，抽查内容包括经营行为、服务质量、安全生产等方面。（二）考核周期考核周期为每年一次，考核时间为每年的[具体考核时间]。考核期为上一年度的[考核起始时间]至本年度的[考核截止时间]。四、考核程序（一）自评客运站经营者应当在考核期结束后[X]个工作日内，按照本制度的要求，对本客运站的经营行为、服务质量、安全生产等情况进行自评，并填写《客运站质量信誉考核自评表》，报送道路运输管理机构。（二）初评道路运输管理机构收到客运站经营者报送的《客运站质量信誉考核自评表》后，应当组织人员对客运站经营者的自评情况进行核实，并结合日常检查、定期检查和不定期抽查的结果，对客运站经营者进行初评，提出初评意见。（三）终评道路运输管理机构应当成立考核领导小组，对客运站经营者的初评意见进行审核，并结合社会公众的评价意见，对客运站经营者进行终评，确定考核等级。（四）公示道路运输管理机构应当将考核结果在本地区主要媒体上进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，客运站经营者如有异议，可以向道路运输管理机构提出申诉。道路运输管理机构应当对申诉进行调查核实，并将处理结果告知客运站经营者。（五）通报公示期满无异议的，道路运输管理机构应当将考核结果通报客运站经营者，并将考核结果纳入道路客运企业质量信誉档案。五、考核等级及奖惩（一）考核等级考核等级分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。1.优秀：考核得分在[X]分以上（含[X]分），且符合下列条件之一的，考核等级为优秀：在经营管理、服务质量、安全生产等方面表现突出，受到省级以上人民政府或者交通运输主管部门表彰的；在节能减排、环境保护等方面成绩显著，对行业发展具有示范引领作用的；旅客满意度达到[X]%以上的。2.合格：考核得分在[X]分至[X]分之间（含[X]分）的，考核等级为合格。3.基本合格：考核得分在[X]分至[X]分之间（含[X]分）的，考核等级为基本合格。4.不合格：考核得分在[X]分以下的，或者有下列情形之一的，考核等级为不合格：发生重大以上安全生产责任事故的；发生重大服务质量事件的；存在严重违法违规经营行为的；考核期内连续[X]个月以上未正常经营的。（二）奖惩1.对考核等级为优秀的客运站经营者，道路运输管理机构应当给予表彰和奖励，并在客运班线招投标、车辆更新等方面给予优先考虑。2.对考核等级为合格的客运站经营者，道路运输管理机构应当进行通报表扬，并鼓励其继续保持良好的经营状态。3.对考核等级为基本合格的客运站经营者，道路运输管理机构应当责令其限期整改，并进行重点监管。整改期间，客运站经营者不得新增客运班线、扩大经营范围。4.对考核等级为不合格的客运站经营者，道路运输管理机构应当