餐饮绩效服务员考核制度

PAGE餐饮绩效服务员考核制度一、总则（一）目的为加强公司餐饮服务团队建设，提高服务员的工作积极性和服务质量，确保为顾客提供优质、高效、规范的餐饮服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下各餐饮门店的全体服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对每位服务员的评价真实、准确。2.全面考核原则：从工作态度、业务技能、工作业绩等多个维度对服务员进行全面考核，以反映其综合工作表现。3.激励改进原则：考核结果与绩效奖金、晋升、培训等挂钩，激励服务员不断提高工作水平，促进个人和团队的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分。迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分。迟到、早退超过30分钟按旷工半天计算。请假需提前按照公司规定办理手续，未办理请假手续擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守公司各项规章制度，服从工作安排，无违规违纪行为得10分。违反公司规章制度，如在工作时间玩手机、聊天、串岗等，每次扣2分；情节严重的，每次扣5分。对顾客态度恶劣，与顾客发生争吵或冲突，每次扣10分，并视情节轻重给予相应处罚。3.团队合作（10分）积极配合同事工作，共同完成餐厅服务任务，得810分。偶尔出现不配合同事工作的情况，每次扣2分；因个人原因影响团队工作进展，每次扣5分。（二）业务技能（40分）1.服务礼仪（10分）着装整洁、得体，符合餐厅要求，得3分。未按要求着装，每次扣1分。礼貌用语规范，主动热情接待顾客，得4分。语言不文明或服务态度冷淡，每次扣1分。行为举止优雅，动作规范，得3分。出现明显不规范行为，每次扣1分。2.点菜服务（10分）熟悉菜品知识，能够准确、详细地向顾客介绍菜品特色、口味、价格等信息，得5分。对菜品介绍不清或有误，每次扣1分。根据顾客需求，合理推荐菜品，满足顾客口味偏好，得5分。推荐菜品不合理，导致顾客不满意，每次扣1分。3.上菜服务（10分）准确记录顾客点菜单，上菜顺序正确，无漏单、错单现象，得5分。出现漏单、错单，每次扣2分。上菜时动作轻稳，及时告知顾客所上菜品名称，并按规范摆放，得5分。上菜动作不规范或未及时告知菜品名称，每次扣1分。4.酒水服务（5分）熟悉各类酒水知识，能够根据顾客需求准确提供酒水服务，得3分。对酒水知识不熟悉，每次扣1分。及时为顾客添加酒水，服务周到，得2分。酒水供应不及时，每次扣1分。5.应急处理（5分）能够妥善处理顾客投诉和突发情况，及时解决问题，得35分。处理投诉或突发情况不当，每次扣13分。（三）工作业绩（30分）1.顾客满意度（15分）通过顾客评价、问卷调查等方式收集顾客满意度数据，顾客满意度达到90%及以上得1215分。顾客满意度在80%89%之间得911分。顾客满意度低于80%得68分。2.翻台率（10分）根据餐厅实际经营情况，计算服务员所在区域的翻台率。翻台率达到餐厅设定目标得810分。翻台率未达到目标但差距较小得57分。翻台率与目标差距较大得34分。3.销售业绩（5分）鼓励服务员积极推销菜品、酒水等，根据个人销售业绩给予相应评分。销售业绩突出得45分。销售业绩一般得23分。销售业绩较差得1分。三、考核方式（一）日常考核1.上级评价：由服务员的直接上级根据日常工作表现，对其工作态度、业务技能等方面进行定期评价和记录。2.顾客评价：通过在餐桌上放置评价卡、在线评价平台等方式，收集顾客对服务员服务质量的评价。顾客评价结果作为考核的重要依据之一。（二）定期考核1.月度考核：每月末，上级对服务员当月的工作表现进行全面考核，综合日常考核记录和各项考核指标完成情况，给出月度考核评分。2.季度考核：每季度末，对服务员进行季度考核。季度考核在月度考核的基础上，更加注重工作业绩的综合评估，考核结果将作为绩效奖金发放、晋升等的重要参考。（三）不定期考核根据餐厅经营管理需要，不定期对服务员进行专项考核，如在重要接待任务后对相关服务员进行服务质量考核，或针对顾客投诉集中的问题对相关服务员进行重点考核等。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定服务员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；6分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某服务员基本工资为3000元，当月考核得分85分，绩效奖金系数为1.1，则其当月绩效奖金=3000×1.1=3300元。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务员，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的服务员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.考核得分较高的服务员，将有机会参与公司组织的高级培训课程或外出学习交流活动，以进一步提升其综合素质。五、考核申诉（一）申诉范围服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.服务员向所在部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和要求。2.部门主管接到申诉材料后，应在两个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对部门主管的反馈结果仍不满意，可在接到反馈结果后的一个工作日内，向公司人力