路面收费员管理考核制度

PAGE路面收费员管理考核制度一、总则（一）目的为加强路面收费员队伍建设，规范收费员工作行为，提高收费工作效率和服务质量，保障公司收费运营工作的顺利开展，特制定本管理考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事路面收费工作的员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保收费工作合法合规。2.公平公正原则：考核过程和结果公平公正，一视同仁，确保每位收费员都能在相同标准下接受考核。3.激励约束原则：通过合理的考核机制，激励收费员积极工作，同时对违规行为进行约束。4.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务技能等多个方面对收费员进行全面考核。二、岗位职责（一）收费操作1.严格按照规定的收费标准和操作流程进行收费，确保收费金额准确无误。2.熟练操作收费系统，快速准确地完成车辆收费信息录入和处理。3.对特殊车辆（如军车、警车、抢险救灾车辆等）按照相关政策进行免费或优惠处理，并做好记录。（二）票证管理1.负责各类收费票据的领取、保管、发放和核销工作，确保票据的安全和完整。2.准确记录票据的使用情况，定期盘点库存，做到账实相符。3.根据收费数据及时填写相关报表，保证报表数据的真实性和准确性。（三）服务规范1.使用文明用语，热情礼貌地为过往司乘人员提供服务，解答疑问。2.保持收费窗口整洁卫生，展示良好的工作形象。3.积极响应司乘人员的需求，及时处理各类突发事件，维护收费秩序。（四）安全管理1.严格遵守收费岗位的安全操作规程，确保自身安全。2.做好收费设施设备的日常检查和维护，发现问题及时报告并协助处理。3.注意防范各类安全风险，如火灾、盗窃等，保障收费工作场所的安全。三、考核内容与标准（一）工作业绩考核（50分）1.收费金额准确性（20分）收费金额误差率控制在规定范围内，每超出规定误差率0.1%，扣2分。因收费金额错误导致公司损失的，根据损失金额大小给予相应扣分，并追究责任。2.收费效率（15分）平均单车收费时间符合公司规定标准，每超出标准时间1秒，扣0.1分。月收费车次达到公司下达的任务指标，每少完成1%，扣1分。3.票证管理（10分）票据使用规范，无丢失、损坏、涂改等情况，发现一次不符合规定扣2分。报表数据准确及时，出现数据错误或延误上报，每次扣2分。4.特殊情况处理（5分）能够妥善处理各类特殊车辆收费和突发事件，处理不当每次扣15分。（二）工作态度考核（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退每次扣1分，旷工一次扣5分。请假手续完备，未经批准擅自离岗按旷工处理。2.工作责任心（10分）认真履行岗位职责，工作积极主动，对工作敷衍了事、推诿责任的，每次扣25分。因工作失误给公司造成损失的，根据损失程度给予相应扣分，并追究责任。3.服务意识（10分）文明服务，使用文明用语，态度热情，被司乘人员投诉服务态度不好，经查实一次扣25分。积极为司乘人员排忧解难，主动提供帮助，表现优秀的给予适当加分。（三）业务技能考核（20分）1.收费业务知识（10分）熟悉收费政策、标准和操作流程，能够准确回答司乘人员关于收费的疑问。每出现一次回答错误扣1分。定期参加业务培训和考核，成绩合格得5分，不合格酌情扣分。2.设备操作技能（5分）熟练掌握收费设备的操作，能够独立处理常见故障。因操作不熟练导致设备故障影响收费工作的，每次扣13分。积极参加设备操作技能培训和竞赛，表现优秀的给予适当加分。3.应急处理能力（5分）具备应对突发事件的能力，能够按照应急预案迅速采取有效措施。在应急演练或实际事件处理中表现不佳的，酌情扣分。四、考核方式（一）日常考核1.由收费班长负责对本班收费员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括出勤情况、工作态度、操作规范等方面。2.收费系统自动记录收费数据，如收费金额、收费时间等，作为工作业绩考核的依据。3.设立意见箱，收集司乘人员对收费员服务质量的意见和建议，作为服务意识考核的参考。（二）定期考核1.每月末，收费班长对本班收费员进行月度总结评价，填写考核表，上报管理部门。2.管理部门根据日常考核记录、收费数据统计以及其他相关资料，对收费员进行全面的月度考核评分。3.每季度进行一次季度考核，在月度考核的基础上，综合考虑季度内的整体表现，对收费员进行更深入的评价。（三）不定期抽查1.公司领导或管理部门不定期对收费现场进行抽查，检查收费员的工作状态、服务质量和操作规范等情况。2.对于抽查中发现的问题，及时记录并纳入考核范围。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分比例（考核得分÷100）。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在本岗位前10%的收费员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的收费员，给予警告处分，并进行岗位调整或培训；若经培训后仍不能达到要求，予以辞退。（三）评优评先1.年度考核得分排名在前20%的收费员，授予“优秀收费员”称号，并给予一定的物质奖励。2.考核结果作为评选其他各类先进个人的重要依据。六、培训与发展（一）培训计划1.根据收费员的业务水平和工作需求，制定年度培训计划，包括收费业务知识、设备操作技能、服务规范等方面的培训内容。2.培训计划应明确培训时间、培训方式（内部培训、外部培训、在线学习等）、培训师资等。（二）培训实施1.定期组织内部培训，邀请业务骨干或专家进行授课，分享经验和技巧。2.鼓励收费员参加外部专业培训课程和行业研讨会，拓宽视野，提升业务能力。3.利用在线学习平台，提供丰富的学习资源，供收费员自主学习。（三）职业发展规划1.为收费员提供明确的职业发展路径，如收费班长、收费主管等管理岗位晋升通道，以及技术专家等专业发展方向。2.根据收费员的个人特点和职业规划，提供针对性的培训和指导，帮助其实现职业目标。七、奖惩制度（一）奖励1.在收费工作中表现突出，为公司赢得荣誉或做出重大贡献的收费员，给予一次性奖励，奖金金额根据贡献大小确定。2.提出合理化建议并被公司采纳，有效提高收费工作效率或降低成本的，给予相应奖励。3.在服务竞赛、技能比武等活动中获得优异成绩的，给予表彰和奖励。（二）惩罚1.违反公司规章制度、工作流程或考核制度的，根据情节轻重给予警告、罚款、停职检查等处罚。2.因工作失误给公司造成经济损失的，除扣发绩效奖金外，还应根据损失金额承担相应的赔偿责任。3.出现严重违规违纪行为，如贪污受贿、挪用公款等，依法依规追究法律责任。八、沟通与反馈（一）沟通机制1.建立定期的收费员工作座谈会，管理部门与收费员进行面对面沟通，了解工作情况和存在的问题，听取意见和建议。2.设立专门的沟通邮箱和热线电话