物业前期售楼部考核制度

PAGE物业前期售楼部考核制度一、总则（一）目的为加强物业前期售楼部的管理与服务，确保售楼部各项工作高效、规范运行，提升客户满意度，树立良好的企业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司物业前期售楼部全体工作人员，包括但不限于售楼部客服人员、保安人员、保洁人员、工程维修人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行操作，确保考核结果客观公正反映员工工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度及专业技能等多个维度对员工进行全面考核评价。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极工作，发现工作中的不足并及时改进，促进个人与团队共同成长。二、考核内容及标准（一）客服人员考核1.接待客户标准：客户来访时，应在1分钟内主动热情迎接，礼貌问候，使用规范的接待用语，如“您好，欢迎光临”。引导客户就座后，及时提供饮品。考核方式：现场观察及客户反馈。2.客户咨询解答标准：熟悉楼盘信息，包括楼盘位置、户型、价格、优惠政策等，能够准确、清晰、耐心地回答客户咨询。对于客户提出的特殊问题，如涉及合同条款、交付标准等，需及时记录并在规定时间内给予准确回复，回复准确率达到95%以上。考核方式：模拟客户咨询、查阅客户咨询记录及客户评价。3.客户投诉处理标准：接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，在10分钟内与客户取得联系，了解详细情况。对于一般性投诉，应在24小时内给出解决方案并跟踪落实，直至客户满意；对于复杂投诉，应及时向上级汇报，并在规定时间内反馈处理进度，客户投诉处理满意度达到90%以上。考核方式：查阅投诉处理记录、回访客户及统计投诉处理满意度。4.客户关系维护标准：定期对已购房客户进行回访，了解客户入住后的情况，收集客户意见和建议，回访率达到80%以上。对于重要客户或潜在客户，应建立客户档案，进行个性化服务和跟进，提高客户忠诚度。考核方式：查阅回访记录、客户档案及客户反馈。（二）保安人员考核1.门禁管理标准：严格执行门禁制度，对进入售楼部的人员和车辆进行严格登记和检查，严禁无关人员和车辆进入。对外来人员要礼貌询问，核实身份后按规定进行登记，登记准确率达到100%。考核方式：现场检查门禁登记记录、监控视频回放。2.巡逻安全标准：按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，每小时巡逻一次，巡逻过程中要保持警惕，注意观察周边环境，发现异常情况及时报告并采取相应措施。巡逻记录填写完整、准确，巡逻到位率达到100%。考核方式：查阅巡逻记录、现场核实巡逻路线及监控视频回放。3.突发事件处理标准：熟悉各类突发事件的应急预案，遇到突发事件时能够迅速反应，在3分钟内到达现场进行处理。对于一般性突发事件，应在15分钟内控制局面并向上级汇报；对于重大突发事件，应立即启动应急预案，并配合相关部门进行妥善处理，确保售楼部人员和财产安全。考核方式：模拟突发事件、查阅事件处理记录及相关部门反馈。4.形象与纪律标准：着装整齐、规范，佩戴齐全保安装备，保持良好的精神面貌。严格遵守工作纪律，不得擅离职守、脱岗、睡岗，服从上级安排，听从指挥。考核方式：现场观察、检查考勤记录及上级评价。**（三）保洁人员考核**1.环境卫生维护标准：售楼部内公共区域地面干净整洁，无杂物、无污渍，每天定时清扫不少于3次，随时保持清洁。卫生间无异味，洗手台、便器等设施清洁卫生，每天消毒不少于2次。垃圾桶及时清理，垃圾不得外溢，垃圾清运率达到100%。考核方式：现场检查环境卫生状况及查阅清洁记录。2.设施设备清洁标准：对售楼部内的桌椅、门窗、展示架等设施设备进行定期清洁，每周至少全面清洁一次，保持表面无灰尘、无污渍。对玻璃门窗，每月至少擦拭一次，确保明亮干净。考核方式：现场检查设施设备清洁情况及查阅清洁记录。3.绿化养护标准：负责售楼部内绿化区域的养护工作，定期浇水、施肥、修剪，确保绿植生长良好，无病虫害。及时清理绿化区域内的杂物，保持绿化环境整洁美观。考核方式：现场检查绿化养护情况及查阅养护记录。4.卫生用品管理标准：合理使用卫生清洁用品，做好领用登记，避免浪费。定期检查卫生用品库存，及时补充短缺物品，确保卫生清洁工作正常开展。考核方式：查阅领用登记记录、检查库存情况。（四）工程维修人员考核1.设施设备维护标准：负责售楼部内各类设施设备的日常维护和保养工作，制定详细的维护保养计划，定期对设施设备进行巡检，确保设施设备正常运行。设施设备完好率达到98%以上，维修及时率达到95%以上。考核方式：查阅维护保养计划及记录、现场检查设施设备运行状况及统计维修及时率。2.维修质量标准：接到维修任务后，应在30分钟内到达现场进行维修。维修工作要严格按照操作规程进行，确保维修质量，维修后设施设备能够正常使用，客户对维修质量满意度达到90%以上。考核方式：回访客户、查阅维修记录及现场检查维修效果。3.安全管理标准：在进行维修工作时，严格遵守安全操作规程，做好安全防护措施，确保维修工作安全进行。定期对维修工具和设备进行检查和维护，确保其安全性能良好。考核方式：现场检查安全操作情况、查阅安全检查记录。4.成本控制标准：在维修工作中，合理使用维修材料和配件，避免浪费。对于可修复的零部件，尽量进行修复，降低维修成本。维修费用控制在预算范围内，维修成本节约率达到5%以上。考核方式：查阅维修材料领用记录、核算维修成本及与预算对比。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础综合评定。四、考核实施（一）考核主体1.客服人员：由售楼部主管、客户及其他相关部门人员进行评价。2.保安人员：由售楼部主管、安保负责人及监控室值班人员进行评价。3.保洁人员：由售楼部主管、卫生负责人及客户进行评价。4.工程维修人员：由售楼部主管、工程部负责人及客户进行评价。（二）考核流程1.员工自评：每月末，员工根据自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩与不足，并提出改进措施。2.上级评价：上级主管根据员工日常工作表现、任务完成情况、工作态度等方面进行评价，填写评价意见。3.客户评价：通过问卷调查、现场访谈等方式收集客户对员工服务质量的评价意见。4.综合评定：考核小组将员工自评、上级评价及客户评价结果进行综合汇总，计算出员工的月度考核得分。5.结果反馈：考核小组将考核结果及时反馈给员工，与员工进行沟通交流，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放月度考核结果与绩效奖金挂钩。考核得分90分及以上的员工，发放全额绩效奖金；考核得分8089分的员工，发放绩效奖金的80%；考核得分7079分的员工，发放绩效奖金的60%；考核得分6069分的员工，发放绩效奖金的40%；考核得分60分以下的员工，不发放绩效奖金。（二）岗位晋升与调整年度考核结果作为员工岗位晋升与调整的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核得分90分及以上）的员工，在同等条件下优先晋升；年度