客房服务员做房考核制度

PAGE客房服务员做房考核制度一、总则（一）目的为了规范客房服务员的做房工作流程，提高客房清洁质量和服务水平，确保为客人提供优质、舒适的住宿环境，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本酒店客房部全体客房服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作质量、工作效率、职业素养等多个方面对客房服务员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励客房服务员不断提高工作能力和服务水平，促进个人和部门的共同发展。二、考核内容与标准（一）客房清洁质量1.房间整体清洁地面干净，无杂物、无污渍，地毯清洁，无明显脚印、污渍。桌面、台面、窗台等擦拭干净，无灰尘、水渍。家具表面清洁光亮，无划痕、污渍。门窗玻璃干净透明，无灰尘、污渍。2.床铺整理床单、被套平整，无褶皱，中线对齐，四角饱满。枕套干净，枕芯摆放整齐，枕头外观平整。床罩铺设平整，无破损、污渍。3.卫生间清洁卫生间地面、墙面干净，无污渍、水渍，地漏无堵塞。洗手台清洁，台面无水渍、污渍，水龙头、镜子光亮。马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常。淋浴间地面、墙面干净，花洒、水龙头无污渍，排水畅通。卫生间用品配备齐全，摆放整齐，且干净卫生。4.物品摆放客房内各类物品按照规定位置摆放整齐，方便客人使用。客用物品补充齐全，且摆放规范。（二）工作效率1.做房时间根据客房类型和工作量，规定不同客房的标准做房时间。客房服务员应在规定时间内完成做房任务。对于紧急退房或特殊情况，能够合理安排时间，尽快完成做房工作，不影响后续客房出租。2.任务完成情况按照每日工作任务分配，按时、保质完成所有客房的做房工作，无漏做房间现象。（三）职业素养1.服务态度对待客人热情、礼貌、周到，主动询问客人需求，及时提供帮助。耐心解答客人问题，不得与客人发生争吵或冲突。2.工作纪律遵守酒店规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在客房内做与工作无关的事情。严格遵守客房清洁操作规程，确保工作安全。3.团队协作与同事之间相互配合、协作，共同完成客房部的各项工作任务。积极参与部门组织的培训和活动，不断提升自身业务能力和团队凝聚力。三、考核方式（一）日常检查1.客房主管、领班在日常工作中对客房服务员的做房情况进行不定期检查，发现问题及时指出并记录。2.检查内容包括客房清洁质量、工作效率、职业素养等方面，按照考核标准进行评分。（二）客人反馈1.设立客人意见反馈渠道，如意见箱、在线评价等，收集客人对客房清洁质量和服务水平的反馈意见。2.对于客人提出的问题和投诉，认真调查核实，根据情况对相关客房服务员进行考核。（三）定期考核1.每月定期对客房服务员进行全面考核，考核内容包括当月日常检查记录、客人反馈情况等。2.考核采用百分制，各项考核指标所占分值如下：客房清洁质量：60分工作效率：20分职业素养：20分四、考核结果与应用（一）考核结果等级划分1.优秀（90分及以上）：工作表现出色，客房清洁质量高，工作效率高，职业素养好，得到客人和同事的高度认可。2.良好（8089分）：工作表现较好，能够较好地完成各项工作任务，基本达到考核标准。3.合格（6079分）：工作表现一般，存在一些问题和不足，但能够基本胜任工作。4.不合格（60分以下）：工作表现较差，未能达到考核标准，不能胜任工作。（二）结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，发放相应的绩效奖金。优秀等级的客房服务员绩效奖金上浮[X]%，良好等级的发放全额绩效奖金，合格等级的绩效奖金下浮[X]%，不合格等级的不发放绩效奖金。2.晋升与调岗在职位晋升、调岗时，优先考虑考核结果优秀的客房服务员。对于考核结果不合格的客房服务员，给予警告处分，并进行培训和辅导。若连续两次考核不合格，将予以降职或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对客房服务员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和服务水平。对于考核结果优秀的客房服务员，提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训、晋升储备等。五、考核申诉（一）申诉条件客房服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.客房服务员以书面形式向客房部经理提交申诉申请，说明申诉理由和证据。2.客房部经理接到申诉申请后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。3.调查核实后，将申诉