顺丰业务员收派考核制度

PAGE顺丰业务员收派考核制度一、总则（一）目的为加强顺丰业务员收派工作的管理，提高服务质量和效率，确保快件安全、准确、及时送达客户手中，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于顺丰公司全体从事快件收派业务的业务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何因素干扰，确保所有业务员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从收派效率、服务质量、快件安全等多个维度对业务员进行全面考核，以综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励业务员积极提升工作绩效，同时对不达标的行为进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）收派效率1.收件时效业务员应在规定时间内到达客户指定地点收取快件。一般情况下，接到收件任务后[X]小时内上门收件，特殊情况需提前与客户沟通并取得同意。考核标准：每迟到一次扣[X]分；因迟到导致客户投诉的，每次扣[X]分。2.派件时效按照公司规定的派件流程和时间要求，及时将快件送达客户手中。同城快件一般应在[X]小时内送达，省内异地快件应在[X]小时内送达，省外快件应在[X]小时内送达（具体时效根据不同地区和业务量情况可适当调整）。考核标准：每延误一次扣[X]分；因延误导致客户投诉的，每次扣[X]分。3.收派件数量根据业务员所在区域的业务量和工作能力，设定合理的收派件数量目标。每月收派件数量应达到[X]件以上（具体数量根据不同地区和岗位要求确定）。考核标准：每月收派件数量未达到目标的，每少一件扣[X]分；连续三个月未达到目标的，进行警告处分，若第四个月仍未达标，予以降职或辞退处理。（二）服务质量1.客户满意度通过客户反馈、问卷调查、电话回访等方式收集客户对业务员服务质量的评价。客户满意度应达到[X]%以上。考核标准：客户满意度每降低[X]个百分点，扣[X]分；客户投诉一次扣[X]分；因服务质量问题导致客户流失的，根据情节严重程度扣[X][X]分，并视情况进行相应处罚。2.服务态度业务员在收派件过程中应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。考核标准：发现一次服务态度不好的行为，扣[X]分；因服务态度问题导致客户投诉的，每次扣[X]分。3.信息反馈及时准确地向客户反馈快件的收派情况，包括收件时间、预计派件时间、运输状态等信息。考核标准：未及时反馈信息或反馈信息不准确的，每次扣[X]分；因信息反馈不及时导致客户误解或投诉的，每次扣[X]分。（三）快件安全1.快件破损率严格按照公司规定的包装要求对快件进行包装和运输，确保快件在运输过程中不受损坏。快件破损率应控制在[X]%以内。考核标准：每出现一件破损快件，扣[X]分；因包装不当导致快件破损的，加重扣分，每次扣[X][X]分；破损率超过规定标准[X]个百分点以上的，进行警告处分，若连续两个月破损率超标，予以降职或辞退处理。2.快件丢失率妥善保管快件，防止快件丢失。快件丢失率为零。考核标准：每发生一件快件丢失事件，扣[X]分，并根据损失情况追究相应责任；因保管不善导致快件丢失的，加重扣分，每次扣[X][X]分；若因快件丢失给公司造成重大损失的，予以辞退处理，并依法追究法律责任。3.违禁品检查严格按照国家法律法规和公司规定检查快件，严禁收寄违禁品。考核标准：发现一次收寄违禁品的行为，立即辞退，并依法追究法律责任；若因疏忽未检查出违禁品，导致公司受到处罚的，根据情节轻重扣[X][X]分，并给予相应的纪律处分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由业务主管、区域经理等管理人员对业务员的日常工作进行不定期检查，包括收派时效、服务质量、快件安全等方面，并做好记录。2.客户反馈：通过客户投诉、满意度调查等方式收集客户对业务员的评价，作为考核的重要依据。3.数据统计分析：利用公司的业务系统和管理软件，对业务员的收派件数量、时效、破损率、丢失率等数据进行统计分析，为考核提供客观数据支持。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对业务员当月的工作表现进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.考核得分在[X]分以上的，绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金，并进行警告处分。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在[X]分以上的业务员，在同等条件下优先晋升；连续六个月考核得分在[X]分以上的业务员，可晋升一级岗位。2.连续三个月考核得分在[X]分以下的业务员，进行岗位调整或降职处理；连续六个月考核得分在[X]分以下的业务员，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对业务员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的业务员，提供更多的培训机会和职业发展通道，鼓励其不断进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道业务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向所在部门的上级领导提出书面申诉。（二）申诉处理1.上级领导接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。2.若申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出再次申诉。人力资源部门应在[X]个工作日