上门照料考核制度及流程

PAGE上门照料考核制度及流程一、总则（一）目的为规范上门照料服务行为，提高服务质量，保障服务对象的权益，特制定本考核制度及流程。本制度旨在建立科学、合理、有效的考核机制，确保上门照料服务的标准化、专业化和规范化，提升服务团队的整体素质和服务水平，为服务对象提供优质、高效、贴心的照料服务。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事上门照料服务的工作人员，包括但不限于护理人员、家政服务人员、康复治疗师等。同时，适用于公司承接的各类上门照料服务项目，涵盖老年人照料、残疾人护理、病患居家护理等多种服务类型。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价服务人员的工作表现。2.全面考核原则：从服务质量、工作态度、专业技能、安全意识等多个维度对服务人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：考核结果与绩效挂钩，通过激励机制促进服务人员不断提高工作质量，改进服务方法，提升自身业务能力。4.持续优化原则：根据考核结果和服务反馈，不断优化考核制度和流程，适应市场需求和服务对象的变化，持续提升公司的服务水平。二、考核内容与标准（一）服务质量（50分）1.服务内容完成情况（30分）严格按照服务合同约定的服务项目和标准提供服务，每少一项服务内容或未达到服务标准，视情节轻重扣25分。服务记录完整、准确，如实记录服务时间、服务内容、服务对象反馈等信息。记录不完整或存在虚假记录的，每次扣2分。2.服务对象满意度（20分）通过定期回访服务对象，收集服务对象对服务人员的满意度评价。服务对象满意度达到90%及以上得1620分；满意度在80%89%之间得1115分；满意度在70%79%之间得610分；满意度低于70%得05分。服务对象提出的合理意见和建议，服务人员应及时整改。对未及时整改或整改效果不佳的，根据情况扣25分。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（8分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣4分。因特殊情况需要请假的，应提前按照公司规定办理请假手续。未办理请假手续擅自离岗的，按旷工处理。2.工作积极性（6分）主动承担工作任务，积极配合团队完成各项服务工作，表现突出的得46分。工作态度消极，推诿工作任务，影响团队协作的，视情节轻重扣14分。3.责任心（6分）对服务对象的需求高度负责，认真履行工作职责，确保服务质量。因工作失误给服务对象造成损失的，视情节轻重扣26分。能够及时发现并解决服务过程中出现的问题，避免问题扩大化。对未能及时处理问题导致不良后果的，扣24分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）定期参加公司组织的专业知识培训，熟练掌握与上门照料服务相关的专业知识，如护理知识、康复技能、家政服务技巧等。通过专业知识考核，成绩优秀得810分；成绩合格得67分；成绩不合格得05分。能够将专业知识灵活运用到实际服务中，解决服务过程中的专业问题。因专业知识不足导致服务失误的，视情节轻重扣28分。2.技能操作水平（10分）熟练掌握各项服务技能操作，操作规范、熟练、准确。在技能考核中表现优秀得810分；表现合格得67分；表现不合格得05分。根据服务对象的实际情况，合理运用技能，提供个性化的服务方案。技能运用不当影响服务效果的，扣28分。（四）安全意识（10分）1.服务安全（5分）在服务过程中，严格遵守安全操作规程，确保服务对象的人身安全。因操作不当导致服务对象发生安全事故的，视情节轻重扣35分。注意服务环境的安全隐患，及时发现并采取措施消除隐患。对未及时发现安全隐患或未采取有效措施的，扣13分。2.自身安全（5分）加强自身安全防范意识，在服务过程中注意自身安全保护。因自身安全意识不足导致自身受伤的，视情节轻重扣13分。遵守交通规则，确保出行安全。因违反交通规则发生交通事故的，扣35分。三、考核流程（一）日常考核1.服务记录检查：服务人员每日需填写详细的服务记录，包括服务时间、地点、内容、服务对象反馈等信息。公司管理人员定期对服务记录进行检查，根据记录的完整性和准确性进行评分，作为日常考核的一部分。2.现场监督：公司安排专人不定期对上门照料服务现场进行监督检查，观察服务人员的服务行为是否符合服务标准和工作规范。现场监督人员可通过拍照、录像等方式记录服务情况，并及时与服务人员沟通反馈，发现问题及时纠正。监督人员根据现场监督情况对服务人员进行评分。3.服务对象反馈收集：公司定期通过电话回访、问卷调查等方式收集服务对象对服务人员的反馈意见。服务对象可对服务质量、工作态度、专业技能等方面进行评价，并提出意见和建议。公司根据服务对象的反馈情况对服务人员进行评分。（二）定期考核1.考核周期：公司每月对服务人员进行一次定期考核，考核时间为每月的最后一周。2.考核方式：定期考核采用自评、互评和上级评价相结合的方式进行。自评：服务人员根据本月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，总结工作中的优点和不足，提出改进措施和计划。互评：服务团队内部成员之间相互评价，评价内容包括服务质量、工作态度、团队协作等方面。互评采用匿名方式进行，确保评价的客观性和公正性。上级评价：服务人员的上级主管根据日常工作观察、服务记录检查、服务对象反馈等情况，对服务人员进行综合评价，填写上级评价表。3.考核评分计算：定期考核的最终得分由自评得分、互评得分和上级评价得分按照一定比例计算得出。具体比例为：自评得分占20%，互评得分占30%，上级评价得分占50%。计算公式为：定期考核得分=自评得分×20%+互评得分×30%+上级评价得分×50%。（三）年度考核1.考核周期：每年年底对服务人员进行一次年度考核。2.考核内容：年度考核在定期考核的基础上，增加对服务人员全年工作业绩、职业发展、团队贡献等方面的考核。工作业绩：统计服务人员全年完成的服务项目数量、服务对象满意度提升情况、服务质量改进情况等指标，作为工作业绩考核的依据。职业发展：考察服务人员参加专业培训的情况、获得的专业技能证书、业务能力提升情况等，评估其职业发展潜力。团队贡献：评价服务人员在团队协作、经验分享、问题解决等方面对团队的贡献程度。3.考核评分计算：年度考核得分由定期考核平均分、工作业绩得分、职业发展得分和团队贡献得分按照一定比例计算得出。具体比例为：定期考核平均分占40%，工作业绩得分占30%，职业发展得分占15%，团队贡献得分占15%。计算公式为：年度考核得分=定期考核平均分×40%+工作业绩得分×30%+职业发展得分×15%+团队贡献得分×15%。（四）考核结果反馈与沟通1.结果反馈：考核结束后，公司应及时将考核结果反馈给服务人员。反馈方式包括书面通知和面对面沟通两种形式。书面通知应详细列出服务人员的各项考核得分、考核等级以及存在的问题和改进建议；面对面沟通应安排专门的时间，由考核负责人与服务人员进行深入交流，确保服务人员理解考核结果，并对考核结果无异议。2.沟通与辅导：针对考核结果不理想的服务人员，考核负责人应与服务人员进行一对一的沟通辅导，帮助其分析原因，制定改进计划。沟通辅导过程中，应注重倾听服务人员自身的想法和意见，共同探讨解决方案，鼓励服务人员积极改进，提升工作表现。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度绩效奖金：根据月度考核结果，发放月度绩效奖金。考核得分在85分及以上的服务人员，全额发放月度绩效奖金；考核得分在7084分之间的，发放月度绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放月度绩效奖金的50%；考核得分低于60分的，不发放月度绩效奖金。2.年度绩效奖金：年度考核结果作为发放年度绩效奖金的依据。年度考核优秀（得分在90分及以上）的服务人员，给予额外的年度绩效奖励；年度考核合格（得分在6089分之间）的，按照公司规定发放年度绩效奖金；年度考核不合格（得分低于60分）的，不发放年度绩效奖金，并视情况进行岗位调整或辞退处理。（二）岗位晋升与调整1.晋升：连续三个月月度考核得分在90分及以上，或年度考核优秀的服务人员，在满足岗位晋升条件的情况下，可优先获得岗位晋升机会。晋升后，享受相应的岗位待遇和职业发展空间。2.调整：对于月度考核得分连续两个月低于60分或年度考核不合格的服务人员，公司将视情况进行岗位调整。岗位调整可根据服务人员的实际情况，安排到与其能力相匹配的岗位，或进行培训后再重新安排岗位。如经过培训和调整后仍不能胜任工作的，公司将予以辞退。（三）培训与发展1.培训计划制定：根据考核结果，分析服务人员在专业技能、服务质量等方面存在的不足，为其制定个性化的培训计划。培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式和培训时间，确保培训的针对性和有效性。2.培训实施：按照培训计划组织服务人员参加培训课程。培训课程可包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训过程中，应加强对服务人员的学习指导和监督，确保培训效果。3.职业发展规划