商场商户管理手册

商场商户管理手册前言欢迎您加入我们的商场大家庭。本手册旨在明确商场与商户之间的权利与义务，规范商户的经营行为，保障商场的正常运营秩序，提升整体服务品质与顾客满意度，实现商场与商户的共同发展与繁荣。本手册是商场运营管理的基本准则，所有入驻商户均应仔细阅读、充分理解并严格遵守。商场管理方将依据本手册及双方签订的租赁合同（或联营合同）对商户进行管理与服务。商户在经营过程中遇到的问题，可参照本手册寻求解决方案，或向商场管理方相关部门咨询。一、商户入驻与开业管理（一）入驻手续办理商户在签订租赁合同并支付相关费用后，应按照商场管理方通知的时间，携带相关证件（如营业执照、法人身份证明等）到指定地点办理入驻手续，领取《商户入驻须知》及相关资料。（二）装修施工管理1.装修方案审批：商户装修前须向商场管理方提交详细的装修设计方案（包括平面布局、效果图、电路图、材料说明等），经审核批准后方可施工。涉及消防、结构改动的，须另行获得相关主管部门批准。2.施工单位资质：装修施工单位须具备合法资质，并向商场管理方备案。3.施工规范：施工过程中必须遵守商场的《装修施工管理规定》，确保施工安全、消防安全，不得损坏商场公共设施及结构，不得影响其他商户正常经营和顾客通行。施工时间、噪音控制、材料堆放等应符合商场要求。4.装修验收：装修完成后，商户须向商场管理方申请验收，验收合格后方可投入使用。未经验收或验收不合格的，不得开业。（三）开业准备1.证照齐全：开业前，商户须确保所有经营所需证照（营业执照、税务登记证、特殊行业许可证等）齐全有效，并在经营场所显著位置悬挂。2.商品陈列：商品陈列应符合商场整体形象要求，做到美观、整洁、丰满，明码标价。3.人员培训：商户应组织员工参加商场统一安排的岗前培训，熟悉商场各项规章制度、服务规范及应急处理流程。4.宣传推广：商户可根据自身情况，在遵守商场规定的前提下，进行开业前的宣传推广活动。二、日常运营管理（一）营业时间管理商户须严格遵守商场规定的营业时间，不得无故迟到、早退或中途停业。因特殊情况需调整营业时间或暂停营业的，须提前向商场管理方书面申请，经批准后方可执行。（二）店铺形象管理1.门面与橱窗：店铺门面及橱窗应保持清洁、美观，按照商场统一标准或审批方案进行布置，不得擅自张贴、悬挂与经营无关的物品。2.店内环境：店内应保持整洁卫生，商品摆放有序，通道畅通，光线充足，通风良好。不得在店外或公共区域堆放杂物、商品或设置障碍物。3.员工着装与仪表：员工应统一着装（或穿着得体职业装），保持仪容仪表整洁大方，佩戴工牌上岗。（三）商品管理1.商品质量：商户须确保所售商品质量合格，符合国家相关标准，杜绝假冒伪劣商品、“三无”商品及过期商品。2.商品陈列：商品陈列应遵循美观、便捷、安全的原则，价签清晰、准确、规范。3.禁售商品：严禁销售国家法律法规禁止销售的商品，以及商场根据整体定位和管理需要明确禁止经营的商品。4.知识产权：商户应尊重知识产权，不得销售侵犯他人商标权、专利权、著作权等知识产权的商品。（四）促销活动管理1.活动申报：商户举办各类促销活动（包括打折、满减、抽奖、展销等），须提前向商场管理方提交活动方案，经审核批准后方可实施。2.活动规范：促销活动内容须真实合法，不得进行虚假宣传、误导消费者，促销商品质量须有保障。活动道具、宣传物料的设置应符合商场规定，不得占用公共区域或影响整体美观。3.价格管理：促销活动中的商品价格变动应明码标价，严禁价格欺诈。（五）服务质量管理1.服务规范：商户员工应遵守商场服务规范，使用文明用语，微笑服务，主动热情接待顾客，耐心解答顾客咨询。2.售后服务：商户应建立完善的售后服务体系，妥善处理顾客投诉和退换货事宜，维护消费者合法权益。3.投诉处理：对于顾客的投诉，商户应积极配合商场管理方进行调查处理，在规定时限内给予顾客满意答复。（六）安全管理1.消防安全：商户是其经营区域消防安全的第一责任人，须严格遵守消防安全规定，落实消防安全措施。定期检查消防设施、器材，保持消防通道畅通，严禁堵塞、占用消防通道和安全出口，严禁私拉乱接电线，严禁违规使用明火和电器设备。2.治安防范：加强店铺内的治安防范，防止商品被盗、被抢，发现可疑人员或情况应及时向商场保安部或公安机关报告。3.用电安全：严格遵守用电规定，不得超负荷用电，不得使用不合格电器产品。下班前须关闭店内不必要的电源。4.货品安全：做好商品的防盗、防潮、防火、防虫等工作。（七）公共区域管理商户应自觉维护商场公共区域（包括通道、电梯、卫生间、休息区等）的整洁、有序，不得占用、损坏公共设施，不得在公共区域进行经营活动或堆放物品。三、收费与结算管理（一）费用缴纳1.租金/联营扣点：商户应按照租赁合同（或联营合同）的约定，按时足额缴纳租金（或承担联营扣点）。2.物业管理费：商户应按时缴纳物业管理费，具体标准及缴纳方式以合同约定为准。3.水电费及其他费用：商户应根据实际使用情况，按时缴纳水电费、空调费等其他相关费用。商场将定期抄表或根据计量数据进行核算。（二）收银与结算1.统一收银：如商场实行统一收银制度，商户须严格遵守商场收银管理规定，所有商品销售均通过商场指定收银系统进行，严禁私自收银、截留营业款。2.结算周期与方式：商场将按照合同约定的结算周期和方式，与商户进行营业款结算。商户应提供合法有效的结算凭证。3.发票管理：商户应按照国家税务规定及商场要求，为顾客开具合法发票。四、营销与推广合作（一）商场整体营销活动商场将定期或不定期组织整体营销推广活动，商户应积极配合参与。商场会提前将活动方案通知商户，商户应按照要求做好商品组织、陈列、人员安排等准备工作。（二）商户促销活动商户自行组织的促销活动，应符合商场整体形象和经营秩序要求，并提前向商场管理方申报，经批准后方可实施。商场可根据活动规模和影响力，提供必要的支持与配合。（三）品牌与形象共建商户应积极维护商场及自身品牌形象，共同提升商场的市场知名度和美誉度。在进行品牌宣传和推广时，应遵守相关法律法规及商场规定。（四）信息共享与沟通商户应积极向商场管理方提供商品信息、销售数据等，以便商场更好地了解市场动态，制定营销策略。同时，商场也会及时向商户传达行业信息、商场动态等。五、安全管理（一）消防安全1.设施维护：商户应确保本店铺区域内的消防设施、器材完好有效，不得遮挡、损坏或擅自挪用。2.消防演练：积极参与商场组织的消防知识培训和应急演练，提高员工消防安全意识和自救互救能力。3.应急预案：熟悉商场及本店铺的消防应急预案，遇火情时能按预案要求采取正确措施。（二）治安安全1.防盗防骗：加强员工防盗防骗意识培训，做好店铺内商品和财物的安全防范工作。2.突发事件处理：遇治安事件（如盗窃、斗殴等），应立即向商场保安部和公安机关报告，并配合处理。（三）食品安全（如适用）经营餐饮、食品类的商户，必须严格遵守国家食品安全法律法规，确保食品来源安全、加工过程卫生、餐具消毒合格，从业人员持有效健康证明上岗。（四）信息安全保护好顾客及自身经营信息的安全，防止信息泄露。妥善保管收银系统、会员系统等数据。六、沟通与投诉处理机制（一）日常沟通商场管理方将定期组织商户会议或进行走访，听取商户意见和建议。商户在经营过程中遇到问题或有合理化建议，可随时向商场管理方相关部门反馈。（二）投诉处理1.顾客投诉：对于顾客对商户的投诉，商场管理方将进行调查核实，并要求商户在规定时限内妥善处理。商户应积极配合，虚心接受顾客意见，不断改进服务。2.商户间纠纷：商户之间如发生纠纷，应本着友好协商的原则解决；协商不成的，可提请商场管理方进行调解。七、违规处理与合同终止（一）违规行为认定商户如违反本手册及租赁合同（或联营合同）的约定，商场管理方将根据违规行为的情节轻重，进行相应处理。（二）违规处理方式违规处理方式包括但不限于：口头警告、书面警告、限期整改、罚款、暂停参加商场营销活动、扣除保证金，情节严重的，商场有权单方面解除合同，收回商铺，并要求商户承担相应违约责任。（三）合同终止与撤场1.合同期满：合同期满，如双方不再续约，商户应按照合同约定及商场要求，办理撤场手续，清理店铺物品，恢复店铺原状（或按约定保留）。2.提前解约：因商户原因需提前解除合同的，应提前向商场管理方提交书面申请，并按照合同约定承担违约责任。因商户严重违约导致商场解除合同的，商户应立即撤场，并承担由此造成的损失。3.撤场验收：商户撤场时，须经商场管理方验收合格，结清所有应缴费用后，方可办理正式离场手续。附则1.本手册未尽事宜，按照双方签订的租赁