旅行社一岗双责考核制度

PAGE旅行社一岗双责考核制度总则制度目的为加强旅行社管理，落实“一岗双责”要求，确保旅行社各项工作安全、规范、有序开展，保障游客权益，提升旅行社服务质量和市场竞争力，特制定本考核制度。适用范围本制度适用于本旅行社全体员工，包括管理人员、导游、计调、客服等各岗位人员。基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、旅游行业相关标准及政策要求，确保考核制度合法合规。2.全面覆盖原则：涵盖旅行社经营管理各个环节，对各岗位履行工作职责及安全责任情况进行全面考核。3.客观公正原则：以事实为依据，采用科学合理的考核方法和标准，确保考核结果真实、准确、公正。4.激励约束原则：通过考核，激励员工积极履行职责，对未履行职责或履职不力的员工进行约束和问责。岗位职责与双责内容管理人员岗位职责与双责1.总经理岗位职责：全面负责旅行社的经营管理工作，制定发展战略、经营计划和各项规章制度，组织实施并监督执行；协调内外部关系，拓展市场，提升旅行社品牌形象和经济效益。双责内容：对旅行社的经营管理和安全工作负总责，确保旅行社经营活动符合法律法规和行业规范，制定安全管理制度和应急预案，组织开展安全教育培训，定期检查安全工作落实情况，及时消除安全隐患。2.部门经理岗位职责：负责本部门的日常管理工作，组织实施部门工作计划，完成各项业务指标；管理部门员工，指导、监督员工工作，协调与其他部门之间的关系。双责内容：在做好部门业务工作的同时，负责本部门的安全管理工作，落实安全责任，组织员工学习安全知识和操作规程，检查本部门办公区域、业务操作场所等的安全状况，及时发现并整改安全问题。3.其他管理人员岗位职责：根据分工，负责旅行社相应业务板块的管理工作，如财务、人力资源、市场营销等，为旅行社经营管理提供专业支持和服务。双责内容：在履行本职业务工作职责的基础上，承担相应的安全管理责任，如财务人员要保障旅行社资金安全，规范财务操作，防范财务风险引发的安全问题；人力资源人员要做好员工安全教育培训记录，将安全工作纳入员工绩效考核等；市场营销人员要确保旅游产品宣传推广内容真实、准确，不误导游客，避免因营销不当引发安全隐患。导游人员岗位职责与双责1.岗位职责：负责带团旅游服务工作安排，按照合同要求组织游客游览，讲解景点知识，解答游客疑问，处理旅游过程中的突发问题，保障游客旅途顺利、愉快。2.双责内容：在带团过程中，既要做好服务工作，又要承担安全责任。要提前了解旅游目的地的安全状况和天气情况，向游客介绍安全注意事项；行程中密切关注游客安全，遵守交通规则，合理安排游览时间，避免疲劳驾驶和行程紧张；遇到突发事件，要按照应急预案及时妥善处理，确保游客生命财产安全。同时，要引导游客文明旅游，保护旅游环境。计调人员岗位职责与双责1.岗位职责：负责旅游产品的设计、采购、行程安排等工作，与供应商沟通协调，确保旅游产品质量和成本控制；及时处理团队操作过程中的问题，保障团队顺利出行。2.双责内容：计调工作要严格遵守行业规范和合同约定，确保旅游产品安全、合理、可行。在采购环节，要选择资质良好、信誉可靠的供应商，审核旅游服务项目的安全性；行程安排要充分考虑安全因素，合理规划路线，避免安排高风险活动或在危险区域停留；及时掌握旅游目的地的安全动态，对可能影响团队安全的信息要及时通知导游和游客，并采取相应的防范措施。客服人员岗位职责与双责1.岗位职责：负责接听游客咨询电话，解答游客疑问，处理游客投诉；收集游客反馈信息，及时反馈给相关部门，为旅行社改进服务提供依据。2.双责内容：在与游客沟通服务过程中，要热情、耐心、专业，准确传达旅行社的服务信息，避免因沟通不当引发游客误解或不满。对于游客投诉，要及时受理并协调相关部门妥善处理，跟踪处理结果，确保游客满意。同时，要关注游客反馈的安全问题，及时报告并协助相关部门采取措施加以解决。考核内容与标准工作业绩考核1.业务指标完成情况管理人员：考核年度经营利润、营业收入、市场份额等指标完成情况。导游人员：考核带团数量、游客满意度、投诉率等指标。计调人员：考核旅游产品采购成本控制、团队操作成功率、游客投诉处理满意度等指标。客服人员：考核游客咨询解答准确率、投诉处理及时率、游客回访满意度等指标。2.工作任务完成质量各项工作是否按照标准流程和规范要求完成，是否达到预期目标。工作成果是否符合旅行社经营管理和服务质量提升的要求，是否为旅行社带来积极效益。安全责任履行考核1.安全制度执行情况是否严格遵守旅行社安全管理制度，包括安全操作规程、应急预案等。对安全制度的宣传、培训和落实情况，员工是否熟悉并掌握相关安全要求。2.安全隐患排查与整改定期开展安全自查自纠工作，及时发现安全隐患并记录上报。通过考核安全检查记录、隐患排查报告等进行评估。对排查出的安全隐患是否及时采取有效措施进行整改，整改结果是否符合安全要求。3.安全事故处理发生安全事故时，是否按照应急预案及时、正确处理，采取措施减少损失和影响。事故处理后，是否对事故原因进行深入调查分析，提出改进措施，防止类似事故再次发生。职业道德与服务质量考核1.职业道德是否遵守法律法规，诚实守信，廉洁奉公，有无违规违纪行为。对待游客是否热情、耐心、周到，有无损害游客利益的行为。2.服务质量游客对服务态度、服务水平、服务效率等方面的评价。通过游客满意度调查、投诉处理情况等进行考核。是否积极主动为游客解决问题，提供个性化、优质的服务，提升游客体验。考核方式与周期考核方式1.日常考核：由各部门负责人对本部门员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、出勤情况、遵守规章制度情况等。2.定期考核：每季度进行一次定期考核，由人力资源部门组织，各部门负责人根据日常考核情况，结合员工工作业绩、安全责任履行、职业道德与服务质量等方面进行综合评价，填写考核表。3.专项考核：针对旅行社重大活动、重点项目或出现的安全事故、游客投诉等情况，及时开展专项考核，对相关责任人员进行重点评估。考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。年度考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励、处罚等的依据。考核结果应用薪酬调整1.根据考核结果，对考核优秀的员工给予适当的薪酬晋升或加发绩效奖金。2.对考核不合格的员工，视情况降低薪酬等级或扣发绩效奖金。晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的员工到更高岗位。2.对在工作中表现突出、安全责任履行到位、为旅行社做出重大贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、旅游奖励等。培训与发展1.针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.根据员工职业发展规划和考核结果，为员工提供晋升通道和发展机会，鼓励员工不断进步。处罚与问责1.对考核不合格且经培训仍不能胜任工作的员工，予以调岗、降职或辞退处理。2.对于因工作失误、失职导致安全事故、游客投诉等严重后果的员工，按照相关规定进行严肃问责，追究其经济责任和法律责任。沟通与反馈考核沟通1.在考核过程中，人力资源部门和各部门负责人要与员工进行充分的沟通，了解员工的工作情况和想法，解答员工疑问。2.考核结束后，及时向员工反馈考核结果，指出优点和不足，提出改进建议和期望。申诉机制1.员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的