航空客运服务与应急处置规范（标准版）

航空客运服务与应急处置规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于航空客运服务全过程，包括航班正常率管理、旅客服务流程、投诉处理及应急事件处置等。依据《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R2）及《航空运输安全信息管理规定》（AC-129-F）制定，适用于所有民用航空运营单位。适用于国内、国际及地区航线的航空客运服务，涵盖航班延误、取消、行李丢失、行李延误等常见服务场景。本规范适用于航空公司在其运营范围内提供的客运服务，包括但不限于航班信息查询、值机、行李托运、登机、行李转机等环节。本规范适用于航空公司在其运营范围内提供的客运服务，包括但不限于航班信息查询、值机、行李托运、登机、行李转机等环节。1.2规范依据本规范依据《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R2）及《航空运输安全信息管理规定》（AC-129-F）制定。依据《航空运输服务标准》（AC-129-11R2）及《航空运输应急处置规范》（AC-129-11R2）等规范性文件。依据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》（IATA-2021）及《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》（民航发运〔2021〕12号）。依据《航班正常率管理规定》（民航发运〔2019〕14号）及《航空运输服务突发事件应急预案》（民航发运〔2020〕15号）。本规范依据《民用航空法》及《中华人民共和国飞行条例》等相关法律法规制定。1.3服务标准本规范要求航空运营单位提供标准化服务流程，确保旅客在购票、值机、登机、行李托运等环节获得高效、便捷、安全的服务。服务标准应符合《航空运输服务标准》（AC-129-11R2）中规定的服务等级，包括服务响应时间、服务人员资质、服务流程规范等。服务标准应确保旅客在航班延误或取消时，能够及时获得信息、合理安排行程，并提供必要的补偿或替代方案。服务标准应符合《航空运输服务突发事件应急预案》（民航发运〔2020〕15号）中规定的应急服务流程，确保突发事件时服务不中断、信息不遗漏。服务标准应确保旅客在服务过程中获得清晰、准确、及时的信息，包括航班状态、行李信息、值机状态等。1.4应急处置原则应急处置原则应遵循“以人为本、安全第一、快速响应、保障有序”的原则，确保在突发事件中保障旅客安全和航班正常运行。应急处置应依据《航空运输服务突发事件应急预案》（民航发运〔2020〕15号）和《航空运输安全信息管理规定》（AC-129-F）制定，确保处置流程科学、规范、高效。应急处置应遵循“先通后复”原则，即在确保安全的前提下，优先恢复航班正常运行，再逐步恢复正常服务流程。应急处置应确保信息透明，及时向旅客通报事件情况、处置进展及后续安排，避免信息不对称导致的旅客不满。应急处置应建立多部门协同机制，包括运营、调度、客服、安保等，确保应急处置的高效性和协调性。第2章服务流程与规范2.1旅客服务流程旅客服务流程应遵循“服务前、服务中、服务后”三阶段管理原则，确保服务无缝衔接，符合《航空运输服务规范》（GB/T33165-2016）要求。旅客服务流程需涵盖值机、安检、候机、登机、行李托运、登机口分配等关键环节，各环节间需通过信息系统实现数据共享与流程协同。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，旅客服务流程应确保信息透明、操作规范、服务响应及时，旅客投诉处理周期不得超过48小时。旅客服务流程设计应结合航班类型（如国际、国内、货运）和旅客人数，合理配置服务资源，提升服务效率与旅客满意度。旅客服务流程需定期进行流程优化与绩效评估，依据旅客反馈与运营数据动态调整服务内容与流程。2.2服务人员职责服务人员应具备相应的岗位资质与培训证书，符合《航空服务人员职业资格标准》（GB/T33166-2016）规定，确保服务专业性与安全性。服务人员需熟悉航空运输相关法律法规及服务规范，掌握应急处置、旅客服务、信息沟通等核心技能，提升服务响应能力。服务人员在服务过程中应保持良好职业形象，使用标准化服务用语，遵循“微笑服务、主动服务、贴心服务”原则，提升旅客体验。服务人员需定期接受岗位培训与考核，确保其服务技能与知识更新，符合《航空服务人员培训规范》（GB/T33167-2016）要求。服务人员在服务过程中应主动关注旅客需求，及时处理问题，确保服务过程中的信息准确传递与服务无缝衔接。2.3服务设施管理服务设施应按照《航空服务设施配置标准》（GB/T33168-2016）进行规划与配置，确保旅客在候机、登机、行李提取等环节获得便捷服务。服务设施包括值机柜台、安检通道、行李寄存处、候机厅、登机口等，其布局应符合航空运输业的运行特点，提升旅客通行效率。服务设施应定期进行维护与检查，确保其正常运行，符合《航空服务设施维护规范》（GB/T33169-2016）要求，避免因设施故障影响旅客服务。服务设施的布局与功能应根据机场规模、航班密度、旅客流量等因素进行科学规划，优化空间利用，提升服务效能。服务设施管理应建立信息化管理系统，实现设施状态、使用情况、维护记录等数据的实时监控与动态管理。2.4服务投诉处理服务投诉处理应遵循“受理-调查-处理-反馈”四步法，确保投诉处理流程规范、透明、高效，符合《航空服务投诉处理规范》（GB/T33170-2016）要求。服务投诉处理应由专门的投诉处理小组负责，确保投诉处理的公正性与专业性，避免投诉升级或影响企业声誉。服务投诉处理应结合旅客反馈与运营数据，分析问题根源，制定改进措施，提升服务质量与旅客满意度。服务投诉处理应建立投诉处理台账，记录投诉时间、内容、处理结果及反馈情况，确保投诉处理全过程可追溯。服务投诉处理应定期进行满意度调查与分析，结合旅客反馈优化服务流程，持续提升旅客服务体验。第3章安全管理与应急处置3.1安全管理要求根据《航空运输安全信息管理规定》（民航局令第302号），航空运营单位需建立覆盖全环节的安全管理体系，包括运行、维护、培训和应急响应等，确保各岗位人员熟悉安全操作规程。安全管理应遵循“预防为主、综合治理”的原则，通过风险评估、隐患排查和持续改进机制，降低安全风险。例如，航空安全管理体系（SMS）要求定期进行安全审计与风险评估，确保符合国际民航组织（ICAO）标准。建立安全绩效指标（KPI）和安全事件报告机制，确保安全管理数据的实时性与准确性，为决策提供依据。根据《国际航空运输协会（IATA）安全报告指南》，航空公司需按季度提交安全事件报告，确保信息透明。安全管理需配备专职安全管理人员，落实“双人双岗”责任制，确保安全责任到人。根据《民航安全事故调查与分析指南》，安全管理人员需具备相关资质，并定期接受专业培训。安全管理应结合航空运行特点，制定符合国际标准的运行手册和操作规范，确保各岗位人员在紧急情况下能够迅速响应，保障航空安全。3.2应急预案制定应急预案应依据《民用航空应急救援预案编制指南》（民航局2021年修订版），结合航空运营实际，制定涵盖自然灾害、设备故障、人为事故等多类突发事件的应急方案。应急预案需明确应急组织架构、职责分工、应急响应级别和处置流程，确保在突发事件发生时能够快速启动并有效执行。根据《国际民航组织（ICAO）应急救援准则》，应急预案应包含现场处置、信息通报、协调救援等环节。应急预案应定期修订，根据实际运行情况和事故教训进行更新，确保其时效性和适用性。例如，某大型航空公司在2020年因设备故障引发的航班延误事件后，修订了应急预案，增加了故障预警和恢复机制。应急预案需与相关单位（如机场、公安、医疗、消防等）建立联动机制，确保应急响应的协同性和高效性。根据《民航应急救援协调机制建设指南》，应急预案应明确各参与方的职责和协作流程。应急预案应通过演练和培训不断优化，确保相关人员熟悉预案内容和处置流程。根据《民航应急救援培训规范》，培训应包括应急演练、情景模拟和应急处置技能考核。3.3应急处置流程应急处置流程应遵循“先通后复”原则，确保在突发事件中优先保障旅客和机组人员的安全，再逐步恢复正常运行。根据《民用航空应急处置规范》，应急处置应包括现场警戒、人员疏散、设备保障和信息通报等环节。应急处置应按照预案中的分级响应机制进行，根据事件严重程度启动相应级别的应急响应。例如，三级响应包括启动应急小组、启动应急预案、启动外部支援等。应急处置需配备必要的应急设备和物资，如应急照明、通讯设备、医疗器材等，确保在突发事件中能够迅速投入使用。根据《民航应急物资管理规范》，应急物资应定期检查和维护，确保可用性。应急处置过程中，应实时监控事件进展，并通过信息系统进行数据采集和分析，为后续处置提供依据。根据《民航应急信息管理系统建设指南》，信息采集应包括事件类型、影响范围、处置措施等关键信息。应急处置需明确责任人和处置时限，确保事件在规定时间内得到有效控制。根据《民航应急处置时效性管理规范》，应急处置应设定明确的时限要求，如15分钟内完成人员疏散、30分钟内完成设备恢复等。3.4应急演练与培训应急演练应按照《民航应急演练评估规范》（民航局2022年版），定期组织模拟突发事件的演练，检验应急预案的可行性和操作性。根据《国际民航组织（ICAO）应急演练指南》，演练应包括实战模拟、情景推演和专家评估等环节。应急培训应覆盖应急处置、设备操作、通讯联络、现场指挥等关键内容，确保相关人员掌握应急处置技能。根据《民航应急培训规范》，培训应包括理论学习、实操演练和考核评估，确保培训效果。应急演练与培训应结合实际运行情况，针对不同类型的突发事件制定专项演练方案，如航班延误、客舱紧急情况、航空器故障等。根据《民航应急演练实施指南》，演练应覆盖全航线、全机型和全岗位。应急培训应纳入员工职业发展体系，通过定期培训和考核，提升员工的安全意识和应急处置能力。根据《民航从业人员安全培训管理办法》，培训内容应包括安全法规、应急处置、应急设备使用等。应急演练与培训应形成闭环管理，通过演练结果评估和培训效果反馈，不断优化应急预案和培训内容。根据《民航应急管理体系评估指南》，演练与培训应纳入年度评估体系，确保持续改进。第4章旅客服务与信息管理4.1信息传递规范信息传递应遵循航空运输服务标准（ASTME2954-20），确保信息在航班运行、调度、服务流程中及时、准确、完整地传递。信息传递需采用标准化的通信协议，如航空通信协议（ACMP）和航空气象信息交换协议（MS），以确保信息在不同系统间兼容与互操作。信息传递应通过航空信息管理系统（S）或航班管理信息系统（FMS）进行，确保信息在航班运行过程中实时更新，避免延误或误传。信息传递应遵循“先传后改”原则，确保信息在传递过程中不被篡改，同时确保航班运行安全和旅客服务的连续性。信息传递需建立信息传递记录，记录传递时间、内容、接收方及传递方式，便于后续追溯与审计。4.2信息记录与存档旅客服务相关信息应按照航空运输服务标准（ASTME2954-20）进行记录，确保信息完整、可追溯。信息记录应采用电子化方式存储于航空信息管理系统（S）或航班管理信息系统（FMS），确保信息的可访问性与安全性。信息记录应包括航班号、旅客信息、服务内容、处理时间、处理人员等关键信息，符合航空运输服务记录标准（ASTME2954-20）。信息记录应保存至少两年，以满足航空运输服务审计与事故调查需求，符合《民用航空信息管理规定》（CCAR-121）的相关要求。信息记录应定期备份，确保在系统故障或数据丢失时能够恢复，符合航空运输服务数据管理规范（CCAR-121）。4.3信息保密要求旅客服务信息涉及旅客隐私和航空运营安全，应严格遵守《民用航空法》及《个人信息保护法》相关条款。信息保密应采用加密传输技术，如AES-256加密，确保信息在传输过程中的安全性。信息保密应建立分级管理制度，明确不同岗位人员的信息访问权限，确保信息不被未经授权的人员获取。信息保密应通过信息管理系统（S）进行权限管理，符合《民航信息系统安全规范》（GB/T35273-2020）的要求。信息保密应定期进行安全审计，确保信息系统的安全运行，符合《民航信息系统安全管理办法》（CCAR-121）的相关规定。4.4信息反馈机制旅客服务信息反馈应通过航空信息管理系统（S）或航班管理信息系统（FMS）进行，确保信息在服务过程中及时反馈。信息反馈应包括旅客投诉、服务评价、特殊需求等，符合《旅客服务评价标准》（ASTME2954-20）的要求。信息反馈应建立闭环处理机制，确保反馈信息得到及时响应和处理，符合《航空运输服务流程规范》（CCAR-121）的相关规定。信息反馈应通过多渠道进行，如电话、邮件、短信、APP等，确保旅客能够便捷获取服务反馈。信息反馈应建立反馈记录与处理跟踪机制，确保信息处理的透明度与可追溯性，符合《航空运输服务管理规范》（CCAR-121）的要求。第5章服务人员培训与考核5.1培训内容与要求根据《航空客运服务与应急处置规范（标准版）》要求，服务人员需接受系统化的培训，涵盖服务礼仪、应急处置流程、安全规范、服务心理学等核心内容。培训内容应遵循“理论+实践”相结合的原则，通过模拟演练、案例分析、情景模拟等方式提升服务人员的应急反应能力和操作技能。培训需结合岗位特性，如乘务员、值机员、行李员等，分别制定针对性培训计划，确保人员在各自岗位上具备专业能力。根据《民航服务人员职业培训规范》（民航发运〔2019〕12号），服务人员需定期参加不少于12小时的专项培训，内容包括服务流程、服务标准、服务礼仪等。培训需纳入年度考核体系，考核内容涵盖理论知识、实操技能、服务态度及应急处理能力，确保培训效果落到实处。5.2培训计划与安排培训计划应结合航班运行周期，制定阶段性培训方案，如新员工入职培训、在职人员定期复训、应急演练等。培训时间安排应合理，一般每季度不少于一次，每次培训时长不少于4小时，确保人员有足够时间掌握新知识与技能。培训地点应选择具备良好设施的培训中心或机场内部培训室，确保培训环境安全、规范且便于操作。培训内容安排应结合航空业发展趋势，如引入智能服务系统、数字化培训工具等，提升培训的科学性和前瞻性。培训计划需与人力资源管理相结合，制定培训档案，记录培训内容、时间、人员、考核结果等信息，便于后续评估与改进。5.3考核标准与方法考核标准应依据《航空服务人员职业技能等级标准》（民航发运〔2020〕15号），涵盖服务技能、应急处理、服务态度、职业素养等多个维度。考核方法包括理论考试、实操考核、服务行为观察、应急演练评估等，确保全面、客观地评价服务人员能力。理论考试采用闭卷形式，内容涵盖服务规范、应急处置流程、服务心理学等，满分100分，60分以上为合格。实操考核由专业考评员进行评分，重点评估服务流程、沟通技巧、应急反应速度及操作规范性。考核结果应作为服务人员晋升、评优、续聘的重要依据，同时纳入绩效考核体系，确保考核结果与实际工作表现挂钩。5.4培训效果评估培训效果评估应采用前后测对比法，通过问卷调查、服务记录分析、客户反馈等方式，评估培训对服务质量和应急能力的提升效果。培训后需进行满意度调查，了解服务人员对培训内容、方式、效果的反馈，为后续培训提供依据。培训效果评估应结合数据分析，如服务投诉率、客户满意度指数、应急演练通过率等，量化评估培训成效。培训评估结果应形成报告，提交管理层，作为优化培训计划、资源配置的重要参考。培训效果评估应定期开展，每半年至少一次，确保培训体系持续改进与服务质量不断提升。第6章服务监督与质量控制6.1监督机制与职责本章明确航空客运服务的监督机制，强调建立多层级、多部门协同的监督体系，包括服务质量监管机构、运营单位及第三方评估机构的职责划分。根据《民航服务质量管理办法》（2021年修订版），监督机制应涵盖日常巡查、专项检查、飞行安全评估等环节，确保服务流程合规性与安全性。监督工作需遵循“预防为主、综合治理”的原则，通过飞行数据监测、旅客满意度调查、投诉处理反馈等手段，实现对服务全过程的动态跟踪与干预。例如，民航局定期开展航班延误率、行李延误率等关键指标的统计分析，作为服务质量评估的重要依据。服务监督应结合航空运营的实际需求，设立专门的监督岗位，明确其职责范围，如航班延误处理、行李丢失追责、旅客服务响应等，确保监督工作与运营流程无缝衔接。监督机制应与行业标准及国际航空组织（如IATA）的规范要求保持一致，通过ISO9001质量管理体系认证、国际航空运输协会（IATA）服务质量评估体系等，提升服务监督的权威性与科学性。建立监督结果的反馈与整改机制，对发现的问题及时通报并督促整改，确保服务改进措施落实到位，形成闭环管理。6.2质量评估方法质量评估采用多维度指标体系，包括服务效率、服务满意度、服务安全、服务规范性等，依据《民航服务质量评估标准》（2022年版）进行量化评估。服务效率评估主要通过航班准点率、旅客平均候机时间、行李处理时效等数据，结合航班动态监控系统进行分析。例如，2023年数据显示，国内航班平均延误率控制在1.2%以内，符合国际航空运输协会（IATA）的标准。服务满意度评估采用旅客调查问卷与服务质量评分系统，通过Likert量表进行数据收集，确保评估结果具有科学性和代表性。根据民航局2022年数据，旅客对航空服务的满意度平均得分达8.2分（满分10分）。服务安全评估涵盖航班延误、行李丢失、旅客投诉等事件的统计分析，结合飞行安全管理体系（SMS）进行综合评估，确保服务安全与服务质量并重。质量评估结果需定期发布，作为航空公司服务质量改进的重要依据，同时为政府监管和行业自律提供数据支持。6.3服务质量改进措施服务质量改进需结合数据分析与问题诊断，通过建立服务改进数据库，记录服务问题的类型、频率及影响范围，为改进措施提供依据。例如，2023年某航空公司通过数据分析发现行李丢失率较高，随即启动行李管理优化计划。服务改进措施应包括流程优化、人员培训、技术升级等，如引入智能行李分拣系统、开展服务礼仪培训、提升客服人员的应急处理能力等。根据《航空服务标准化管理规范》（2021年版），服务改进需遵循“问题导向、持续改进”的原则。服务改进措施应与服务质量评估结果挂钩，对评估不合格的单位进行整改，整改后需通过复评确认改进效果。例如，某航空公司因服务满意度下降被要求整改，整改后满意度回升至8.5分。服务改进应注重员工培训与文化建设，通过定期培训、服务案例分享、服务礼仪考核等方式提升员工服务质量。根据民航局2022年调研，员工服务意识提升可使旅客满意度提升15%以上。服务改进措施需纳入绩效考核体系，将服务质量纳入管理人员与员工的绩效评估，确保改进措施落实到位并持续优化。6.4服务质量投诉处理服务质量投诉处理应遵循“快速响应、公平处理、闭环管理”的原则，根据《民航旅客服务投诉处理规范》（2021年版）建立投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。投诉处理需设立专门的投诉处理部门，明确投诉受理、调查、处理、反馈等各环节的职责与时限，确保投诉处理效率。例如，民航局要求投诉处理应在48小时内完成初步调查，并在7个工作日内给出处理结果。投诉处理应注重问题根源分析，通过数据分析找出服务中的薄弱环节，并制定相应的改进措施。根据民航局2022年数据，投诉处理后问题整改率可达85%以上。投诉处理需保障旅客合法权益，确保投诉处理过程透明、公正，避免投诉升级或重复发生。例如，通过建立投诉处理反馈机制，确保旅客对处理结果满意。投诉处理结果需向旅客反馈，并在一定范围内公开，以增强服务透明度和公信力。根据民航局2023年数据显示，投诉处理后旅客满意度提升显著，投诉处理满意度达92%以上。第7章服务保障与应急资源管理7.1服务资源保障服务资源保障是指航空客运服务中各类基础资源的持续稳定供应，包括人员、设备、设施及信息系统的正常运行。根据《国际航空运输协会（IATA）服务标准》，服务资源保障应确保服务流程的连续性和服务质量的稳定性。服务资源包括人力资源、技术资源和基础设施资源，其中人力资源是核心，需通过培训、考核和激励机制保障其专业能力与工作积极性。服务资源保障体系应建立动态评估机制，定期对人员配置、设备状态、信息系统运行等进行监测与优化，以应对突发情况和季节性波动。根据《中国民航局关于加强航空服务保障体系建设的通知》，服务资源保障应结合航空运输特点，制定应急预案，确保在突发事件下资源能够快速调配与恢复。服务资源保障还应注重信息化管理，利用大数据和技术实现资源的智能调度与预测，提高资源利用效率。7.2应急资源调配应急资源调配是指在突发事件发生时，对各类应急资源（如人员、设备、物资等）进行快速、有序的分配与使用。根据《国际民航组织（ICAO）应急服务标准》，应急资源调配应遵循“就近调配、优先保障、动态调整”的原则。应急资源调配需建立统一的指挥体系，明确各相关部门的职责与协作流程，确保资源调配的高效性和协同性。在突发事件中，应急资源调配应结合航空运输网络的实际情况，优先保障关键航线、枢纽机场及重点航班的运行需求。根据《中国民航局关于加强应急资源管理的通知》，应急资源调配应建立分级响应机制，根据事件等级动态调整资源投入，确保资源使用最优化。应急资源调配过程中，应加强信息共享与协同联动，确保信息传递及时、准确，避免资源浪费与重复调度。7.3应急物资管理应急物资管理是指对航空应急物资（如急救药品、防护装备、通讯设备等）的采购、存储、使用及处置全过程的管理。根据《国际航空运输协会（IATA）应急物资标准》，应急物资应具备可追溯性、可调用性和可复用性。应急物资管理应建立标准化的物资分类与编码体系，确保物资的分类清晰、存储有序，便于快速调用。应急物资应定期进行检查与维护，确保其在紧急情况下的可用性与有效性。根据《中国民航局应急物资管理办法》，应急物资需按周期进行库存盘点与更新。应急物资管理应结合航空运输的特殊性，制定专门的应急物资储备预案，确保在突发事件中能够迅速