2025年出租车司机服务态度考核试题冲刺卷

2025年出租车司机服务态度考核试题冲刺卷考试时长：120分钟满分：100分一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）1.出租车司机在乘客上车前应主动问候，以下哪种问候方式最符合服务规范？（）A.“坐稳了，去哪儿？”B.“欢迎乘坐，请问去哪里？”C.“快点上车，要堵车了！”D.“今天天气不错，去哪儿玩？”2.乘客要求更改目的地，但行程已过半，司机应如何处理？（）A.拒绝更改并要求乘客承担额外费用B.坚持原计划并告知乘客无法更改C.询问原因并协商调整路线或费用D.直接绕路以节省时间3.乘客在车内吸烟，司机应采取哪种措施？（）A.忽略不处理B.口头提醒“车内禁止吸烟”C.直接要求乘客停止吸烟D.开窗通风并暗示乘客4.乘客对服务不满，要求司机赔偿，司机应如何应对？（）A.直接拒绝并争吵B.冷静解释并寻求乘客谅解C.立即停车并报警D.网络曝光乘客行为5.司机在车内播放音乐时，应优先考虑？（）A.播放流行歌曲以活跃气氛B.根据乘客喜好选择音乐C.保持静音或播放轻音乐D.播放广播新闻6.乘客携带宠物上车，司机应如何处理？（）A.允许乘坐但要求宠物付费B.拒绝搭载宠物C.允许乘坐并提醒保持安静D.要求乘客将宠物带下车7.司机发现乘客遗失物品，应如何处理？（）A.拒绝寻找并要求乘客自行解决B.主动联系乘客并协助寻找C.将物品据为己有D.公开广播寻找失主8.乘客要求司机使用导航，但手机导航无法使用，司机应如何应对？（）A.坚持使用手机导航B.建议使用其他导航工具C.询问乘客是否需要纸质地图D.直接放弃导航9.司机在车内使用手机接听电话，应采取哪种措施？（）A.持续通话不处理乘客需求B.使用免提或小声接听C.挂断电话后再处理乘客需求D.拒绝接听电话10.乘客上车后要求开空调，但车内温度较高，司机应如何处理？（）A.拒绝开空调B.询问乘客是否需要开空调C.直接打开空调并调节温度D.告知乘客空调费二、填空题（总共10题，每题2分，总分20分）1.出租车司机应主动为乘客______车门。2.乘客上车后，司机应询问______或______。3.车内禁止______，违者将承担相应责任。4.乘客要求更改目的地，司机应______并协商解决方案。5.司机在车内播放音乐时，应优先考虑______或______。6.乘客携带宠物上车，司机应______并提醒保持安静。7.司机发现乘客遗失物品，应______并协助寻找。8.乘客要求使用导航，但手机导航无法使用，司机应______。9.司机在车内使用手机接听电话，应______或______。10.乘客要求开空调，司机应______并调节温度。三、判断题（总共10题，每题2分，总分20分）1.出租车司机可以随意拒绝乘客的更改目的地要求。（）2.乘客在车内吸烟，司机可以忽略不处理。（）3.司机在车内使用手机接听电话时，应使用免提或小声接听。（）4.乘客携带宠物上车，司机必须拒绝。（）5.司机发现乘客遗失物品，可以据为己有。（）6.乘客要求使用导航，但手机导航无法使用，司机应坚持使用手机导航。（）7.司机在车内播放音乐时，可以随意选择歌曲。（）8.乘客上车后要求开空调，司机应直接拒绝。（）9.出租车司机应主动问候乘客，如“欢迎乘坐，请问去哪里？”（）10.乘客对服务不满，要求司机赔偿，司机应立即报警。（）四、简答题（总共3题，每题4分，总分12分）1.简述出租车司机在乘客上车前应做哪些准备工作？2.当乘客对服务不满时，司机应如何处理？3.出租车司机在车内播放音乐时应注意哪些事项？五、应用题（总共2题，每题9分，总分18分）1.某乘客上车后要求更改目的地，但行程已过半。司机应如何处理？请详细说明处理步骤及注意事项。2.乘客在车内吸烟，司机应如何应对？请详细说明处理步骤及注意事项。【标准答案及解析】一、单选题1.B解析：主动问候应礼貌且专业，“欢迎乘坐，请问去哪里？”最符合服务规范。2.C解析：司机应询问原因并协商调整路线或费用，体现服务态度。3.B解析：口头提醒“车内禁止吸烟”既礼貌又符合规定。4.B解析：冷静解释并寻求乘客谅解，避免冲突升级。5.C解析：保持静音或播放轻音乐，避免打扰乘客。6.B解析：拒绝搭载宠物可能违反规定，建议询问公司政策。7.B解析：主动联系乘客并协助寻找，体现责任心。8.C解析：询问乘客是否需要纸质地图，提供替代方案。9.B解析：使用免提或小声接听，兼顾乘客需求与安全。10.B解析：询问乘客是否需要开空调，体现服务意识。二、填空题1.帮2.去向/需求3.吸烟4.询问原因5.免提/小声6.询问是否允许7.主动联系乘客8.询问是否需要其他导航工具9.免提/小声接听10.询问需求并调节三、判断题1.×解析：司机应协商解决方案，不能随意拒绝。2.×解析：司机应提醒乘客遵守规定。3.√解析：使用免提或小声接听，避免打扰乘客。4.×解析：司机应询问公司政策，不能直接拒绝。5.×解析：司机应协助寻找失主。6.×解析：应提供替代方案，不能坚持使用手机导航。7.×解析：应优先考虑乘客喜好或保持静音。8.×解析：司机应询问需求并满足。9.√解析：主动问候体现服务意识。10.×解析：应协商解决，不能立即报警。四、简答题1.简述出租车司机在乘客上车前应做哪些准备工作？答：-检查车辆卫生，确保车内干净整洁；-检查车辆状况，确保安全行驶；-主动问候乘客，询问去向或需求；-打开车门，提醒乘客注意安全上车。2.当乘客对服务不满时，司机应如何处理？答：-冷静倾听乘客诉求，表示理解；-解释情况并寻求乘客谅解；-如有不足，主动道歉并改进；-如乘客要求赔偿，协商解决方案。3.出租车司机在车内播放音乐时应注意哪些事项？答：-优先考虑乘客喜好或保持静音；-如播放音乐，应选择轻音乐或流行歌曲；-避免播放刺激性音乐或噪音；-如乘客提出要求，应立即停止播放。五、应用题1.某乘客上车后要求更改目的地，但行程已过半。司机应如何处理？请详细说明处理步骤及注意事项。答：-询问更改原因，了解情况；-查看新目的地路线，评估可行性；-如可行，协商调整费用或时