售楼部保洁奖惩制度

售楼部保洁奖惩制度一、

售楼部保洁奖惩制度旨在规范保洁工作流程，提升服务质量，确保售楼部环境整洁、舒适，从而提升客户满意度及品牌形象。本制度明确保洁工作的职责、标准、奖惩措施及执行流程，适用于售楼部全体保洁人员。

1.1总则

售楼部作为公司对外展示的重要窗口，其环境状况直接影响客户体验及公司声誉。保洁工作作为售楼部日常运营的关键环节，必须严格按照本制度执行。保洁人员应秉持专业、细致、高效的工作态度，确保售楼部各区域符合清洁标准。本制度依据公司整体管理规范制定，与《员工手册》《服务质量管理体系》等文件协同执行。

1.2适用范围

本制度适用于售楼部所有保洁岗位，包括但不限于公共区域清洁、卫生间管理、垃圾处理、设施设备维护等。保洁人员需严格遵守本制度规定的工作职责、操作流程及奖惩标准。

1.3职责分工

1.3.1保洁主管职责

保洁主管负责制定保洁工作计划，监督保洁人员执行清洁任务，定期检查清洁质量，处理保洁工作中的异常情况，并向管理层汇报工作进展。保洁主管需每月组织保洁人员培训，提升专业技能及服务意识。

1.3.2保洁人员职责

保洁人员需按照清洁标准及工作流程完成指定区域的清洁任务，保持工具设备完好，及时上报工作中发现的问题，积极配合其他部门工作，确保售楼部整体环境符合公司要求。保洁人员需每日记录清洁工作内容，接受保洁主管的检查与考核。

1.4清洁标准

1.4.1公共区域清洁标准

公共区域包括大堂、展厅、走廊、休息区等，要求地面无污渍、无杂物，墙面无灰尘，家具摆放整齐，地毯无异味，灯具及设施设备表面洁净。每日清洁两次，每周深度清洁一次。

1.4.2卫生间清洁标准

卫生间需保持无异味、无积水、无污渍，地面干燥，马桶及小便池清洁无垢，洗手台及镜面光洁，纸巾、洗手液等物品摆放整齐。每日清洁三次，每班次前需进行快速检查。

1.4.3垃圾处理标准

售楼部内垃圾桶应每日清理，确保无溢出、无异味，垃圾分类符合环保要求。保洁人员需将垃圾袋扎紧后投入指定垃圾站，并定期清理垃圾站内部。

1.5工作流程

1.5.1每日工作流程

保洁人员需按照排班表准时到岗，检查清洁工具及物资是否齐全，然后按照清洁标准逐项完成清洁任务。工作完成后需填写清洁记录表，并由保洁主管签字确认。

1.5.2特殊情况处理流程

如遇突发情况（如客户投诉、设施设备故障等），保洁人员需立即上报保洁主管，并协助相关部门进行处理。保洁主管需记录事件经过，并向管理层汇报。

1.6奖惩措施

1.6.1奖励措施

保洁人员连续三个月达到清洁标准，且无客户投诉的，可获得绩效奖金。保洁主管在提升团队效率、优化清洁流程方面做出显著贡献的，可获得额外奖励。公司可根据年度考核结果，评选“优秀保洁员”并给予表彰。

1.6.2惩罚措施

保洁人员未达到清洁标准，经检查发现两次以上的，将被通报批评；情节严重的，将扣除部分绩效工资。保洁人员违反工作流程，造成不良影响的，将被罚款并接受再培训。连续三次违反制度的，将予以解雇。

1.7监督与考核

保洁主管每日对保洁工作进行随机抽查，并记录检查结果。公司管理层每月组织专项检查，考核保洁工作质量。客户投诉经核实与保洁工作相关的，将追究相关人员的责任。保洁人员的绩效考核结果将作为奖金发放及岗位调整的依据。

1.8制度修订

本制度自发布之日起施行，公司可根据实际情况进行修订。修订后的制度将另行通知，所有保洁人员需严格遵守。

二、

2.1清洁区域划分与标准细则

售楼部内各区域的环境要求需细化到具体标准，确保保洁工作有的放矢。大堂作为客户进入的首印象区域，地面需每日至少清洁三次，确保光洁无尘，地毯需吸尘除渍，每周进行一次深度清洁，去除顽固污渍及异味。墙面及天花板的灰尘需每日擦拭，避免积聚，每月进行一次全面检查，清理蜘蛛网等附着物。前台及接待台需保持台面整洁，每日更换桌布或清洁台面，确保无污渍、无灰尘。

展厅内客户流动频繁，地面需每日清洁四次，特别是人流量大的区域，应增加清洁频次，及时清理泼洒物及脚印。展板及模型需定期除尘，确保展示效果，玻璃展柜需擦拭干净，避免反光影响客户观察。休息区作为客户停留较长时间的区域，座椅需每日清洁消毒，茶几表面需保持光洁，每日更换杯垫，确保无污渍。卫生间作为易污区域，马桶需每日清洗两次，确保无黄渍、无异味，小便池每班次清洁一次，地漏需定期疏通，避免积水。垃圾处理需严格按照垃圾分类要求执行，每日清理两次，确保垃圾桶周边无溢出，垃圾站内部每两周清洁一次，避免蚊虫滋生。

2.2清洁工具与物资管理

清洁工具的选用需符合环保及效率要求，地面清洁需使用专业吸尘器及拖把，避免交叉污染，吸尘器需定期更换滤网，拖把需区分区域使用，避免将污渍带到其他地方。卫生间清洁需使用专用消毒液及刷子，避免与其他区域工具混用，消毒液需按比例稀释，确保消毒效果。垃圾袋需选用厚实耐磨的环保材料，确保垃圾装填时不会破损，公司需定期采购足量清洁物资，并设立专人管理，确保物资存放有序，避免过期浪费。保洁人员需妥善保管清洁工具，工作结束后将工具擦拭干净，摆放整齐，如有损坏需及时上报更换，不得私自维修或丢弃。

2.3工作时间与排班制度

保洁工作需严格按照公司规定的作息时间执行，每日工作时间为早上六点至晚上十点，确保售楼部在客户到达前完成基础清洁工作，下班前进行一次全面检查，确保无遗漏。保洁人员需遵守排班表，不得擅自调班或替班，如确有特殊情况需提前向保洁主管请假，并安排好工作交接。保洁主管需根据工作量及人员情况，合理分配工作任务，确保各区域清洁到位，如遇大型活动或节假日，需提前调整排班，增加清洁人员，确保环境整洁。

2.4特殊情况应急预案

如遇雨水天气，地面可能湿滑，保洁人员需及时铺设防滑垫，并及时清理积水，避免客户滑倒。如遇客户在售楼部内泼洒饮料或食物，需立即清理，并使用消毒液擦拭周边，避免留下异味或污渍。如遇设施设备故障（如马桶堵塞、水管漏水等），需立即上报保洁主管，并协助其他部门进行处理，同时做好现场保护工作，避免客户误入。如遇客户投诉，需耐心倾听，并记录问题细节，及时整改，事后向客户反馈处理结果，提升客户满意度。

2.5清洁记录与检查机制

保洁人员需每日填写清洁记录表，详细记录清洁时间、区域、内容及检查结果，并由保洁主管签字确认，清洁记录表需存档三个月，以备查验。保洁主管每日需进行随机抽查，检查清洁质量，并将检查结果记录在案，对未达标的项目需要求保洁人员立即整改，并记录在清洁记录表中。公司管理层每月组织专项检查，抽查各区域清洁情况，并对保洁工作进行综合评估，检查结果将作为绩效考核的重要依据。客户投诉经核实与保洁工作相关的，需将处理过程及结果记录在清洁记录表中，并追究相关人员的责任。

2.6培训与提升机制

公司需定期组织保洁人员培训，内容包括清洁技巧、工具使用、安全知识、客户服务等方面，提升保洁人员的专业技能及服务意识。保洁主管需每月组织一次内部培训，分享工作经验，解决工作中遇到的问题，并通过案例分析，提升保洁人员的应变能力。公司可根据实际情况，邀请专业讲师进行培训，如消毒知识、环保清洁技术等，确保保洁工作符合行业标准。保洁人员需积极参与培训，并做好笔记，培训结束后需进行考核，考核合格者方可上岗，考核不合格者需重新培训，直至合格为止。

2.7奖惩执行的细化措施

对于达到清洁标准的保洁人员，公司将根据绩效考核结果，发放绩效奖金，奖金金额根据清洁质量、客户满意度等因素综合评定，每月随工资一同发放。对于在工作中表现突出的保洁人员，如提出合理化建议、协助解决重大问题等，公司将给予额外奖励，奖励金额根据贡献大小而定，并通报表扬。对于未达到清洁标准的保洁人员，公司将根据情节严重程度，给予相应处罚，如检查发现一次未达标，将被口头警告；检查发现两次未达标，将被罚款五十元；检查发现三次未达标，将被扣除当月部分绩效工资。对于违反工作流程，造成不良影响的，公司将根据情节严重程度，给予相应处罚，如轻微违规将被罚款一百元；情节较重将被扣除当月部分绩效工资；情节严重者将被解雇。公司将对奖惩措施进行公示，确保公平公正，并定期组织员工进行意见征集，不断优化奖惩机制。

三、

3.1保洁主管的监督职责

保洁主管需每日对售楼部各区域进行巡查，重点检查地面、卫生间、垃圾处理等易污区域，确保清洁工作及时有效。巡查时需携带清洁检查表，逐项核对清洁标准，对未达标的项目需立即指出，并要求保洁人员当场整改。保洁主管需每月组织一次全面检查，联合其他部门负责人对售楼部环境进行评估，并将检查结果记录在案，作为绩效考核的依据。如遇客户投诉，保洁主管需第一时间到达现场，了解情况，并协调相关人员进行处理，事后需分析原因，避免类似问题再次发生。保洁主管需定期与保洁人员沟通，了解工作中遇到的困难，并提供解决方案，提升团队工作效率。

3.2保洁人员的自我管理

保洁人员需严格按照工作流程执行清洁任务，不得敷衍了事，确保清洁质量符合标准。每日工作前需检查清洁工具是否完好，如有损坏需及时上报，不得勉强使用。清洁过程中需注意安全，避免滑倒、碰伤等意外发生，如遇突发情况需立即上报保洁主管，并协助处理。保洁人员需爱护公司财物，不得擅自使用或损坏设施设备，如发现异常情况需立即上报，避免造成损失。保洁人员需保持良好的职业素养，不得在售楼部内吸烟、饮食，不得大声喧哗，确保工作环境安静有序。保洁人员需积极配合其他部门工作，如遇活动布置或临时任务，需服从安排，确保工作顺利完成。

3.3客户反馈的处理机制

客户反馈是衡量保洁工作质量的重要标准，保洁人员需重视客户意见，并及时反馈给保洁主管。如遇客户当面投诉，需耐心倾听，并记录问题细节，然后立即上报保洁主管，并协助进行处理，事后需向客户说明处理结果，提升客户满意度。保洁主管需定期收集客户反馈，分析问题原因，并采取措施改进工作，避免类似问题再次发生。公司可根据客户反馈情况，对保洁工作进行评估，并作为绩效考核的重要依据。对于提出宝贵意见的客户，公司可给予适当奖励，提升客户参与度。保洁人员需将客户反馈视为改进工作的动力，不断提升服务质量，提升客户体验。

3.4培训效果的评估与改进

公司需定期评估保洁培训效果，了解培训内容是否满足工作需求，培训方式是否有效，培训对象是否掌握相关知识。评估方式可采取笔试、实操、问卷调查等形式，评估结果将作为培训改进的重要依据。如发现培训内容与实际工作不符，需及时调整培训计划，增加实用性强的培训内容，如特殊污渍处理、消毒技巧等。培训方式可采取多种形式，如集中授课、现场演示、案例分析等，提升培训效果。公司需建立培训档案，记录培训内容、培训时间、培训对象、评估结果等信息，作为培训管理的依据。保洁人员需积极参与培训，并做好笔记，将培训内容运用到实际工作中，提升清洁质量。

3.5物资使用的规范与节约

清洁物资的使用需遵循节约原则，保洁人员需按需使用清洁剂、垃圾袋等物资，避免浪费。公司需定期盘点清洁物资，确保物资充足，并设立专人管理，避免物资流失。清洁剂需按比例稀释，确保清洁效果，并注意安全，避免误食或过敏。垃圾袋需选用厚实耐磨的环保材料，确保垃圾装填时不会破损，并按垃圾分类要求进行投放，避免环境污染。公司可推广使用可重复使用的清洁工具，如拖把、抹布等，减少一次性用品的使用，降低成本。保洁人员需妥善保管清洁工具，工作结束后将工具擦拭干净，摆放整齐，避免损坏或丢失，如有损坏需及时上报更换，不得私自维修或丢弃。通过规范物资使用，降低运营成本，提升环保意识。

四、

4.1管理层的审核与支持

公司管理层对售楼部保洁奖惩制度的执行负有监督与支持责任。管理层需定期审阅保洁主管提交的清洁检查记录、客户投诉处理报告及绩效考核结果，确保制度得到有效落实。在审阅过程中，管理层应关注保洁工作的整体质量，以及奖惩措施的公平性，对于发现的问题应及时提出改进意见，并协调资源支持保洁工作的顺利开展。例如，若发现某区域清洁质量长期不达标，管理层应要求保洁主管深入分析原因，是人员技能不足还是物资配备不当，并据此提供解决方案，如安排专项培训或增加清洁预算。管理层还需定期参加售楼部的环境检查，亲身体验保洁效果，并与保洁人员及客户进行交流，了解各方需求与反馈，从而不断完善保洁工作。管理层对保洁工作的重视程度，将直接影响保洁团队的积极性和工作效率，因此需通过实际行动展现对保洁工作的支持。

4.2保洁主管的考核与晋升

保洁主管的绩效将根据其管理能力、团队工作质量及制度执行情况综合评定。公司需建立保洁主管的考核机制，考核内容包括清洁工作完成情况、团队管理能力、客户满意度、制度执行力度等。保洁主管每月需提交工作报告，内容包括工作计划、工作总结、团队考核结果、客户投诉处理情况等，管理层将根据报告内容进行综合评估。对于表现优秀的保洁主管，公司将给予表彰和奖励，并优先考虑其晋升机会。例如，连续六个月绩效考核排名前茅的保洁主管，可晋升为区域保洁经理，负责更大范围的环境管理工作。对于表现不佳的保洁主管，公司将进行约谈，要求其改进工作，若仍无改善，将按制度规定进行处理。保洁主管的考核与晋升机制，旨在激励其不断提升管理能力，带领团队提供更优质的保洁服务。

4.3保洁人员的绩效评定标准

保洁人员的绩效评定需综合考虑工作质量、工作效率、遵守制度情况及客户满意度等因素。工作质量方面，需根据清洁标准进行检查，如地面是否光洁、卫生间是否无异味、垃圾是否及时清理等，检查结果将作为绩效考核的重要依据。工作效率方面，需根据工作完成时间进行评估，如每日清洁任务是否按时完成，特殊任务是否及时响应等。遵守制度情况方面，需根据保洁人员是否遵守工作流程、是否按时到岗、是否爱护公司财物等进行评估。客户满意度方面，需根据客户投诉数量、客户表扬情况等进行评估。公司可设立绩效评定小组，由保洁主管、其他部门负责人及管理层代表组成，定期对保洁人员进行绩效评定，并将评定结果反馈给保洁人员，帮助其了解自身工作表现，促进持续改进。

4.4奖金的发放与使用

奖金的发放需根据绩效考核结果进行，确保公平公正，激励保洁人员提升工作质量。绩效奖金将根据保洁人员的清洁质量、客户满意度、遵守制度情况等因素综合评定，每月随工资一同发放。例如，连续三个月绩效考核排名前茅的保洁人员，可获得额外绩效奖金；在特殊时期（如大型活动）表现突出的保洁人员，也可获得额外奖励。奖金的发放需进行公示，让所有保洁人员了解奖金的评定标准及发放情况，提升奖金的激励效果。公司可将部分奖金用于团队建设活动，如组织聚餐、旅游等，增进团队凝聚力，提升团队士气。奖金的使用需遵循透明原则，确保资金用于提升团队福利，增强团队归属感。

4.5处罚的执行与记录

处罚的执行需严格依据制度规定，确保公正透明，维护制度的严肃性。对于违反制度的保洁人员，保洁主管需根据情节严重程度，给予相应处罚，如口头警告、罚款、扣除绩效工资等。处罚决定需书面记录，并通知保洁人员本人，允许其进行申辩，若保洁人员对处罚决定不服，可向上级管理层申诉。管理层将根据申诉情况，进行复核，并作出最终决定。处罚记录将存档备查，并作为后续绩效考核的参考。例如，保洁人员未按时清理垃圾，造成客户投诉，将被罚款五十元；连续两次出现类似情况，将被扣除当月部分绩效工资。处罚的执行需注重教育为主，惩罚为辅，帮助保洁人员认识到自身错误，并避免类似问题再次发生。公司可将处罚案例进行公示，警示其他保洁人员，提升制度执行力。

4.6制度的定期评估与修订

售楼部保洁奖惩制度需根据实际情况进行定期评估与修订，确保制度始终符合公司管理需求及市场变化。公司可每年组织一次制度评估，由保洁主管、管理层代表及部分保洁人员组成评估小组，对制度的执行情况、效果及存在问题进行分析，并提出改进意见。评估过程中，需收集各方反馈，如保洁人员的意见、客户的需求、管理层的要求等，确保评估结果的全面性。例如，若评估发现客户对卫生间清洁度投诉较多，需分析原因，是清洁标准不够高还是清洁频次不够，并据此修订制度，提升清洁标准或增加清洁频次。制度修订需经过管理层审批，并另行发布通知，确保所有保洁人员了解修订内容，并遵照执行。通过定期评估与修订，确保制度的有效性，持续提升售楼部的环境质量。

五、

5.1内部沟通与协调机制

售楼部保洁工作涉及多个部门，有效的内部沟通与协调是确保保洁工作顺利进行的关键。保洁主管需与销售部门保持密切联系，了解每日客户流量及活动安排，提前做好清洁准备，确保高峰时段环境整洁。例如，在举办大型开放日或客户活动前，销售部门需提前告知保洁主管活动时间、参与人数及特殊要求，保洁主管需据此调整清洁计划，增加人手，重点清洁活动区域，确保活动顺利进行。保洁主管还需与工程部门保持沟通，及时反映设施设备故障问题，如空调不制冷、水管漏水等，并协助工程部门进行现场勘查，确保问题得到及时解决。同时，工程部门在维修过程中，需尽量减少对售楼部环境的影响，维修完成后需做好现场清洁，恢复环境原状。保洁主管还需与前台、客服等部门协调，了解客户特殊需求，如客户需要临时清洁休息区、茶几等，需及时安排人员处理，提升客户满意度。通过建立有效的沟通与协调机制，确保各部门协同合作，提升售楼部整体运营效率。

5.2外部合作与监督

售楼部的保洁工作有时需要与外部服务商合作，如垃圾清运、专业清洁公司等，建立有效的合作与监督机制，确保外部服务商提供的服务质量符合要求。公司需选择信誉良好、服务能力强的外部服务商，并与其签订服务合同，明确服务内容、服务标准、服务费用及违约责任等。保洁主管需对外部服务商提供的服务进行监督，如垃圾清运是否及时、专业清洁是否达标等，发现问题需及时与外部服务商沟通，要求其整改。同时，公司可定期对外部服务商进行评估，根据服务质量和客户满意度，决定是否继续合作。对于内部无法完成的清洁任务，如高空作业、地毯深度清洁等，可考虑与专业清洁公司合作，确保清洁效果。外部服务商需遵守公司的管理制度，服从保洁主管的安排，不得擅自改变服务内容或标准。通过建立有效的合作与监督机制，确保外部服务商提供的服务质量符合要求，提升售楼部整体环境水平。

5.3应急预案的制定与演练

售楼部可能遇到各种突发事件，如火灾、漏水、停电等，制定应急预案并定期演练，是确保人员安全和环境整洁的重要措施。公司需根据售楼部的实际情况，制定详细的应急预案，包括应急组织机构、应急响应流程、应急物资准备、应急联系方式等。应急预案需明确各岗位的职责，确保在突发事件发生时，能够迅速响应，有效处置。例如，在火灾应急预案中，需明确疏散路线、灭火器材的使用方法、火情报警流程等，并定期组织员工进行消防演练，确保员工熟悉应急流程。在漏水应急预案中，需明确漏水位置、关闭水源的方法、现场保护措施等，并定期组织员工进行演练，确保员工能够迅速响应，有效控制漏水。应急预案需定期进行修订，根据实际情况完善应急流程，提升应急能力。公司可定期组织应急演练，检验应急预案的有效性，并评估员工的应急能力，发现问题及时改进。通过制定与演练应急预案，提升售楼部的应急处置能力，确保人员安全和环境整洁。

5.4客户意见的收集与反馈

客户意见是改进保洁工作的重要参考，建立有效的客户意见收集与反馈机制，是提升客户满意度的重要途径。公司可在售楼部设立意见箱，或提供在线反馈渠道，方便客户随时提出意见和建议。保洁主管需定期查看意见箱，或收集在线反馈信息，并进行分析，找出问题原因，采取措施改进工作。例如，若客户多次反映卫生间有异味，需分析原因，是清洁不够还是通风不畅，并据此采取措施，如增加清洁频次、改善通风设施等。公司可将客户反馈信息反馈给保洁人员，让保洁人员了解客户需求，提升服务意识。对于提出宝贵意见的客户，公司可给予适当奖励，如赠送礼品、优惠券等，提升客户参与度。保洁主管还需定期与客户进行沟通，了解客户对保洁工作的满意度，并收集客户意见，提升服务质量。通过建立有效的客户意见收集与反馈机制，提升客户满意度，树立良好的品牌形象。

5.5环保意识的培养与实践

环保意识是现代社会的重要理念，公司需加强对保洁人员的环保教育，培养其环保意识，并在日常工作中实践环保理念，减少对环境的影响。公司可定期组织环保培训，向保洁人员介绍环保知识，如垃圾分类、节约用水、减少一次性用品使用等，提升保洁人员的环保意识。保洁主管需在日常工作中，指导保洁人员实践环保理念，如垃圾分类投放、使用可重复使用的清洁工具、节约用水用电等。公司可设立环保奖励机制，对在环保工作中表现突出的保洁人员给予奖励，激励其积极参与环保工作。例如，若保洁人员主动回收可回收垃圾、节约用水用电，可获得额外奖励。公司还可采用环保清洁剂，减少对环境的影响。通过培养与实践环保意识，提升售楼部的环保水平，树立良好的企业形象。

5.6制度的宣传与培训

售楼部保洁奖惩制度的宣传与培训，是确保制度有效执行的基础。公司需通过多种方式，向保洁人员宣传制度内容，确保其了解制度规定，并能够自觉遵守。公司可在售楼部设立宣传栏，张贴制度内容，或制作宣传册，向保洁人员发放，方便其随时了解制度内容。保洁主管需定期组织制度培训，向保洁人员讲解制度内容，并解答其疑问，确保其理解制度规定。培训过程中，可结合实际案例，讲解制度执行的重要性，提升保洁人员的制度意识。公司还可组织考核，检验保洁人员对制度的掌握程度，对考核不合格的人员，需进行再培训，直至合格为止。通过有效的宣传与培训，确保保洁人员了解制度内容，并能够自觉遵守，提升制度执行力。同时，公司可将制度宣传与培训作为日常管理的一部分，持续提升保洁人员的制度意识，确保保洁工作规范有序。

六、

6.1制度的解释权与修订程序

售楼部保洁奖惩制度的解释权归属公司管理层，具体由保洁管理部负责日常解释工作。当制度条文在执行过程中出现歧义或与实际情况不符时，保洁主管应及时向保洁管理部提出疑问，并提供相关案例说明。保洁管理部需组织相关人员对问题条文进行研讨，明确其含义及适用范围，并将解释结果书面通知保洁主管及相关人员，确保制度得到正确理解和执行。制度的修订需遵循一定的程序，首先由保洁管理部根据实际运营情况、客户反馈或管理层决策，提出修订建议，内容包括增加新的奖惩条款、调整清洁标准、修改考核细则等。修订建议需提交管理层会议讨论，经管理层审议通过后，方可正式发布实施。修订后的制度需进行公示，并组织全体保洁人员进行培训，确保其了解修订内容，并遵照执行。通过