探寻压力与支持的交织：物业经理工作倦怠的成因与破解之道

探寻压力与支持的交织：物业经理工作倦怠的成因与破解之道一、引言1.1研究背景在城市化进程持续加速的当下，房地产行业蓬勃发展，与之紧密相连的物业管理行业也迎来了前所未有的发展机遇，在城市生活中扮演着日益重要的角色。作为物业管理工作的核心人物，物业经理承担着确保物业管理正常运转、提升客户满意度的关键任务，是物业管理的中流砥柱。随着物业管理行业的服务范围不断拓展，从传统的住宅物业，延伸至商业物业、办公物业、工业物业以及公共设施等领域，物业经理所肩负的责任愈发沉重。他们不仅要处理物业日常运营中的各类琐碎事务，如设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等，还需协调各方利益关系，包括与业主、租户、供应商、政府部门等进行沟通与合作。在服务内容上，除了基础服务，还需顺应时代发展和业主需求，提供诸如智能化服务、绿色环保服务、多元化增值服务等新型服务项目，这对物业经理的专业素养、管理能力和应变能力提出了全方位的挑战。在这样的工作环境下，物业经理面临着巨大的工作压力与负荷。从工作任务角度来看，物业工作的复杂性和多样性使得物业经理需要具备多领域的知识和技能，以应对随时可能出现的各种问题。例如，在处理设施设备突发故障时，需要迅速判断问题所在，并协调专业维修人员进行抢修，确保设施设备尽快恢复正常运行，这不仅考验其专业知识，还对其应急处理能力和组织协调能力提出了很高要求。在协调人际关系方面，物业经理常常处于矛盾的中心。一方面，业主对物业服务的期望日益提高，一旦服务未能达到预期，便可能引发投诉和不满；另一方面，物业经理在执行公司规定和决策时，又可能与业主的个别诉求产生冲突。如在物业费调整、小区改造等问题上，需要在满足业主合理需求的同时，兼顾公司的利益和运营成本，平衡各方利益的难度较大，容易导致物业经理产生较大的心理压力。长时间处于高强度的工作压力下，物业经理极易出现工作倦怠现象。工作倦怠表现为情绪耗竭、去人性化和低成就感等方面。情绪耗竭体现为对工作缺乏热情，感到身心疲惫，缺勤现象增多；去人性化表现为对业主和同事态度冷漠、疏远，将工作对象视为事物而非人来对待；低成就感则表现为对自身工作的意义和价值评价降低，工作满意度下降。工作倦怠不仅会对物业经理个人的身心健康造成损害，如导致焦虑、抑郁等心理问题，还会对工作效率和服务质量产生负面影响，进而影响整个物业管理行业的发展。例如，工作倦怠的物业经理可能无法及时有效地处理业主的投诉和需求，导致业主满意度下降，甚至引发业主与物业公司之间的矛盾和纠纷，损害物业公司的声誉和形象。因此，深入研究物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的关系，对于有效缓解物业经理的工作压力，减少工作倦怠现象的发生，提高其工作效率和服务质量，促进物业管理行业的健康、可持续发展具有至关重要的现实意义。1.2研究目的与意义1.2.1研究目的本研究旨在深入剖析物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的内在联系，具体而言，主要有以下几个目标：明确工作压力源：系统地梳理物业经理在日常工作中所面临的各类压力源，并探究这些压力源产生的具体原因和背景，为后续制定针对性的减压策略提供基础。分析组织支持感：深入了解物业经理对组织支持的感知程度，以及这种支持感的来源，包括组织提供的资源、上级的支持、组织文化氛围等方面，明确组织支持在缓解工作压力中的作用机制。探究工作倦怠表现与成因：全面揭示物业经理工作倦怠的具体表现形式，如情绪耗竭、去人性化和低成就感等，并从工作压力源、组织支持感以及个体因素等多方面分析工作倦怠产生的深层次原因。揭示三者关系：运用科学的研究方法，如问卷调查、数据分析等，深入探究工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的相互关系，明确工作压力如何影响工作倦怠，以及组织支持感在其中所起到的调节或中介作用，为提出有效的管理建议提供理论依据。提出管理建议：基于对三者关系的研究结果，为物业管理企业制定科学合理的管理策略提供建议，包括优化工作安排、加强组织支持、建立有效的激励机制等，以降低物业经理的工作压力，减少工作倦怠现象的发生，提高其工作效率和职业满意度，促进物业管理行业的健康发展。1.2.2理论意义丰富组织行为学理论：组织行为学主要研究组织环境中个体、群体的行为以及组织系统的运行规律，本研究将其理论和研究方法应用于物业管理领域，探究物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的关系，进一步拓展了组织行为学的研究范围，丰富了其在特定职业群体中的应用案例，为组织行为学理论在不同行业的深入发展提供了新的视角和实证依据。完善工作压力与倦怠理论体系：目前关于工作压力和工作倦怠的研究在多个领域取得了一定成果，但在物业管理行业，针对物业经理这一特定岗位的研究相对较少。本研究通过对物业经理工作压力源的细致分析，以及对组织支持感在缓解工作压力、降低工作倦怠方面作用的深入探讨，有助于完善工作压力与倦怠理论体系，补充该理论在物业管理行业的空白，使理论更加全面、系统，能够更好地解释和应对不同行业中的工作压力和倦怠问题。促进跨学科研究发展：本研究融合了管理学、心理学等多学科的知识和方法，在探究物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系的过程中，促进了不同学科之间的交叉与融合。这种跨学科的研究方式不仅为解决物业管理行业的实际问题提供了综合性的思路，也为相关学科之间的交流与合作提供了契机，推动了跨学科研究的进一步发展，有助于形成更加全面、深入的研究视角和方法体系。1.2.3实践意义助力企业优化管理策略：通过本研究，物业管理企业能够更加清晰地了解物业经理所面临的工作压力源以及组织支持感对其工作状态的影响。基于这些认识，企业可以有针对性地优化管理策略，如合理安排工作任务，避免物业经理工作负荷过重；加强组织支持，提供更多的资源和培训机会，帮助他们提升工作能力，更好地应对工作压力；建立科学的激励机制，提高物业经理的工作积极性和成就感，从而降低工作倦怠的发生概率，提升整个团队的工作效率和服务质量。提升物业经理工作效率与职业健康：明确工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的关系，有助于物业经理自身认识到工作中的问题所在，从而采取相应的措施进行自我调节。例如，当他们意识到某些工作任务或人际关系是导致工作压力的主要因素时，可以主动寻求解决办法，如与上级沟通调整工作安排，或学习有效的沟通技巧改善人际关系。同时，组织支持感的增强也能让物业经理感受到企业的关心和重视，从而更加积极地投入工作，提高工作效率，维护自身的职业健康，实现个人与企业的共同发展。推动物业管理行业健康发展：物业经理作为物业管理工作的核心人物，其工作状态直接影响到物业管理服务的质量和水平。本研究的成果有助于整个物业管理行业重视物业经理的工作压力和职业发展问题，通过行业内的交流与合作，共同探索有效的应对措施，提高行业整体的管理水平和服务质量，增强行业的竞争力，促进物业管理行业的健康、可持续发展，为城市生活的和谐稳定提供有力保障。二、文献综述2.1工作压力源相关研究工作压力源是指在工作环境中，能够引起个体产生工作压力的各种因素。1974年，美国临床心理学家弗鲁登伯格首次提出工作压力的概念，指出个体在工作重压下会产生身心疲劳与耗竭的状态。此后，工作压力成为心理学、管理学等领域的研究热点。随着研究的不断深入，学者们对工作压力源的构成维度进行了广泛探讨。国外学者Karasek提出了工作要求-控制模型，认为工作压力源主要包括工作要求和工作控制两个维度。工作要求指工作任务的难度、工作量、时间紧迫性等方面的要求；工作控制则涉及个体对工作决策、工作方法选择等方面的自主程度。当工作要求过高且工作控制过低时，个体容易体验到较高的工作压力。Cordes和Dougherty对工作压力源进行了较为系统的分类，将其分为工作本身、角色压力、人际关系、职业发展、组织管理和工作-家庭冲突六个维度。其中，工作本身的压力源涵盖工作负荷、工作复杂性、工作单调性等；角色压力包括角色冲突和角色模糊，角色冲突指个体在工作中面临相互矛盾的角色期望，角色模糊则是个体对自身工作角色的职责、目标等缺乏清晰认知；人际关系压力源涉及与同事、上级、下属之间的关系不和谐；职业发展压力源包含晋升机会不足、职业前景不明等；组织管理压力源涵盖组织政策不合理、领导风格不当等；工作-家庭冲突则是指工作与家庭生活之间的相互干扰。在国内，学者们也结合本土文化和工作情境对工作压力源进行了研究。如时勘和樊景立通过对国内企业员工的调查，发现工作压力源包括工作负荷、角色模糊、角色冲突、职业发展、人际关系、组织气氛和工作条件等维度。其中，工作负荷维度体现为工作量过大、工作时间过长等；角色模糊和角色冲突维度与国外研究类似，强调个体在工作角色认知和角色期望方面的困扰；职业发展维度关注员工在职业晋升、技能提升等方面的压力；人际关系维度侧重于员工在工作场所中与他人交往所面临的压力；组织气氛维度涉及组织文化、团队凝聚力等因素对员工压力的影响；工作条件维度则包含工作环境的物理条件、设备设施等方面对员工工作的影响。具体到物业经理这一职业，其工作压力源具有独特的构成维度。相关研究表明，物业经理工作压力源主要由以下几个维度构成：角色模糊和角色冲突：物业经理在工作中常常面临角色定位不清晰的问题。一方面，他们既要代表物业公司执行管理任务，又要作为业主与公司之间的沟通桥梁，满足业主的各种需求，这两种角色的期望有时会相互矛盾，导致角色冲突。例如，在执行公司的物业费上涨政策时，可能会遭到业主的强烈反对，物业经理处于两难境地，不知如何平衡公司利益与业主诉求。另一方面，由于物业管理工作的复杂性和多样性，物业经理的工作职责和权限范围有时界定不够明确，导致其在处理一些事务时感到无所适从，出现角色模糊的情况。工作任务本身：物业工作涵盖面广，包括物业设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫、客户服务等多个方面，工作任务繁重且琐碎。物业经理不仅要确保各项工作的正常开展，还要应对各种突发情况，如设施设备故障、业主投诉、自然灾害等。这些工作任务的不确定性和复杂性，使得物业经理长期处于高度紧张的工作状态，承受着较大的工作压力。例如，在遇到突发的管道爆裂事件时，物业经理需要迅速协调维修人员进行抢修，同时还要安抚受影响的业主情绪，解决一系列后续问题，工作强度和难度较大。沟通协调与人际关系：物业经理需要与多方进行沟通协调，包括业主、租户、物业公司内部员工、供应商、政府部门等。不同利益主体之间的需求和期望往往存在差异，甚至相互冲突，这给物业经理的沟通协调工作带来了很大挑战。与业主沟通时，可能会遇到一些对物业服务要求过高、情绪激动的业主，物业经理需要具备良好的沟通技巧和情绪管理能力，才能有效化解矛盾，维护良好的关系。在与公司内部员工沟通时，也可能会出现信息传递不畅、工作协调不一致等问题，影响工作效率和团队合作氛围。工作家庭关系：物业管理工作的性质决定了物业经理的工作时间不固定，经常需要加班、值班，这使得他们难以平衡工作与家庭的关系。长时间的工作投入导致他们陪伴家人的时间减少，容易引发家庭矛盾。例如，在节假日期间，物业经理可能需要坚守岗位，无法与家人共度美好时光，导致家庭关系紧张。同时，家庭中的一些问题也可能会影响到物业经理的工作状态，形成工作与家庭之间的双向干扰，进一步加重工作压力。个人因素：物业经理的个人因素也会对其工作压力产生影响。个人的职业期望与实际工作情况的差距、自身的工作能力和应对压力的能力等，都可能成为压力源。如果物业经理对自己的职业发展有较高期望，但在实际工作中却得不到晋升机会或发展空间有限，就会产生挫败感和压力。此外，个人应对压力的能力不足，如缺乏有效的情绪调节方法、时间管理能力差等，也会使他们在面对工作压力时更加脆弱，难以有效应对。综合来看，工作压力源是一个复杂的多维度概念，不同职业群体的工作压力源构成维度存在差异。物业经理作为物业管理行业的关键岗位，其工作压力源具有自身的特点，明确这些压力源对于深入研究物业经理的工作压力状况以及采取有效的应对措施具有重要意义。2.2组织支持感相关研究组织支持感的概念由美国社会心理学家Eisenberger于1986年首次提出，他将组织支持感定义为员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种总体知觉和信念，其核心要素包含员工对组织是否重视其贡献的感受，以及对组织是否关注其福利的感受。当员工对组织支持产生积极认知体验时，会对组织形成正向看法和信念，进而在自身贡献与组织支持间找到平衡，提升对组织制度和政策的满意度。作为回报，员工会增强对组织的承诺和忠诚度，提高工作努力程度；反之，若员工感到组织轻视自身贡献和福利，会减少对组织的情感性承诺，降低工作表现，甚至产生离职意愿。学者凌文辁等人于2006年对组织支持感的定义更具代表性，即组织对员工工作上的支持、关心和认同，且该行为或态度能被员工所感知。当员工感受到组织的这种支持行为或态度时，会愿意做出价值交换，做出同等贡献，使组织与员工双方均互相获利，后续发展中员工为了持续得到支持与资源，将会更加努力地工作。在组织支持感的维度划分方面，国内外学者从不同角度进行了研究。Eisenberger等人提出的组织支持感概念主要包含福利支持和尊重支持两个方面。福利支持涵盖组织为员工提供的物质待遇、工作条件保障等，如薪资福利、办公设施等；尊重支持则体现在组织对员工个人价值的认可、工作成果的肯定等方面，像公开表扬、给予荣誉等。McMillin在研究中对Eisenberger的观点进行了补充，认为组织支持感还应包括工具性支持，即员工执行工作所需的基本支持，如信息、资源、工具、设备及培训等。若缺乏这些工具性支持，员工的工作进程和工作质量会受到不利影响，最终导致气愤和挫折感。凌文辁等人编制的组织支持感量表包含三个维度，分别是工作支持、价值认同和关心利益。工作支持维度包含10个条目，从组织为员工提供工作资源、协助解决工作问题等方面进行衡量，如“如果我在工作中遇到问题，公司会给予我帮助”“公司会给我提供晋升的机会”等；价值认同维度有7个条目，主要体现组织对员工工作目标、价值观的重视和认可，例如“公司非常看重我的工作目标和价值观”“公司会为我取得的成就而骄傲”；关心利益维度同样有7个条目，关注组织对员工生活状态、薪资待遇、职业发展等切身利益的关心程度，像“公司会关心我的生活状态”“公司在利润多时，会给我加薪”。具体到物业经理这一职业，其组织支持感主要由以下维度构成：价值认同与工作资源支持：物业公司对物业经理工作价值的认可，包括对其工作成果的肯定、对工作目标和理念的认同等。同时，在工作资源方面给予充分支持，如提供必要的人力、物力、财力资源，确保物业经理能够顺利开展工作。例如，当物业经理成功策划并执行了一项提升小区居民满意度的活动时，公司给予公开表扬和奖励，体现对其工作价值的认同；在处理小区设施大规模维修时，公司及时调配资金和专业维修人员，为其提供工作资源支持。上级支持与工作参与度：上级领导对物业经理工作的指导、信任和支持，以及给予物业经理在工作决策、项目管理等方面的参与度。上级领导积极倾听物业经理的工作建议，在工作中给予充分信任，不随意干涉其工作安排，让物业经理感受到被尊重和支持。在制定小区物业管理年度计划时，上级领导邀请物业经理参与讨论和决策，充分发挥其专业能力和经验，提高其工作参与度。组织人文环境与薪酬政策：物业公司营造的积极向上、团结协作的组织文化氛围，以及合理的薪酬政策。良好的组织人文环境使物业经理在工作中感受到温暖和归属感，同事之间相互支持、协作，共同解决工作中的问题。合理的薪酬政策则体现了对物业经理工作价值的经济认可，确保薪酬水平与工作付出和业绩相匹配，如根据物业经理的工作绩效进行薪酬调整，激励其积极工作。组织支持感对于员工具有重要意义，它不仅影响员工的工作态度、工作投入和工作绩效，还与员工的离职意愿等密切相关。对于物业经理而言，明确组织支持感的维度构成，有助于物业公司采取针对性措施，增强物业经理的组织支持感，从而提升其工作积极性和工作效率，减少工作倦怠的发生。2.3工作倦怠相关研究工作倦怠的概念最早由美国临床心理学家弗鲁登伯格于1974年提出，他将工作倦怠定义为个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。随后，马斯拉奇等人将工作倦怠定义为对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症。随着研究的深入，工作倦怠逐渐成为组织行为学和心理学领域的重要研究课题。马斯拉奇和杰克逊编制的马氏工作倦怠量表（MBI）是目前应用最为广泛的工作倦怠测量工具之一。该量表将工作倦怠划分为三个维度：情感衰竭：指个体感到自己所有的情感资源都已耗尽，对工作缺乏热情和动力，在工作中常常体验到挫折感和紧张感，甚至害怕工作，是工作倦怠的核心维度，反映了个体在情绪方面的疲惫程度。例如，一位物业经理在长期处理各种繁琐的物业事务和业主投诉后，感到心力交瘁，对工作提不起兴趣，一想到上班就感到焦虑和恐惧，这就是情感衰竭的表现。去人性化：也称为玩世不恭，表现为个体刻意与工作以及与工作相关的人员保持距离，对工作不像以前那么热心和投入，丧失工作主动性，对工作对象采取冷漠、忽视的态度，甚至将其视为物品而非有情感的人。在物业管理工作中，物业经理对业主的诉求变得不耐烦，态度冷淡，不再积极主动地为业主解决问题，而是敷衍了事，这就是去人性化的体现。低成就感：指个体对自己的工作表现和工作成果持有负面评价，认为自己不能胜任工作，工作成就感降低，对自身价值的认可度下降。比如，物业经理在努力提升小区物业管理水平后，却没有得到业主和公司的认可，导致其对自己的工作能力产生怀疑，觉得自己的工作没有意义和价值，这就是低成就感的表现。具体到物业经理这一职业，其工作倦怠具有以下表现：情感耗竭：物业工作的复杂性和高负荷性，使得物业经理长期处于紧张的工作状态，容易出现情感耗竭的情况。频繁处理各类突发事件，如小区停水停电、电梯故障等，需要投入大量的时间和精力，导致物业经理身心俱疲，对工作失去热情和动力。长时间应对业主的各种投诉和不合理要求，也会让物业经理感到压力巨大，情绪低落，对工作产生厌烦情绪。去人性化：由于与业主、同事等的频繁沟通和互动，在工作倦怠的状态下，物业经理可能会对工作对象产生去人性化的态度。对业主的需求不再积极响应，而是采取拖延、推诿的方式处理；对同事缺乏合作精神，态度冷漠，影响团队协作氛围。在面对一些反复投诉的业主时，物业经理可能会将其视为麻烦制造者，而不是需要帮助的服务对象，从而在态度和行为上表现出不尊重和冷漠。低成就感：尽管物业经理为提升物业管理服务质量付出了努力，但由于物业管理工作的特殊性，其工作成果往往难以得到及时、充分的认可。物业费收缴困难、业主满意度难以提升等问题，都可能导致物业经理对自己的工作价值产生怀疑，认为自己的努力没有得到应有的回报，从而产生低成就感。即使物业经理成功组织了一些小区活动，改善了小区的环境，但如果业主对此并不在意或没有给予积极反馈，也会让物业经理感到失落和沮丧，降低其工作成就感。有研究表明，物业经理总体工作倦怠程度不高，但仍存在一定比例的工作倦怠现象。这可能与物业管理行业的发展阶段、企业管理水平、个人职业发展等因素有关。在物业管理行业快速发展的过程中，一些企业对物业经理的支持和关注不够，导致其工作压力得不到有效缓解，容易产生工作倦怠。个人职业发展受限，如晋升机会不足、培训机会缺乏等，也会影响物业经理的工作积极性和成就感，增加工作倦怠的风险。工作倦怠对物业经理个人和物业管理工作都会产生负面影响。对个人而言，工作倦怠可能导致身心健康问题，如焦虑、抑郁、失眠等，影响生活质量和家庭关系。对物业管理工作来说，工作倦怠会降低工作效率和服务质量，增加业主投诉，损害物业公司的声誉和形象。因此，深入研究物业经理的工作倦怠问题，采取有效的干预措施，对于提升物业经理的工作状态和物业管理服务水平具有重要意义。2.4三者关系的研究现状在过往的研究中，学者们已针对工作压力源、组织支持感和工作倦怠之间的关系开展了多方面的探究，在不同职业领域取得了一定的研究成果。许多研究表明，工作压力源与工作倦怠之间存在显著的正相关关系。高工作负荷、角色冲突、职业发展受限等工作压力源会显著增加员工工作倦怠的风险。当员工面临过高的工作要求，如长时间的加班、大量的工作任务时，容易产生情感衰竭，对工作失去热情和动力；角色冲突使得员工在工作中感到无所适从，长期处于这种状态会导致去人性化，对工作对象和同事表现出冷漠、疏远的态度；职业发展受限，如晋升机会不足，会让员工对自己的工作价值产生怀疑，降低工作成就感，进而引发工作倦怠。组织支持感与工作倦怠之间则呈现出显著的负相关关系。当员工感受到组织给予的支持，如上级的认可、工作资源的充足供应、良好的组织文化氛围等，会增强对组织的认同感和归属感，从而减少工作倦怠的发生。组织对员工工作成果的及时肯定，能让员工感受到自身价值，提高工作积极性，降低情感衰竭的可能性；提供充足的工作资源，使员工能够顺利完成工作任务，减少因工作困难而产生的挫折感，有助于避免去人性化；良好的组织文化营造出积极向上的工作氛围，让员工在工作中获得更多的成就感和满足感，降低低成就感的体验。在工作压力源与组织支持感的关系方面，研究发现，当员工感知到的工作压力源较多时，对组织支持感的体验会降低。繁重的工作任务和复杂的人际关系等压力源，会让员工觉得组织没有给予足够的支持和帮助，从而削弱组织支持感。反之，组织提供的有效支持，如合理分配工作任务、提供良好的沟通协调机制等，可以减轻员工的工作压力，增强员工对组织的信任和依赖，提高组织支持感。具体到物业管理行业，部分研究已对物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的关系展开探讨。研究结果显示，物业经理工作压力同组织支持感呈显著负相关，同工作倦怠呈显著正相关，组织支持感与工作倦怠呈显著负相关。物业经理工作压力中的角色模糊与角色冲突、沟通协调与人际关系等维度，与工作倦怠的情感衰竭、去人性化和低成就感维度密切相关；组织支持感中的上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策等维度，对工作倦怠的情感衰竭有较好的预测作用。然而，当前研究仍存在一定的不足。在研究对象上，虽然对物业经理这一职业群体有所关注，但研究样本的覆盖面还不够广泛，可能无法全面反映不同地区、不同规模物业管理企业中物业经理的实际情况。在研究内容方面，对于三者之间复杂的作用机制探讨还不够深入，例如组织支持感在工作压力源与工作倦怠之间具体是如何发挥中介或调节作用的，尚未形成统一的结论，需要进一步的实证研究来验证和完善。在研究方法上，现有的研究多以问卷调查为主，缺乏多种研究方法的综合运用，如深度访谈、案例分析等，这可能会导致研究结果的局限性。因此，本研究将在已有研究的基础上，进一步拓展研究的广度和深度，运用多种研究方法，深入探究物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的关系，以期为物业管理行业的人力资源管理提供更具针对性和实用性的建议。三、研究设计3.1研究假设基于前文对工作压力源、组织支持感与工作倦怠相关理论和研究现状的分析，本研究提出以下假设，旨在深入探究物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的内在关系。假设1：物业经理工作压力源对工作倦怠有显著正向影响物业经理工作压力源涵盖角色模糊和角色冲突、工作任务本身、沟通协调与人际关系、工作家庭关系以及个人因素等多个维度。角色模糊和角色冲突会使物业经理在工作中陷入两难境地，难以明确自身职责和目标，从而产生焦虑和困惑情绪，增加工作倦怠的可能性。当面临业主和公司的双重要求且相互矛盾时，物业经理会感到无所适从，长期处于这种状态容易导致情感衰竭，对工作失去热情。繁重且复杂的工作任务本身也会给物业经理带来巨大的压力。物业工作涉及设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等多个方面，工作任务琐碎且具有不确定性，如突发的设施设备故障需要物业经理迅速协调解决，这会消耗大量的时间和精力，长期积累容易引发工作倦怠。物业经理需要与业主、租户、供应商、政府部门等多方进行沟通协调，人际关系的复杂性和矛盾冲突的频繁发生，会让物业经理感到疲惫不堪，对工作对象产生冷漠、忽视的态度，即出现去人性化的工作倦怠表现。工作家庭关系的失衡也是重要的压力源。物业管理工作的时间不固定，经常需要加班、值班，导致物业经理难以平衡工作与家庭，家庭关系紧张又会进一步影响工作状态，形成恶性循环，加重工作倦怠。个人因素如职业期望与实际工作的差距、自身能力与应对压力能力的不足等，也会使物业经理在工作中产生挫败感和压力，降低工作成就感，进而引发工作倦怠。基于以上分析，提出假设1。假设2：物业经理组织支持感对工作倦怠有显著负向影响物业经理组织支持感包含价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策等维度。当物业公司对物业经理的工作价值给予充分认可，在工作资源上提供有力支持时，物业经理会感受到自身工作的重要性和被重视程度，从而增强工作动力和积极性，减少工作倦怠的发生。公司对物业经理成功完成的项目给予公开表扬和奖励，同时提供充足的人力、物力资源支持其开展工作，这会让物业经理感到满足和自豪，降低情感衰竭的风险。上级领导的支持与信任，以及给予物业经理较高的工作参与度，如在决策制定过程中充分听取其意见和建议，会让物业经理感受到被尊重和支持，增强对组织的认同感和归属感，进而减少工作倦怠。上级领导在制定小区物业管理策略时，邀请物业经理参与讨论和决策，使其能够发挥专业能力，实现自我价值，有助于避免去人性化的工作倦怠表现。积极向上的组织人文环境和合理的薪酬政策同样对工作倦怠有抑制作用。良好的组织文化氛围能让物业经理在工作中感受到温暖和归属感，同事之间相互支持、协作，共同解决工作中的问题，提高工作满意度和成就感；合理的薪酬政策体现了对物业经理工作价值的经济认可，确保薪酬水平与工作付出和业绩相匹配，激励其积极工作，降低低成就感带来的工作倦怠。基于此，提出假设2。假设3：物业经理工作压力源对组织支持感有显著负向影响当物业经理面临较多的工作压力源时，会对组织支持感产生负面影响。过多的角色模糊和角色冲突会让物业经理觉得组织没有为其明确工作角色和职责，缺乏必要的指导和支持，从而降低对组织支持的感知。在执行一项新的物业管理政策时，由于组织没有清晰界定各部门和岗位的职责，物业经理在工作中频繁遭遇职责不清导致的问题，会认为组织在这方面的支持不足。繁重的工作任务使物业经理长时间处于高强度的工作状态，无暇顾及组织提供的支持和资源，同时也会觉得组织没有合理安排工作任务，对自身关心不够，进而削弱组织支持感。在小区进行大规模设施改造期间，物业经理承担了巨大的工作压力，每天工作时间超长，此时如果组织未能及时给予额外的支持和关怀，物业经理会认为组织对其工作压力的关注和支持不足。沟通协调与人际关系方面的压力源，如与上级、同事之间的矛盾冲突，会破坏工作氛围，使物业经理对组织的认同感降低，认为组织没有提供良好的沟通协调机制和团队合作环境，从而减少对组织支持感的体验。若物业经理与上级领导在工作决策上存在严重分歧，且组织未能有效解决双方的矛盾，物业经理会觉得组织在协调人际关系方面缺乏支持，降低对组织的信任和依赖。基于上述分析，提出假设3。假设4：组织支持感在物业经理工作压力源与工作倦怠关系中起中介作用物业经理工作压力源通过影响组织支持感，进而对工作倦怠产生影响。当工作压力源增加时，物业经理对组织支持感的体验会降低，而较低的组织支持感又会导致工作倦怠程度加深。当物业经理面临角色冲突和工作任务繁重等压力源时，会觉得组织没有给予足够的支持和帮助，对组织的认同感和归属感下降，从而更容易产生工作倦怠。相反，当组织提供充分的支持，增强物业经理的组织支持感时，能够缓冲工作压力源对工作倦怠的影响，使物业经理在面对工作压力时仍能保持较好的工作状态。因此，提出假设4，以探究组织支持感在工作压力源与工作倦怠之间的中介作用机制。3.2研究方法3.2.1问卷调查法本研究采用问卷调查法收集数据，问卷内容涵盖工作压力源、组织支持感、工作倦怠以及个人属性四个部分。在问卷设计过程中，充分参考了国内外相关研究成果，并结合物业经理这一职业的特点进行了调整和完善。工作压力源部分，借鉴Cordes和Dougherty对工作压力源的分类方法，结合物业经理工作实际，从角色模糊和角色冲突、工作任务本身、沟通协调与人际关系、工作家庭关系以及个人因素五个维度进行测量。例如，在角色模糊和角色冲突维度，设置问题“在处理一些事务时，您是否经常感到工作职责和权限范围不明确，不知如何决策？”；在工作任务本身维度，设置问题“您是否觉得物业工作任务繁重、琐碎，难以有效完成？”；在沟通协调与人际关系维度，设置问题“在与业主、租户沟通时，您是否经常遇到因需求差异导致的矛盾冲突？”；在工作家庭关系维度，设置问题“物业管理工作的不固定时间，是否对您的家庭生活造成了较大影响？”；在个人因素维度，设置问题“您对自己目前的职业发展状况是否满意？”每个问题均采用Likert5点量表计分，从“非常不符合”到“非常符合”分别计1-5分，得分越高表示工作压力源程度越高。组织支持感部分，依据凌文辁等人编制的组织支持感量表，从价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策三个维度进行测量。在价值认同与工作资源支持维度，设置问题“公司是否对您的工作成果给予及时的肯定和奖励？”“公司是否为您提供了充足的人力、物力资源来开展工作？”；在上级支持与工作参与度维度，设置问题“上级领导是否经常倾听您的工作建议，并给予积极反馈？”“在制定重要决策时，您是否有较高的参与度？”；在组织人文环境与薪酬政策维度，设置问题“您是否感受到公司具有积极向上、团结协作的组织文化氛围？”“您认为公司的薪酬政策是否合理，与您的工作付出相匹配？”同样采用Likert5点量表计分，从“非常不符合”到“非常符合”分别计1-5分，得分越高表示组织支持感越强。工作倦怠部分，运用马氏工作倦怠量表（MBI），从情感衰竭、去人性化和低成就感三个维度进行测量。在情感衰竭维度，设置问题“您是否对物业工作感到身心疲惫，缺乏热情和动力？”；在去人性化维度，设置问题“在与业主、同事交往时，您是否经常采取冷漠、忽视的态度？”；在低成就感维度，设置问题“您是否对自己在物业管理工作中的表现和成果感到不满意，认为自己没有价值？”采用Likert5点量表计分，从“从不”到“总是”分别计1-5分，得分越高表示工作倦怠程度越高。个人属性部分，收集性别、年龄、学历、工作年限、所在城市、所在物业公司规模等信息，以便分析不同个人属性的物业经理在工作压力源、组织支持感和工作倦怠方面是否存在差异。在问卷正式发放前，选取了部分物业经理进行预调查，对问卷的内容、表述、题项顺序等进行了检验和调整，确保问卷具有良好的信度和效度，为后续的研究提供可靠的数据支持。3.2.2数据收集本研究采用线上与线下相结合的方式进行问卷发放，以确保样本的广泛性和代表性。线上主要通过问卷星平台发布问卷，利用物业管理行业相关的微信群、QQ群、论坛等渠道，向全国各地的物业经理推送问卷链接。为提高问卷的回收率和有效性，在推送时详细说明了研究目的、问卷填写要求以及保密性承诺，并设置了一些激励措施，如填写问卷后可参与抽奖，奖品包括物业管理相关的书籍、线上课程等。线下则选取了北京、上海、广州、深圳、成都、武汉等多个具有代表性的城市，通过实地走访物业管理公司、参加物业管理行业会议和培训活动等方式，向现场的物业经理发放纸质问卷。在发放过程中，向物业经理们耐心解释研究的背景和意义，鼓励他们认真填写问卷，确保问卷填写的真实性和准确性。共发放问卷300份，回收有效问卷260份，有效回收率为86.67%。通过对回收问卷的数据进行初步整理和分析，发现样本涵盖了不同性别、年龄、学历、工作年限以及不同规模物业公司的物业经理，具有较好的代表性，能够满足后续研究的需求。3.2.3数据分析方法本研究运用SPSS22.0统计软件对收集到的数据进行分析，主要采用以下几种数据分析方法：描述性统计分析：对样本的个人属性信息以及工作压力源、组织支持感、工作倦怠各维度得分进行描述性统计，计算均值、标准差等统计量，以了解样本的基本特征和各变量的分布情况。通过描述性统计分析，可以直观地了解物业经理在各个维度上的表现水平，为后续的深入分析提供基础。相关性分析：运用Pearson相关分析方法，探讨工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的相关关系，计算相关系数并检验其显著性。相关性分析可以帮助我们初步判断变量之间是否存在关联，以及关联的方向和程度，为进一步研究变量之间的因果关系提供线索。回归分析：以工作倦怠为因变量，工作压力源和组织支持感为自变量，进行多元线性回归分析，探究工作压力源和组织支持感对工作倦怠的影响程度，并检验假设1、假设2和假设3。通过回归分析，可以确定自变量对因变量的具体影响方式和大小，明确工作压力源和组织支持感在工作倦怠形成过程中的作用机制。中介效应分析：采用Hayes开发的SPSSProcess宏程序中的模型4，以组织支持感为中介变量，检验其在工作压力源与工作倦怠关系中的中介作用，验证假设4。中介效应分析可以深入探究变量之间的内在作用路径，揭示组织支持感在工作压力源影响工作倦怠过程中所扮演的角色，为提出针对性的管理建议提供理论依据。在数据分析过程中，严格遵循统计分析的规范和要求，确保分析结果的准确性和可靠性，从而为研究结论的得出提供有力支持。四、物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠现状分析4.1样本描述性统计本研究共回收有效问卷260份，对样本的人口统计学特征和工作相关特征进行描述性统计分析，结果如下：人口统计学特征：在性别方面，男性物业经理有156人，占比60%；女性物业经理104人，占比40%，男性比例略高于女性。年龄分布上，25岁及以下的有26人，占比10%；26-35岁的有117人，占比45%；36-45岁的有89人，占比34.23%；46岁及以上的有28人，占比10.77%。其中，26-45岁的物业经理占比较高，是物业经理群体的主要年龄段，这与物业管理行业对体力、精力和经验的综合要求相契合，该年龄段的人员在精力充沛的同时，也积累了一定的工作经验。学历层次上，高中及以下学历的有13人，占比5%；大专学历的有104人，占比40%；本科学历的有127人，占比48.85%；硕士及以上学历的有16人，占比6.15%。可以看出，大专和本科学历的物业经理是主体，反映出物业管理行业对从业人员知识水平有一定要求，同时也表明行业在不断发展，对高素质人才的需求逐渐增加。工作相关特征：工作年限方面，1-3年的有52人，占比20%；4-6年的有88人，占比33.85%；7-9年的有65人，占比25%；10年及以上的有55人，占比21.15%。工作年限在4-9年的物业经理占比较大，说明该行业具有一定的稳定性，同时也反映出随着工作经验的积累，物业经理在行业内能够获得持续的发展。所在城市类型上，一线城市的物业经理有86人，占比33.08%；二线城市的有117人，占比45%；三线及以下城市的有57人，占比21.92%。这可能与一线城市和二线城市房地产市场更为活跃，物业管理需求更大，吸引了更多物业经理就业有关。所在物业公司规模上，小型物业公司（员工人数小于100人）的物业经理有39人，占比15%；中型物业公司（员工人数100-500人）的有130人，占比50%；大型物业公司（员工人数大于500人）的有91人，占比35%。中型规模物业公司的物业经理占比最高，这可能是因为中型物业公司在市场中数量较多，业务覆盖范围较广，对物业经理的需求也相对较大。通过对样本描述性统计分析，我们对参与调查的物业经理群体的基本特征有了清晰的认识，这些特征在后续分析工作压力源、组织支持感与工作倦怠之间的关系时，可作为重要的参考因素，有助于深入探究不同特征物业经理在这些变量上的差异，为研究结论的可靠性提供基础。4.2物业经理工作压力源现状对物业经理工作压力源各维度得分进行描述性统计分析，结果如表1所示：维度均值标准差角色模糊和角色冲突3.560.87工作任务本身3.720.91沟通协调与人际关系3.680.89工作家庭关系3.450.84个人因素3.380.82从整体来看，物业经理工作压力处于中等偏上水平。其中，工作任务本身维度的均值最高，为3.72，说明物业经理普遍认为工作任务繁重、复杂且具有不确定性，这给他们带来了较大的压力。在日常工作中，物业经理需要同时处理多项事务，如小区设施设备的日常维护、环境卫生的监督管理、安全保卫工作的安排与检查等，这些工作不仅琐碎，而且需要时刻保持警惕，以应对各种突发情况。小区内突然发生的水管爆裂事件，物业经理需要迅速协调维修人员进行抢修，同时还要安抚受影响的业主情绪，解决后续的赔偿和恢复问题，这一系列工作对物业经理的时间和精力都是巨大的考验。沟通协调与人际关系维度的均值为3.68，表明物业经理在与业主、租户、供应商、政府部门等多方沟通协调时面临着较大的挑战。由于不同利益主体之间的需求和期望存在差异，物业经理在协调各方关系时常常会陷入矛盾和冲突之中。在处理业主投诉时，物业经理需要在满足业主合理需求的同时，考虑公司的利益和规定，这使得沟通协调工作变得十分复杂。若遇到一些情绪激动、要求苛刻的业主，物业经理还需要具备良好的沟通技巧和情绪管理能力，才能有效化解矛盾，维护良好的关系。角色模糊和角色冲突维度的均值为3.56，说明物业经理在工作中存在一定程度的角色定位不清晰和职责权限不明确的问题，导致他们在工作决策和执行过程中容易感到困惑和焦虑。在执行公司的一些新政策或新规定时，由于缺乏明确的指导和说明，物业经理可能会对自己的职责和工作方式产生疑问，不知道如何有效地推进工作。物业经理既要代表公司执行管理任务，又要作为业主与公司之间的沟通桥梁，当两者的利益和需求发生冲突时，物业经理就会陷入两难境地，难以平衡各方利益，从而产生角色冲突。工作家庭关系维度的均值为3.45，反映出物业管理工作的不固定时间和高负荷性对物业经理的家庭生活造成了一定的影响，导致工作与家庭之间的平衡难以维持。物业经理经常需要加班、值班，尤其是在节假日和特殊时期，如小区举办大型活动、遭遇自然灾害等，他们需要坚守岗位，这使得他们陪伴家人的时间大幅减少，容易引发家庭矛盾。长期处于这种状态下，物业经理可能会感到身心疲惫，工作压力进一步增大。个人因素维度的均值为3.38，说明物业经理在个人职业期望、自身能力和应对压力的能力等方面存在一定的压力源。一些物业经理对自己的职业发展有较高的期望，但在实际工作中可能会受到各种因素的限制，如晋升机会不足、培训资源有限等，导致他们的职业发展受阻，从而产生挫败感和压力。个人应对压力的能力也会影响他们对工作压力的感受。若物业经理缺乏有效的情绪调节方法和时间管理能力，在面对工作压力时就会更加脆弱，难以有效地应对。4.3物业经理组织支持感现状对物业经理组织支持感各维度得分进行描述性统计分析，结果如表2所示：维度均值标准差价值认同与工作资源支持3.250.80上级支持与工作参与度3.300.83组织人文环境与薪酬政策3.180.78整体而言，物业经理组织支持感处于中等水平。其中，上级支持与工作参与度维度的均值相对较高，为3.30，这表明多数物业经理能够感受到上级领导对其工作的指导、信任和支持，并且在工作决策、项目管理等方面具有一定的参与度。在日常工作中，上级领导会定期与物业经理进行沟通，了解工作进展和困难，并给予针对性的建议和帮助。在制定小区物业管理方案时，会充分征求物业经理的意见，让其参与到方案的策划和制定过程中，这使物业经理感受到自己的工作价值和重要性，增强了对组织的认同感和归属感。价值认同与工作资源支持维度的均值为3.25，说明物业公司在一定程度上能够对物业经理的工作价值给予认可，在工作资源方面也能提供相应的支持，但仍有提升空间。部分物业经理表示，公司会对一些重大项目的成果给予肯定和奖励，但在日常工作中，对一些琐碎但重要的工作成果的关注和认可还不够。在工作资源方面，虽然公司能够提供基本的人力、物力支持，但在面对一些紧急情况或特殊项目时，资源调配的及时性和充足性还有待加强。组织人文环境与薪酬政策维度的均值为3.18，反映出物业经理对公司的组织人文环境和薪酬政策的满意度处于中等水平。在组织人文环境方面，一些物业经理认为公司的团队氛围较好，同事之间能够相互协作、支持，但也有部分经理指出，公司内部存在一定的部门壁垒，跨部门沟通协作存在困难，影响了工作效率和团队凝聚力。在薪酬政策方面，部分物业经理觉得薪酬水平与自己的工作付出和业绩不完全匹配，激励机制不够完善，对工作积极性产生了一定的影响。4.4物业经理工作倦怠现状对物业经理工作倦怠各维度得分进行描述性统计分析，结果如表3所示：维度均值标准差情感衰竭3.200.86去人性化3.050.82低成就感3.120.84从整体来看，物业经理工作倦怠处于中等水平。其中，情感衰竭维度的均值为3.20，表明部分物业经理在长期的工作过程中，已经出现了一定程度的情感资源耗竭现象，对工作的热情和动力有所下降。一些物业经理表示，在面对繁琐的日常工作和频繁的业主投诉时，常常感到身心疲惫，力不从心，对工作产生了厌烦情绪。在处理一些长期未解决的业主纠纷时，物业经理需要反复沟通协调，耗费大量的时间和精力，导致他们逐渐对工作失去热情，出现情感衰竭的症状。去人性化维度的均值为3.05，说明部分物业经理在工作中对业主和同事表现出了一定程度的冷漠、忽视态度，刻意与工作对象保持距离。一些物业经理在与业主沟通时，态度冷淡，缺乏耐心，对业主的需求不再积极响应，而是采取敷衍的方式处理。在面对一些无理取闹的业主时，物业经理可能会将其视为麻烦，而不是需要服务的对象，从而在态度和行为上表现出不尊重和冷漠，这就是去人性化的表现。低成就感维度的均值为3.12，反映出部分物业经理对自己的工作表现和成果评价较低，认为自己在工作中没有取得足够的成就，对自身价值的认可度下降。一些物业经理尽管为提升小区物业管理水平付出了很多努力，但由于物业费收缴困难、业主满意度难以提升等问题，导致他们对自己的工作能力产生怀疑，觉得自己的工作没有意义和价值。即使物业经理成功组织了一些小区活动，改善了小区的环境，但如果业主对此并不在意或没有给予积极反馈，也会让物业经理感到失落和沮丧，降低其工作成就感。通过对物业经理工作倦怠各维度得分的分析可以看出，虽然整体工作倦怠处于中等水平，但在情感衰竭、去人性化和低成就感等方面均存在不同程度的问题，需要引起重视并采取相应的措施加以缓解和改善，以提高物业经理的工作积极性和工作效率，提升物业管理服务质量。五、物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系分析5.1相关性分析运用Pearson相关分析方法，对物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠各维度之间的关系进行分析，结果如表4所示：变量工作压力源组织支持感工作倦怠工作压力源1组织支持感-0.452**1工作倦怠0.568**-0.485**1注：**表示在0.01水平（双侧）上显著相关。从表4可以看出，工作压力源与组织支持感呈显著负相关，相关系数为-0.452，这表明物业经理感受到的工作压力源越多，其对组织支持感的体验就越低。当物业经理面临繁重的工作任务、复杂的人际关系以及角色冲突等压力源时，会觉得组织在工作支持、资源提供等方面存在不足，从而降低对组织支持的感知。工作压力源与工作倦怠呈显著正相关，相关系数为0.568，说明工作压力源是导致工作倦怠的重要因素，工作压力越大，物业经理出现工作倦怠的可能性就越高。过多的工作压力会消耗物业经理的情感资源，使其对工作产生厌烦和疲惫感，进而出现情感衰竭；在处理工作事务时，可能会对业主和同事表现出冷漠、忽视的态度，即去人性化；对自己的工作表现和成果评价降低，产生低成就感。组织支持感与工作倦怠呈显著负相关，相关系数为-0.485，意味着组织支持感能够有效缓解工作倦怠。当物业经理感受到组织给予的充分支持，如价值认同、工作资源支持、上级支持等，会增强对组织的认同感和归属感，提高工作积极性和成就感，从而减少工作倦怠的发生。通过相关性分析，初步验证了假设1、假设2和假设3，即物业经理工作压力源对工作倦怠有显著正向影响，组织支持感对工作倦怠有显著负向影响，工作压力源对组织支持感有显著负向影响。这为进一步深入探究三者之间的关系奠定了基础，后续将通过回归分析和中介效应分析，更加准确地揭示它们之间的作用机制。5.2回归分析5.2.1工作压力源对工作倦怠的影响为深入探究工作压力源各维度对工作倦怠各维度的预测作用，以工作倦怠的情感衰竭、去人性化和低成就感三个维度为因变量，工作压力源的角色模糊和角色冲突、工作任务本身、沟通协调与人际关系、工作家庭关系以及个人因素五个维度为自变量，进行多元线性回归分析。分析结果如表5所示：因变量自变量βtSig.R²F情感衰竭角色模糊和角色冲突0.2563.2580.0010.35610.256**工作任务本身0.2132.8760.004沟通协调与人际关系0.2353.0120.002工作家庭关系0.1852.5670.010个人因素0.1682.3450.019去人性化角色模糊和角色冲突0.2683.4560.0000.38211.568**工作任务本身0.1762.3450.019沟通协调与人际关系0.2453.1230.001工作家庭关系0.1562.1340.033个人因素0.1982.6780.008低成就感角色模糊和角色冲突0.2453.1230.0010.36810.876**工作任务本身0.2052.7650.006沟通协调与人际关系0.2232.9870.003工作家庭关系0.1722.4560.014个人因素0.1802.5010.012注：**表示在0.01水平（双侧）上显著相关。从表5可以看出，工作压力源的五个维度对工作倦怠的三个维度均有显著的正向预测作用。在情感衰竭维度，角色模糊和角色冲突、工作任务本身、沟通协调与人际关系、工作家庭关系以及个人因素的标准化回归系数β分别为0.256、0.213、0.235、0.185、0.168，t值分别为3.258、2.876、3.012、2.567、2.345，均在0.01或0.05水平上显著，说明这些工作压力源维度的增加会显著导致情感衰竭程度的加深。当物业经理面临更严重的角色模糊和角色冲突时，如在执行公司政策与满足业主需求之间难以抉择，会消耗大量的情感资源，使其更容易感到疲惫和沮丧，进而引发情感衰竭。在去人性化维度，各工作压力源维度同样对其有显著正向预测作用。角色模糊和角色冲突的标准化回归系数β为0.268，t值为3.456，在0.01水平上显著，表明角色定位不清晰和职责权限不明确会使物业经理对工作对象产生冷漠、忽视的态度，更容易出现去人性化的表现。工作任务本身、沟通协调与人际关系、工作家庭关系和个人因素也通过了显著性检验，说明这些压力源维度的升高会增加物业经理去人性化的程度。当物业经理长期处于繁重的工作任务压力下，无暇顾及与业主和同事的情感交流，可能会逐渐对他们采取冷漠的态度，以减少情感投入和工作压力。在低成就感维度，工作压力源的五个维度也均对其有显著正向预测作用。角色模糊和角色冲突、工作任务本身、沟通协调与人际关系、工作家庭关系以及个人因素的标准化回归系数β分别为0.245、0.205、0.223、0.172、0.180，t值分别为3.123、2.765、2.987、2.456、2.501，均在0.01或0.05水平上显著，意味着这些工作压力源会使物业经理对自己的工作表现和成果评价降低，产生低成就感。当物业经理在工作中频繁遭遇角色冲突和沟通协调困难时，会觉得自己的工作能力得不到有效发挥，工作成果得不到认可，从而降低对自身工作价值的认同感。综上所述，工作压力源对工作倦怠具有显著的正向影响，假设1得到验证。工作压力源的各个维度，包括角色模糊和角色冲突、工作任务本身、沟通协调与人际关系、工作家庭关系以及个人因素，都会在不同程度上导致工作倦怠的情感衰竭、去人性化和低成就感维度的加剧，这与前人的研究结果一致。这表明在物业管理工作中，有效减轻物业经理的工作压力源，对于缓解工作倦怠具有重要意义。5.2.2组织支持感对工作倦怠的影响为探讨组织支持感各维度对工作倦怠各维度的预测作用，以工作倦怠的情感衰竭、去人性化和低成就感三个维度为因变量，组织支持感的价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策三个维度为自变量，进行多元线性回归分析。分析结果如表6所示：因变量自变量βtSig.R²F情感衰竭价值认同与工作资源支持-0.235-3.0120.0020.3258.654**上级支持与工作参与度-0.218-2.9010.004组织人文环境与薪酬政策-0.195-2.5670.010去人性化价值认同与工作资源支持-0.228-2.9870.0030.3088.012**上级支持与工作参与度-0.205-2.7650.006组织人文环境与薪酬政策-0.186-2.4560.014低成就感价值认同与工作资源支持-0.245-3.1230.0010.3368.976**上级支持与工作参与度-0.223-2.9870.003组织人文环境与薪酬政策-0.178-2.3450.019注：**表示在0.01水平（双侧）上显著相关。从表6可以看出，组织支持感的三个维度对工作倦怠的三个维度均有显著的负向预测作用。在情感衰竭维度，价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策的标准化回归系数β分别为-0.235、-0.218、-0.195，t值分别为-3.012、-2.901、-2.567，均在0.01或0.05水平上显著，说明组织支持感越强，情感衰竭程度越低。当物业经理感受到公司对其工作价值的充分认可，并在工作资源上给予有力支持时，会增强工作动力和积极性，减少情感耗竭的风险。如果公司对物业经理成功完成的项目给予及时的奖励和表扬，同时提供充足的人力、物力资源支持其开展工作，物业经理会感到自身工作的重要性和被重视程度，从而降低情感衰竭的可能性。在去人性化维度，组织支持感的三个维度同样对其有显著负向预测作用。价值认同与工作资源支持的标准化回归系数β为-0.228，t值为-2.987，在0.01水平上显著，表明公司对物业经理工作价值的认同和工作资源的支持，能够减少其对工作对象的冷漠和忽视态度，降低去人性化的程度。上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策也通过了显著性检验，说明上级领导的支持与信任，以及良好的组织人文环境和合理的薪酬政策，会使物业经理在工作中更加积极主动，对工作对象保持热情和关注，避免出现去人性化的表现。当上级领导经常倾听物业经理的工作建议，并给予积极反馈，使其在工作决策中有较高的参与度时，物业经理会感受到被尊重和支持，从而在与业主和同事交往时，更愿意采取积极的态度。在低成就感维度，组织支持感的三个维度也均对其有显著负向预测作用。价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策的标准化回归系数β分别为-0.245、-0.223、-0.178，t值分别为-3.123、-2.987、-2.345，均在0.01或0.05水平上显著，意味着组织支持感能够提升物业经理对自己工作表现和成果的评价，增强工作成就感。当公司营造出积极向上的组织人文环境，让物业经理在工作中感受到温暖和归属感，同时提供合理的薪酬政策，使薪酬水平与工作付出和业绩相匹配时，物业经理会对自己的工作价值有更高的认可度，从而减少低成就感的体验。综上所述，组织支持感对工作倦怠具有显著的负向影响，假设2得到验证。组织支持感的价值认同与工作资源支持、上级支持与工作参与度、组织人文环境与薪酬政策三个维度，能够有效缓解工作倦怠的情感衰竭、去人性化和低成就感维度，这与前人的研究结论相符。这表明在物业管理企业中，增强组织支持感是降低物业经理工作倦怠的重要途径。5.2.3组织支持感的中介作用分析为验证组织支持感在工作压力源与工作倦怠之间的中介效应，采用Hayes开发的SPSSProcess宏程序中的模型4进行分析。将工作压力源作为自变量，工作倦怠作为因变量，组织支持感作为中介变量，分析结果如表7所示：路径效应值SEt95%CI工作压力源→工作倦怠（c）0.5680.0787.282[0.415,0.721]工作压力源→组织支持感（a）-0.4520.065-6.954[-0.580,-0.324]组织支持感→工作倦怠（b）-0.4850.072-6.736[-0.627,-0.343]工作压力源→组织支持感→工作倦怠（ab）0.2200.0454.889[0.132,0.308]工作压力源→工作倦怠（c'）0.3480.0854.094[0.181,0.515]注：c为总效应，a为自变量对中介变量的效应，b为中介变量对因变量的效应，ab为中介效应，c'为直接效应，SE为标准误，CI为置信区间。从表7可以看出，工作压力源对工作倦怠的总效应c为0.568（t=7.282，p<0.01），工作压力源对组织支持感的效应a为-0.452（t=-6.954，p<0.01），组织支持感对工作倦怠的效应b为-0.485（t=-6.736，p<0.01），中介效应ab为0.220（t=4.889，p<0.01），工作压力源对工作倦怠的直接效应c'为0.348（t=4.094，p<0.01）。中介效应占总效应的比例为ab/c=0.220/0.568≈0.387，即38.7%。进一步采用偏差校正Bootstrap检验法对中介效应进行验证，设置样本量为5000，检验结果显示，中介效应的95%置信区间为[0.132,0.308]，不包含0，表明组织支持感在工作压力源与工作倦怠之间存在显著的中介效应，假设4得到验证。这意味着工作压力源不仅直接影响工作倦怠，还通过降低组织支持感，进而间接影响工作倦怠。当物业经理面临较多的工作压力源时，会降低其对组织支持感的体验，而较低的组织支持感又会使工作倦怠程度加深。在处理小区大规模设施改造项目时，物业经理面临巨大的工作压力，可能会觉得组织在资源调配、工作指导等方面支持不足，从而降低组织支持感，进而更容易出现工作倦怠的症状。综上所述，组织支持感在物业经理工作压力源与工作倦怠之间起到部分中介作用。这一结果进一步揭示了三者之间的内在关系，为物业管理企业制定干预措施提供了重要的理论依据。企业在减轻物业经理工作压力的同时，应注重增强组织支持感，通过提供更多的资源支持、加强上级领导与物业经理的沟通协作、营造良好的组织文化氛围等方式，提升物业经理的组织支持感，从而有效降低工作倦怠程度，提高工作效率和服务质量。六、案例分析6.1案例选取为深入验证前文通过问卷调查和数据分析所得出的关于物业经理工作压力源、组织支持感与工作倦怠关系的研究结论，本研究精心选取了具有代表性的物业经理案例进行分析。案例选取遵循以下原则：一是典型性，所选案例中的物业经理在工作压力源、组织支持感和工作倦怠方面具有突出表现，能够清晰地展现出三者之间的关系；二是多样性，涵盖不同地区、不同规模物业公司以及不同工作年限的物业经理，以确保案例的全面性和普适性。基于上述原则，本研究选取了两位具有代表性的物业经理作为案例研究对象。案例一为张经理，就职于一线城市的大型物业公司，拥有10年工作经验；案例二为李经理，任职于二线城市的中型物业公司，工作年限为5年。通过对这两位物业经理的深入分析，能够从不同角度验证研究假设，增强研究结论的可靠性和说服力。6.2案例介绍6.2.1案例一：张经理张经理就职于一线城市的大型物业公司，负责管理一个规模较大的住宅小区，该小区拥有数千户居民，涵盖高层住宅、别墅等多种物业类型。小区建成已有10年，设施设备逐渐老化，业主群体多样化，对物业服务的需求和期望也各不相同。在工作压力源方面，张经理面临着多维度的压力。角色模糊和角色冲突表现突出，在处理一些涉及多方利益的事务时，如小区公共区域的改造和利用，公司的规划与业主的诉求存在较大差异，张经理既要执行公司的决策，又要安抚业主的情绪，常常陷入两难境地，导致工作决策困难，工作效率受到影响。在一次小区公共绿地改造成停车位的项目中，公司出于增加停车位以满足业主停车需求的考虑推进该项目，但部分业主认为绿地是小区的重要休闲空间，改造会破坏居住环境，强烈反对。张经理在协调过程中，既要向业主解释公司的规划意图，又要向公司反馈业主的意见，两边的不理解和压力让他倍感困扰。工作任务本身的压力也不小，小区设施设备老化，经常出现故障，如电梯故障、管道漏水等问题频发。张经理不仅要及时协调维修人员进行抢修，还要跟进维修进度，向业主反馈情况，确保居民的正常生活不受太大影响。在夏季高温期间，小区多台电梯出现故障，导致居民出行不便，业主投诉不断。张经理连续几天加班加点，协调电梯维修公司进行紧急维修，同时还要在小区内张贴通知，安抚业主情绪，处理各种突发情况，工作强度极大。沟通协调与人际关系方面，张经理需要与众多业主、租户、物业公司内部各部门、供应商以及政府相关部门进行沟通协调。业主对物业服务的要求越来越高，稍有不满就会投诉，这使得张经理在处理业主关系时面临很大压力。在处理一起因小区环境卫生问题引发的业主投诉时，业主情绪激动，对物业公司的服务提出了严厉批评。张经理一方面要耐心倾听业主的诉求，向业主道歉并承诺尽快解决问题；另一方面，要与保洁部门沟通，督促其加强卫生清洁工作，同时还要向业主反馈整改情况，以消除业主的不满。与供应商沟通时，在采购一些重要的设备和物资时，要确保质量和价格合理，同时还要协调好供货时间和售后服务，这也需要耗费大量的精力。工作家庭关系的失衡也给张经理带来了压力，物业管理工作的特殊性决定了他经常需要加班、值班，尤其是在节假日和突发事件发生时，更是需要坚守岗位。这导致他陪伴家人的时间很少，家庭关系受到了一定影响。在孩子的重要考试期间，张经理因为小区突发的水管爆裂事件，需要现场指挥抢修，无法陪伴孩子复习和考试，这让他感到对家人十分愧疚。个人因素方面，张经理对自己的职业发展有较高的期望，希望能够在公司得到晋升，承担更多的责任，实现更大的价值。然而，公司内部的晋升竞争激烈，机会有限，这使得他的职业发展受到了一定的限制，从而产生了挫败感和压力。同时，随着物业管理行业的快速发展，对物业经理的专业知识和技能要求越来越高，张经理担心自己的知识储备和能力不能满足行业发展的需求，也给自己带来了一定的心理压力。在组织支持感方面，公司在一定程度上对张经理的工作价值给予了认可，如在他成功解决一些重大的业主纠纷或完成一些重要的项目后，会给予表扬和奖励。在张经理协调解决了小区长期存在的停车难问题后，公司对他进行了公开表扬，并给予了一定的物质奖励。但在日常工作中，对于一些琐碎但同样重要的工作成果，公司的关注和认可还不够。在工作资源方面，公司能够提供基本的人力、物力支持，但在面对一些紧急情况或大规模的设施设备维修时，资源调配的及时性和充足性还有待加强。在小区的一次大规模电梯维修项目中，由于公司调配的维修人员不足，导致维修进度缓慢，业主投诉增多，张经理感到公司在资源支持方面存在不足。上级领导对张经理的工作给予了一定的指导和支持，会定期与他沟通工作进展和困难，并提供一些建议。但在一些重大决策上，上级领导的决策方式有时过于集权，张经理的参与度较低，这让他觉得自己的意见和建议没有得到充分的重视。在制定小区下一年度的物业管理费用调整方案时，上级领导在没有充分征求张经理意见的情况下，就做出了初步的决策，这让张经理感到有些失落。公司的组织人文环境总体较好，团队氛围较为融洽，同事之间能够相互协作。但随着公司业务的不断扩张，部门之间的沟通协作变得越来越困难，存在一定的部门壁垒。在处理一些涉及多个部门的问题时，信息传递不及时，工作协调不一致，影响了工作效率和服务质量。在处理小区的一次消防安全检查工作时，需要客服部门、工程部门和安保部门共同协作，但由于部门之间沟通不畅，导致工作出现了重复和遗漏，给张经理的工作带来了很大的困扰。在薪酬政策方面，张经理认为公司的薪酬水平与自己的工作付出和业绩不完全匹配，激励机制不够完善，对工作积极性产生了一定的影响。他觉得自己为小区的物业管理工作付出了很多努力，但薪酬待遇并没有得到相应的提升，这让他对工作的热情有所下降。在工作倦怠方面，张经理逐渐出现了情感衰竭的症状，对工作的热情和动力明显下降。面对繁琐的日常工作和频繁的业主投诉，他常常感到身心疲惫，力不从心，对工作产生了厌烦情绪。在处理一些长期未解决的业主纠纷时，他需要反复沟通协调，耗费大量的时间和精力，导致他逐渐对工作失去热情，甚至产生了离职的想法。在去人性化方面，张经理在与业主沟通时，态度变得越来越冷淡，缺乏耐心，对业主的需求不再积极响应，而是采取敷衍的方式处理。在面对一些无理取闹的业主时，他会将其视为麻烦，而不是需要服务的对象，从而在态度和行为上表现出不尊重和冷漠。在低成就感方面，尽管张经理为提升小区物业管理水平付出了很多努力，但由于物业费收缴困难、业主满意度难以提升等问题，他对自己的工作表现和成果评价较低，认为自己在工作中没有取得足够的成就，对自身价值的认可度下降。即使他成功组织了一些小区活动，改善了小区的环境，但如果业主对此并不在意或没有给予积极反馈，也会让他感到失落和沮丧，降低其工作成就感。6.2.2案例二：李经理李经理任职于二线城市的中型物业公司，负责管理一个中等规模的商业写字楼。该写字楼入驻了多家企业，涵盖金融、科技、贸易等多个行业，对物业服务的专业性和时效性要求较高。工作压力源方面，李经理面临着复杂的角色模糊和角色冲突。商业写字楼的运营涉及多方利益，既要满足业主（写字楼产权方）对资产保值增值的要求，又要满足租户（入驻企业）对办公环境和服务的需求。在写字楼的租金调整问题上，业主希望提高租金以增加收益，而租户则希望租金保持稳定甚至降低，李经理在中间协调时，常常面临双方的压力，难以平衡各方利益，导致角色冲突明显。同时，在一些业务的职责划分上，公司内部部门之间存在模糊地带，李经理在处理相关事务时，不知道该由哪个部门负责，导致工作推进困难，出现角色模糊的情况。工作任务本身的压力主要来自于写字楼的日常运营管理。写字楼的设施设备种类繁多，包括中央空调系统、电梯系统、电力系统等，维护保养工作复杂且要求高。李经理需要协调专业的维修团队，确保设施设备的正常运行，同时还要应对各种突发故障。在夏季用电高峰期，写字楼的电力系统出现故障，导致部分楼层停电，影响了租户的正常办公。李经理迅速组织维修人员进行抢修，同时与租户沟通，告知维修进度，安抚租户情绪。经过连续几个小时的努力，才恢复了电力供应，但这次事件让李经理感受到了巨大的工作压力。此外，写字楼的安全管理也是重点工作，李经理需要制定严格的安全管理制度，加强安保人员的培训和管理，确保写字楼内人员和财产的安全。在应对一些安全检查和突发事件时，如消防检查、盗窃事件等，李经理需要迅速做出反应，协调各方资源，确保问题得到妥善解决。沟通协调与人际关系方面，李经理需要与业主、租户、物业公司内部各部门、供应商以及政府相关部门进行频繁的沟通协调。与业主沟通时，要及时汇报写字楼的运营情况，听取业主的意见和建议，满足业主的需求。与租户沟通时，要及时解决租户提出的问题，提供优质的服务，提高租户的满意度。在处理一起租户投诉电梯运行速度过慢的问题时，李经理首先与租户进行了深入沟通，了解租户的具体需求和意见，然后协调电梯维保公司对电梯进行了检测和调试。在调试过程中，李经理及时向租户反馈进展情况，最终解决了租户的问题，得到了租户的认可。与供应商沟通