保险行业客户服务专员满意度与业务增长考核表

保险行业客户服务专员满意度与业务增长考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%90分按评分量表（0-100分）计算，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉率低于5%按月度统计，投诉率低于5%为满分，每高于1%扣2%，最高扣至40%客户回访满意度85分按评分量表（0-100分）计算，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户问题解决率95%按月度统计，问题解决率95%及以上为满分，每低1%扣2%，最高扣至40%客户推荐率20%按季度统计，推荐率20%及以上为满分，每低1%扣1%，最高扣至20%业务增长新客户签约数量30%50个/月按月度统计，新客户签约数量50个及以上为满分，每少1个扣2%，最高扣至30%续保率80%按季度统计，续保率80%及以上为满分，每低1%扣1.5%，最高扣至30%客户转介绍数量15个/月按月度统计，客户转介绍数量15个及以上为满分，每少1个扣2%，最高扣至30%客单价10000元/单按季度统计，客单价10000元及以上为满分，每低于1000元扣1%，最高扣至30%业务佣金收入20000元/月按月度统计，业务佣金收入20000元及以上为满分，每低于2000元扣2%，最高扣至30%服务效率平均响应时间20%30分钟内按月度统计，平均响应时间30分钟内为满分，每超过10分钟扣1%，最高扣至20%问题首次解决率85%按月度统计，问题首次解决率85%及以上为满分，每低1%扣1%，最高扣至20%服务流程合规率98%按月度统计，服务流程合规率98%及以上为满分，每低1%扣2%，最高扣至20%客户等待时间平均5分钟按月度统计，客户等待时间平均5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5%，最高扣至20%服务记录完整率100%按月度统计，服务记录完整率100%为满分，每低1%扣2%，最高扣至20%团队协作跨部门协作满意度10%90分按评分量表（0-100分）计算，90分及以上为满分，每低1分扣0.5%，最高扣至10%信息共享及时性95%按月度统计，信息共享及时性95%及以上为满分，每低1%扣1%，最高扣至10%团队会议参与度100%按月度统计，团队会议参与度100%为满分，每低1%扣1%，最高扣至10%知识分享贡献2次/季度按季度统计，知识分享贡献2次及以上为满分，每少1次扣2%，最高扣至10%团队冲突解决能力90分按评分量表（0-100分）计算，90分及以上为满分，每低1分扣0.5%，最高扣至10%本考核表旨在评估保险行业客户服务专员在客户满意度、业务增长、服务效率及团队协作四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分。权重分配如下：客户满意度40%，业务增长30%，服务效率20%，团队协作10%。请确保各维度权重总和为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：