2026年高端家政服务公司部门职能划分管理制度

2026年高端家政服务公司部门职能划分管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司部门设置及职能划分，明确各部门权责边界，提升高端家政服务的专业化、标准化、精细化水平，保障公司运营效率与服务品质，维护客户、员工及公司的合法权益，结合高端家政服务行业特点与本公司实际经营需求，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本公司所有正式设立的部门及在岗员工，涵盖部门职能界定、职责履行、跨部门协作、监督考核等全部管理环节；公司临时项目组、外包协作团队参照本制度核心原则执行。第三条基本原则权责清晰原则：明确各部门核心职责与具体工作边界，避免权责重叠、推诿扯皮或管理空白；客户导向原则：所有部门职能设置均围绕高端家政客户的需求，以提升客户体验、保障服务质量为核心目标；协同高效原则：在清晰划分职能的基础上，建立部门间高效衔接机制，确保服务流程闭环；专业适配原则：结合高端家政服务的细分领域（如高端住家保洁、育儿早教、养老照护、厨务管理等），匹配部门专业能力；合规性原则：所有部门职能履行均需符合《中华人民共和国民法典》《劳动合同法》《家政服务管理暂行办法》等相关法律法规要求。第四条管理主体公司总经理为部门职能划分与执行的第一责任人，行政综合部为制度落地的统筹管理部门，负责职能梳理、流程衔接、争议协调及制度修订工作。第二章核心部门职能划分第一节运营管理部运营管理部为公司核心业务统筹部门，承担高端家政服务全流程的运营规划与落地管理职责，具体职能如下：制定公司年度/季度运营目标，分解至各业务环节，制定配套的运营策略与执行方案；统筹高端家政服务的订单管理，包括订单承接、需求拆解、服务方案制定、派单调度等核心环节；梳理并优化高端家政服务流程，针对住家保洁、育儿早教、养老照护等细分服务制定标准化运营流程，提升服务效率；负责服务资源的统筹调配，包括家政服务人员、服务物料、服务工具的动态管理与合理分配；跟踪运营数据，定期分析订单完成率、客户满意度、服务成本等核心指标，提出运营优化建议；协调各部门解决运营过程中的突发问题，确保高端家政服务全流程顺畅落地。第二节客户服务部客户服务部为公司客户关系管理核心部门，聚焦高端客户的需求响应、体验维护与关系留存，具体职能如下：承接客户咨询，包括服务内容、服务价格、服务流程、人员资质等方面的解答，提供专业的咨询建议；负责客户需求的深度挖掘与记录，精准捕捉高端客户的个性化需求（如定制化保洁标准、专属育儿方案等），并同步至运营管理部；跟进服务全流程的客户沟通，包括服务前方案确认、服务中进度反馈、服务后满意度回访；处理客户投诉与建议，建立投诉处理闭环机制，在24小时内响应客户投诉，72小时内给出解决方案并跟踪落实；维护高端客户关系，定期进行客户回访与增值服务推荐，提升客户复购率与忠诚度；建立客户档案，完整记录客户基本信息、服务需求、服务记录、投诉历史等，确保客户信息的保密性与完整性。第三节家政服务部家政服务部为公司服务执行核心部门，承担高端家政服务人员的管理、培训与服务落地职责，具体职能如下：负责高端家政服务人员的招募与筛选，制定严格的筛选标准（包括背景调查、健康体检、技能考核、职业素养评估等）；建立分层级的培训体系，针对新人开展岗前培训（含行业规范、服务礼仪、基础技能），针对在岗人员开展进阶培训（含高端服务技能、个性化服务技巧、应急处理等）；负责服务人员的日常管理，包括考勤、绩效考核、行为规范监督，确保服务人员符合高端家政服务的职业标准；安排服务人员上门提供具体的家政服务，跟踪服务过程中的技能表现与服务态度，及时纠正不规范行为；建立服务人员等级评定机制，根据技能水平、客户评价、服务年限等维度划分等级，匹配不同层级的高端客户需求；处理服务人员与客户之间的现场纠纷，协调解决服务过程中的技能争议、沟通矛盾等问题。第四节品质管控部品质管控部为公司服务质量监督核心部门，聚焦高端家政服务全流程的质量把控与合规监督，具体职能如下：制定高端家政服务质量标准，涵盖保洁服务的洁净度标准、育儿服务的安全标准、养老照护的专业标准等细分领域；开展服务过程的质量抽检，采取定期巡检、随机抽查、客户反馈核实等方式，检查服务是否符合质量标准；对服务质量问题进行溯源分析，针对重复出现的质量问题制定整改方案，并监督相关部门落实；负责服务合规性监督，检查服务过程是否符合法律法规及公司制度要求，如服务人员资质合规、服务操作安全合规等；定期出具品质管控报告，向公司管理层反馈服务质量现状、存在问题及改进建议；推动服务质量持续提升，组织各部门开展质量改进专项工作，建立质量奖惩机制。第五节人力资源部人力资源部为公司人员管理核心部门，承担全公司人员的招聘、薪酬、绩效、劳动关系管理职责，具体职能如下：制定公司人力资源规划，结合高端家政服务的业务需求，配置各部门核心岗位人员；负责职能部门人员（如运营、客服、财务等）的招聘、选拔与录用，协同家政服务部完成服务人员的招募筛选；建立完善的薪酬福利体系，针对不同岗位（职能岗、服务岗）制定差异化的薪酬标准，确保薪酬的公平性与激励性；制定绩效考核制度，组织各部门开展员工绩效考核，将考核结果与薪酬、晋升、培训挂钩；负责员工劳动关系管理，包括劳动合同签订、社保缴纳、离职办理等，保障员工合法权益，规避劳动纠纷；组织员工职业发展培训，针对职能部门员工开展管理能力、专业技能培训，支撑公司人才梯队建设。第六节财务管理部财务管理部为公司资金与成本管理核心部门，承担财务核算、资金管控、成本分析等职责，具体职能如下：负责公司日常财务核算，包括收入、成本、费用的记账与核算，确保财务数据准确完整；管控公司资金流，制定资金使用计划，保障高端家政服务运营所需资金，确保资金安全；核算高端家政服务的成本，包括服务人员薪酬、物料成本、营销成本等，分析成本构成并提出成本优化建议；制定服务价格体系，结合成本、市场行情、客户层级制定高端家政服务的定价标准；负责税务申报、财务报表编制，配合外部审计工作，确保财务合规；为公司管理层提供财务数据支持，出具财务分析报告，辅助经营决策。第七节市场拓展部市场拓展部为公司品牌建设与业务拓展核心部门，承担高端家政服务的市场推广、品牌打造职责，具体职能如下：调研高端家政服务市场，分析行业趋势、竞争对手情况、客户需求变化，制定市场拓展策略；打造公司高端家政服务品牌，制定品牌推广方案，通过线上线下渠道（如高端社区推广、私域运营、口碑营销等）提升品牌知名度；开发新客户资源，拓展高端客户群体，包括高端住宅业主、高端月子中心、养老机构等合作渠道；制定营销活动方案，如高端服务体验活动、老客户推荐奖励活动等，提升业务成交量；维护合作渠道关系，定期与合作方沟通，保障渠道稳定运营，拓展新的合作机会；跟踪市场推广效果，分析营销投入产出比，优化市场推广策略。第八节行政综合部行政综合部为公司后勤保障与综合管理核心部门，承担行政支持、制度管理、后勤服务等职责，具体职能如下：负责公司日常行政管理，包括办公用品采购、办公环境维护、会议组织、文件收发等；统筹公司制度体系建设，负责制度的起草、修订、公示与落地监督，本制度的日常管理由行政综合部负责；负责公司后勤保障，包括办公设备维护、车辆管理、安全保卫等，保障公司日常运营；组织公司企业文化建设活动，提升员工凝聚力与归属感；负责对外行政沟通，对接政府相关部门、行业协会等，处理行政相关事务；统筹公司档案管理，包括业务档案、人事档案、财务档案等，确保档案的规范存储与便捷调取。第三章部门职责衔接与协同机制第五条信息共享机制各部门需建立月度信息共享会议制度，运营管理部、客户服务部、家政服务部需每周共享客户需求、订单进度、服务质量等核心信息；所有部门需通过公司统一的信息系统录入相关业务数据，确保信息实时互通，避免信息孤岛。第六条流程衔接要求客户服务部承接客户需求后，需在2小时内将需求信息同步至运营管理部；运营管理部制定服务方案后，需在1个工作日内反馈至客户服务部确认，确认无误后下达至家政服务部；家政服务部完成服务后，需在24小时内将服务完成情况反馈至品质管控部，品质管控部抽检后将结果同步至客户服务部与运营管理部。第七条跨部门协作要求涉及跨部门的工作事项，由主责部门发起协作申请，相关部门需在1个工作日内响应；协作过程中出现争议的，由行政综合部协调，协调无果的提交总经理办公会裁定；所有跨部门协作需形成书面记录，明确协作内容、责任分工与完成时限。第四章监督考核与责任追究第八条监督机制公司成立部门职能监督小组，由总经理牵头，行政综合部、品质管控部参与，每月对各部门职能履行情况进行检查，检查内容包括职责落实情况、跨部门协作效率、服务质量达标情况等；检查结果需形成书面报告，通报至各部门。第九条考核要求各部门职能履行情况纳入部门年度绩效考核，考核指标包括职责完成率、跨部门协作满意度、客户/员工投诉率等；考核结果与部门负责人的薪酬、晋升挂钩，与部门员工的绩效奖金发放挂钩。第十条责任追究因部门职能履行不到位导致公司损失（如客户流失、服务质量事故、合规风险）的，追究部门负责人及直接责任人的责任，根据损失程度采取警告、降薪、降职、解除劳动合同等处罚措施；