2026年高端家政服务公司员工行为规范管理制度

2026年高端家政服务公司员工行为规范管理制度第一章总则第一条制定目的为建立标准化、职业化的员工行为管理体系，规范全体员工职业行为、服务礼仪与职业操守，塑造高端家政服务品牌形象，保障客户合法权益与公司经营秩序，同时契合高端家政服务上门入户、服务场景私密、客户层级较高、服务标准严苛的行业特性，依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务母婴生活护理服务质量规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司经营管理实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体员工，包含正式员工、劳务派遣员工、实习员工、临时聘用服务人员，覆盖运营部、业务部、客服部、家政服务团队、行政部、财务部等所有部门及岗位，适用于员工在岗工作、上门服务、客户沟通、内部协作、对外交往等所有工作场景，是员工行为管理、服务监督、违规追责的核心依据。第三条管理原则合规合法原则：员工行为规范严格遵守国家法律法规、公序良俗及行业监管要求，禁止任何违法违规、违背职业道德的行为。客户至上原则：所有行为以保障客户权益、提升客户体验为核心，尊重客户隐私、习惯与需求，体现高端家政服务的专业性与温度。职业化标准原则：以高端服务行业标准规范员工仪容仪表、言行举止、服务操作，杜绝随意、散漫、不专业的行为表现。权责统一原则：明确员工行为权利与义务，对规范履职行为予以肯定，对违规违纪行为严肃追责，奖惩分明、公平公正。长效养成原则：将行为规范融入日常管理、岗前培训与在岗考核，推动员工从被动遵守转为主动践行，形成职业化行为习惯。第四条基本要求公司行政部建立员工行为规范管理台账，详细记录员工行为考核、违规违纪、表彰奖励等情况，台账保存期限不少于员工离职后2年；所有员工入职时必须学习并签署《员工行为规范承诺书》，纳入员工人事档案；人力资源部将行为规范执行情况纳入员工月度、年度绩效考核，作为岗位调整、薪酬升降、评优晋升的重要依据；每月开展一次员工行为规范抽查，每季度开展一次全员行为规范复盘培训，持续提升员工职业化素养。第二章组织架构与权责划分第五条行为规范管理小组权责作为员工行为规范管理最高决策机构，由公司管理层及核心部门负责人组成，审议行为规范制度修订方案，审批重大违规行为处理决定，监督行为规范落地执行情况。统筹行为规范培训、考核、监督工作，解决行为规范管理中的重大争议事项，推动全员职业化行为养成。第六条各部门核心权责行政部：作为员工行为规范归口管理部门，制定行为规范细则，组织开展行为规范培训、考核与监督检查，受理客户及员工投诉举报，牵头调查违规行为，拟定处理决定并监督执行。人力资源部：负责将行为规范纳入员工招聘、入职、培训、考核全流程，核查应聘人员行为品行背景，执行违规员工的人事处理措施，建立员工行为品行档案。业务部：负责监督一线家政服务人员上门服务行为规范执行情况，收集客户对员工行为的反馈意见，及时上报违规行为线索，配合开展行为规范核查。客服部：负责受理客户关于员工行为不当的投诉，核实投诉内容，反馈处理结果，跟踪客户满意度，协助做好违规行为调查取证。部门负责人：对本部门员工行为规范执行负直接管理责任，每日监督员工行为表现，及时纠正不规范行为，上报违规违纪问题，组织本部门行为规范学习。第三章员工基本行为规范第七条遵纪守法规范员工必须严格遵守国家宪法、法律法规及地方监管规定，禁止参与赌博、吸毒、盗窃、诈骗、寻衅滋事等任何违法犯罪活动。严格遵守公司各项规章制度，服从公司合理工作安排与管理，不得拒绝、推诿、阻挠正常工作部署，不得擅自脱离工作岗位。遵守家政服务行业规范与职业准则，恪守职业道德，维护公司品牌声誉与行业形象，不做损害公司及客户利益的行为。第八条诚实守信规范入职时如实提供个人身份信息、健康证明、从业经历、技能证书等资料，不得伪造、篡改证件或隐瞒不良从业记录。工作中如实上报服务情况、工作进度、异常问题，不得瞒报、谎报、漏报，不得虚构服务内容、虚报工作时长。信守服务承诺，按约定时间、标准提供服务，不得擅自更改服务内容、缩减服务时长、降低服务质量。第九条保密行为规范严格保护客户隐私信息，包含客户姓名、家庭住址、联系方式、财产状况、生活习惯、家庭成员信息等，不得泄露、传播、出售或非法使用。保守公司商业秘密，包含客户资源、收费标准、运营数据、合作方案、管理制度等，离职后仍需履行保密义务。上门服务时不得随意翻看、拍摄、记录客户私密物品、文件及生活场景，不得向他人谈论客户家庭情况。第四章上门服务现场行为规范第十条入户前行为规范按约定时间提前5-10分钟到达服务地点，不得迟到、早退或无故爽约，因特殊情况无法按时到达的，需提前30分钟向客户及公司报备。上门时主动出示公司工作证件，礼貌敲门或按门铃，征得客户同意后方可入户，不得强行入户或擅自进入客户家中。入户前整理仪容仪表，更换公司统一工鞋或鞋套，不携带与服务无关的物品，不携带无关人员进入客户家中。第十一条服务中行为规范严格在客户授权服务区域内工作，不得擅自进入卧室、书房、储物间等私密区域，不随意触碰、移动客户贵重物品。服务操作轻拿轻放、文明作业，不喧哗、不吵闹、不随地吐痰、不乱扔垃圾，保持服务现场整洁有序。不得在客户家中吸烟、饮酒、吃东西、玩手机、看电视、躺卧休息，不得使用客户生活用品、餐具、卫浴设施。不得向客户提出索要财物、礼品、小费、接送、代购等不合理要求，不得接受客户无偿馈赠。第十二条服务后行为规范服务完成后主动请客户查验服务效果，耐心解答客户疑问，虚心接受客户意见，不与客户争执、顶撞。清理服务工具及现场垃圾，带走个人物品，确认门窗、水电关闭无误后，礼貌向客户道别离开。离开后不擅自折返客户家中，不私下与客户联系违规业务，不向客户推销非公司指定产品或服务。第五章仪容仪表与礼仪规范第十三条仪容仪表规范员工上岗必须穿着公司统一工作服，佩戴工牌，保持服装干净、整洁、无破损、无异味，不得穿奇装异服、拖鞋、背心上岗。发型整洁大方，男员工不留长发、胡须、怪异发型，女员工不化浓妆、不佩戴夸张首饰，不染怪异发色。保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换衣物，无异味、无污渍，体现高端家政服务人员的整洁形象。第十四条言行礼仪规范使用文明礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、再见等，语言温和、语气亲切，不讲脏话、粗话、讽刺挖苦的语言。与客户沟通时站姿、坐姿端正，不跷二郎腿、不抖腿、不双手抱胸，眼神专注、态度谦和，尊重客户风俗习惯与宗教信仰。接听客户或公司电话时，及时接听、礼貌应答，不长时间占线、不随意挂断电话，沟通完毕后礼貌道别。第六章内部协作与工作纪律规范第十五条内部协作规范同事之间团结友爱、相互尊重、相互配合，不搬弄是非、不拉帮结派、不造谣传谣、不打架斗殴，维护和谐工作氛围。跨部门协作积极配合、高效沟通，不推诿、不扯皮、不刁难，共同推进工作落地，提升整体服务效率。尊重上级、关爱下属，服从合理管理，逐级汇报工作，不越级指挥、不越级上报（紧急情况除外）。第十六条考勤与出勤规范严格遵守公司考勤制度，按时上下班、上门服务，不得迟到、早退、旷工、脱岗、串岗。请假需按公司流程提前申请，经批准后方可离岗，不得无故缺勤或委托他人代打卡、代请假。在岗期间专注工作，不做与工作无关的事情，如闲聊、玩游戏、追剧、处理私人事务等。第七章廉洁自律与职业底线规范第十七条廉洁从业规范严禁利用职务便利索取、收受客户、合作方财物、礼品、回扣、小费等不正当利益，严禁变相索要好处。严禁侵占、盗窃、损坏客户或公司财物，严禁挪用公司资金、物资，严禁私自变卖公司资产。严禁与客户、合作方发生不正当利益往来，严禁利用公司资源谋取个人私利。第十八条职业禁止行为严禁在服务期间与客户发生争执、冲突、辱骂、殴打等行为，严禁歧视、刁难客户。严禁擅自泄露、传播客户或公司内部信息，严禁将客户信息提供给第三方。严禁擅自离岗、脱岗、转单、甩单，严禁私自承接非公司指派的家政服务业务。严禁伪造服务记录、签到记录、客户签字，严禁弄虚作假骗取薪酬、提成或奖励。第八章监督检查与责任追究第十九条监督检查机制行政部每月开展员工行为规范专项检查，通过现场抽查、客户回访、视频核查、台账核对等方式，监督规范执行情况。建立多渠道投诉举报机制，客户及员工可通过电话、线上平台、线下窗口举报违规行为，公司对举报人信息严格保密。部门负责人每日巡查监督，及时纠正员工不规范行为，形成日常监督记录，定期上报行政部。第二十条违规行为分级与追责轻微违规行为：仪容仪表不规范、言行不礼貌、轻微迟到早退、服务记录不完整等未造成不良影响的行为，给予口头警告，责令书面检讨，扣减当月绩效5%-10%，重新参加行为规范培训。一般违规行为：擅自进入客户私密区域、与客户轻微争执、泄露非核心信息、旷工1-2天、不服从工作安排等造成客户投诉或不良影响的行为，给予书面警告、内部通报批评，扣减当月绩效20%-30%，取消当年评优资格。严重违规行为：索要小费礼品、损坏客户财物、服务态度恶劣、瞒报工作情况、泄露客户核心信息等造成客户损失或公司声誉损害的行为，给予降薪、调岗、暂停上岗处理，承担相应赔偿责任，管理责任人同步追责。特别严重违规行为：盗窃侵占财物、殴打辱骂客户、故意泄露隐私信息、私自接私单、参与违法犯罪活动等，给予解除劳动合同处理，依法追偿全部损失；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。第二十一条申诉与复核员工对违规处理决定有异议的，可在收到处理决定3个工作日内提交书面申诉，附相关证据材料。行为规范管理小组在5个工作日内完成复核，复核结果为最终决定，复核期间不停止原处理决定的执行。第九章长效管理与附则第二十二条培训与考核新员工入职必须完成不少于8课时的行为规范专项培训，考核合格后方可上岗；在岗员工每季度参加一次行为规范复训。将行为规范执行情况纳入员工绩效考核体系，与薪酬、晋升、评优直接挂钩，对表现优秀的员工予以表彰奖励。第二十三条制度解释与修订本制度由公司行政部牵头解释，各部门配合执行；当国家法律法规更新、行业标准调整